Соблюдение или нарушение этих стандартов создают, соответственно, благоприятный или неблагоприятный фон общения. Это обстоятельство может использоваться как составной элемент манипуляций.

Приветствие

Обычай здороваться при встрече присущ всем и каж дому с незапамятных времен. Но его первоначальный смысл – пожелание здоровья – давным-давно уступил место обычному приветствию, о чем свидетельствует следующее правило: дважды в день здороваться не принято, нужно приветствовать как-то иначе – мужчины могут обмениваться еще и рукопожатием.

Однако даже эти вполне заурядные действия могут стать оружием психологической борьбы и, следовательно, использоваться с целью манипулирования.

Не ответивший на приветствие начальник может доставить подчиненному, мнительному или дорожащему мнением руководителя, множество треволнений. Так (безмолвно) может быть выражено как неодобрение, так и стремление создать из манипулятивных соображений необходимый психологический настрой у подчиненного. Но главное – при желании руководитель всегда может сослаться на то, что «задумался, и, так сказать, не заметил».

Но и поздороваться можно по-разному. Человек, желающий завоевать ваше расположение, произвести наилучшее впечатление во время приветствия, внимательно посмотрит вам в глаза. И чем сосредоточеннее взгляд, тем более сильное воздействие он оказывает.

Автору вспоминается рассказ генерального директора крупного российского предприятия. Много лет назад, впервые посетив США, он был представлен сенатору Р. Кеннеди. Во время рукопожатия тот наградил его взглядом, «пронизывающим до глубины души», который, как подчеркнул рассказчик, «он не забудет никогда». Взгляд этот создавал впечатление, что собеседник крайне интересен сенатору. С тех пор наш директор стал симпатизировать семейству Кеннеди.

К сожалению, многие мужчины поступают в точности наоборот, отводя во время приветствия взгляд в сторону. Чаще всего это происходит с сослуживцами, что говорит о безразличии или даже о негативном отношении. Случается – и по отношению к посетителям. Это показатель низкой деловой культуры.

Некоторое время назад автор проводил по приглашению тренинг персонала латвийских фирм. Выучил по-латышски несколько фраз: «Лаб диен» (лат. «добрый день»), «Лаб рит» (лат. «доброе утро»), «Палдес» (лат. «спасибо»), «Лудзу» (лат. «пожалуйста») и т. п. – и начинал любое общение (в гостинице, в кафе, со слушателями и т. п.) с приветствия на латышском языке, а затем уже переходил на русский. Результат сказаться не замедлил: никакого недоброжелательства со стороны латышей он не замечал и слова «оккупант» не слышал. Но когда сопровождающий начинал говорить сразу по-русски, временами возникала некая неприязнь.

Как видим, простое приветствие тоже несет определенную психологическую нагрузку и информацию, которая формирует соответствующий фон общения. Знающий постарается использовать это в своих целях, незнающий может оказаться в проигрыше.

Некоторые вместо традиционного «Как дела?» используют обращение: «Как ваше “ничего”»? Оно построено на стереотипе, когда люди на вопрос: «Как дела?» обычно отвечают: «Ничего». Человек, спрашивающий про наше «ничего», проявляет пренебрежительное к нам отношение, что, безусловно, влияет на наше настроение.

Традиционный стереотип обращения удобен тем, что позволяет проявить необходимую вежливость, не потеряв на это ни минуты времени. Грубым нарушением стандарта поведения является и тот случай, когда после вопроса «Как дела?» субъект принимается подробно объяснять состояние всех своих многочисленных дел (для верности крепко держа собеседника за пуговицу или за руку). Манипулятор, однако, может проделать нечто такое ради собственного удовольствия, видя, что собеседник спешит.

«Какие люди – и без охраны!» Эта шуточка, ставшая привычной для некоторых, не так безобидна, как может показаться поначалу. Ее ложный пафос легко принимается за насмешку и создает соответствующий фон предстоящему разговору.

Нарушение этих и других правил деловой этики может иметь манипулятивную направленность.

К примеру, не принято отвлекать участников совещания – ведь это означает потерю времени для остальных. Подобным этическим правилом нередко пользуются, чтобы защититься от нежелательного разговора или встречи. Вот как это обычно происходит:

– Добрый день!

– Здравствуйте.

– Могу я поговорить с директором?

– А кто его спрашивает?

– Заместитель директора (такого-то) предприятия.

– Директор на совещании.

Возникает вопрос: если директор действительно на совещании, то почему об этом сообщается только после того, как узнали, кто звонит? Или все-таки для кого-то он не на совещании? Некоторые секретари отвечают так, не подумав (и вызывают тем самым неприятные предположения у звонившего), другие – сознательно, чтобы уберечь шефа от нежелательных собеседников. Целью манипуляции здесь является сохранение положительного имиджа руководителя, который избегает встречи, но при этом оказывается как бы ни при чем.

Манипуляторы используют и то обстоятельство, что принято сочувствовать человеку, попавшему в беду, а по возможности – и помочь. Используя в качестве предлога те или иные обстоятельства (часто придуманные), работник отпрашивается с работы. Студент на экзамене или ученик на уроке рассчитывают на снисхождение преподавателя, симулируя, например, зубную боль.

Манипуляторами традиция сочувствия попавшему в беду может использоваться, как говорится, «для проформы», о чем повествует следующий сюжет.

Хозяйка – служанке:

– Поезжайте в больницу к леди Уинтер, поинтересуйтесь у нее, как ее самочувствие.

После возвращения служанки:

– Вы поинтересовались здоровьем леди Уинтер?

– Да, мэм.

– Спасибо. На сегодня вы свободны.

Нужное манипулятору состояние адресата может быть создано бесцеремонным нарушением норм поведения.

Правила поведения в обществе, как известно, осуждают нецензурную брань, которая у большинства людей – особенно у женщин – вызывает дискомфорт. Это обстоятельство может быть использовано манипуляторами для создания выгодного для себя ситуативного фона. Приведем следующее наблюдение.

Пассажирка автобуса попросила молодую цыганку, занявшую переднее сиденье, уступить место старушке. Цыганка довольно грубо отмахнулась от этой просьбы. Слышавшие это вмешались, стали ее увещевать. В ответ та обрушила на окружающих такой шквал самых грязных ругательств, что присутствующие были буквально парализованы. Шок был столь сильным, что все боялись даже посмотреть друг на друга, как будто каждого облили помоями.

Один из общепринятых стандартов поведения предписывает, что входить в жилое помещение можно, только постучавшись и получив в ответ разрешение войти. Даже это правило может быть использовано для манипулирования, о чем свидетельствует, например, такая зарисовка.

Профессор приезжает домой из командировки и… застает жену в постели со своим аспирантом.

– И что ты как интеллигентный человек можешь мне сказать?! – в гневе восклицает профессор.

– Как интеллигент – интеллигенту? – уточняет аспирант.

– Да!

– Стучаться надо!

Результат: виновный и жертва оказались на одной доске – оба невоспитанны, психологическое преимущество обвиняющего утеряно.

Многие из тех, кто не изучал деловую этику, считают, что стучаться надо и в дверь служебного кабинета. Хотя на самом деле это необходимо делать только в нерабочее время (до и после работы или в обеденный перерыв). Человек, которому это правило неизвестно, как бы предполагает, что хозяин кабинета может заниматься в рабочее время чем-то предосудительным…

Но уж если вы все-таки постучались, то дождитесь положительного ответа. Врываться без разрешения – это или невоспитанность, или подспудное желание что-то «подсмотреть», либо манипулятивное намерение начать разговор с психологически не подготовленным к этому хозяином кабинета. Последнее проиллюстрируем отрывком из произведения Ю. Семенова «Семнадцать мгновений весны».

«Выходя из своего кабинета, Штирлиц увидел, как по коридору несли чемодан Эрвина. Он узнал бы этот чемодан из тысячи: в нем хранился передатчик.

Штирлиц рассеянно и не спеша пошел следом за двумя людьми, которые, весело о чем-то переговариваясь, занесли этот чемодан в кабинет штурмбаннфюрера Рольфа.

…Все в нем напряглось, он коротко стукнул в дверь кабинета и, не дожидаясь ответа, вошел к Рольфу.

– Ты что, готовишься к эвакуации? – спросил он со смехом.

– Нет, – ответил Рольф, – это передатчик»[3].

Именно внезапное начало разговора обеспечило то, что «вещественное доказательство» не укрылось от постороннего глаза, а это позволило Штирлицу под благовидным предлогом завести речь о нем.

«Точность – вежливость королей… и долг всех остальных». Этот афоризм Людовика XIV отражает тот дискомфорт, который испытывает каждый, кому приходится ждать опаздывающего.

Заставить себя ждать может позволить себе лишь лицо более влиятельное. Так, в прежние времена этикетом предписывалось, что на балы или другие собрания приглашенные съезжались в порядке, обратном их социальному положению: вначале – молодые и не знатные, затем – все более родовитые.

Временем прибытия можно создать соответствующий фон контакта. Желающий проявить уважение придет пораньше. Тот же, кто хочет подчеркнуть зависимость парт нера, заставит себя дожидаться.

Например, И. В. Сталин, встречаясь с Т. Рузвельтом и У. Черчиллем, неоднократно появлялся последним – на несколько секунд позже ос тальных.

В деловой же этике принято прибывать для встречи с равным партнером на нейтральной территории – за пять минут, для приема у большого начальника – не позднее чем за десять-пятнадцать минут до назначенного времени.

К большому сожалению, многие не понимают, насколько страдает их имидж, если они опаздывают на встречу. Ожидающий думает про опоздавшего, что тот из-за своей неорганизованности даже прийти вовремя не может или просто демонстрирует наплевательское отношение. В обоих случаях желание иметь дело с таким партнером идет на убыль, то есть фоновый фактор существенно вредит ему.

Есть нации, у которых точность – в крови. Прижилось даже понятие – «немецкая точность». И народный юмор не оставил это явление без внимания.

Бюргер вернулся домой раньше обычного и застал у жены любовника.

– Ганс! – возмутилась она. – Ты пришел на три минуты раньше!

* * *

Известно, что многие женщины не всегда являются на свидание вовремя. Заставляя партнера подождать, они хотят подчеркнуть этим свою ценность. Не желая, однако, рисковать, некоторые из них приходят заранее, выбирают наблюдательную позицию (например, в магазине напротив) и появляются тогда, когда у мужчины возникает мысль, что она вообще не придет. Результат: «цену» она набила себе максимальную, но и риска сорвать встречу избежала, а заодно подсмотрела, как он переносит ожидание, не заглядывается ли на проходящих прелестниц… Как говорится, сумела «и невинность соблюсти, и капитал приобрести».

Для обоснования своих неблаговидных действий манипуляторы могут ссылаться на «вынужденность» своего поведения. Об этом убедительно повествуют русские народные сказки. В сказке «Краса ненаглядная», точнее в эпизоде захвата разбойниками Ивана Царевича, пленник попытался разрешить проблему мирными средст вами.

– Зачем я вам? Отпустите меня. Я только жить начинаю…

Однако лиходеи Кремень и Труха обосновали свои злобные действия следующим образом:

– Кабы мы были простые разбойники, мы бы тебя, Иван Царевич, отпустили, а как мы есть разбойники удалые, злодеи окаянные, мы тебя не пощадим.

Та же идея предопределенности, задаваемой статусом и происхождением, блестяще проиллюстрирована в пьесе-сказке Е. Шварца «Обыкновенное чудо».

Входит король.

Король. Здравствуйте, любезные! Я король, дорогие мои.

Хозяин. Добрый день, ваше величество.

Король. Мне, сам не знаю почему, ужасно понравилась ваша усадьба. Едем по дороге, а меня так и тянет свернуть в горы, подняться к вам. Разрешите нам, пожалуйста, погостить у вас несколько дней!

Хозяин. Боже мой… Ай-ай-ай!

Король. Что с вами?

Хозяин. Я думал, вы не такой. Не вежливый, не мягкий. А впрочем, это неважно! Чего-нибудь придумаем. Я всегда рад гостям.

Король. Но мы беспокойные гости!

Хозяин. Да это черт с ним! Дело не в этом… Садитесь, пожалуйста!

Король. Вы мне нравитесь, хозяин. (Усаживается.)

Хозяин. Фу ты черт!

Король. И поэтому я объясню вам, почему мы беспокойные гости. Можно?

Хозяин. Прошу вас, пожалуйста!

Король. Я страшный человек!

Хозяин (радостно). Ну да?

Король. Очень страшный. Я тиран!

Хозяин. Ха-ха-ха!

Король. Деспот. А кроме того, я коварен, злопамятен, капризен.

Хозяин. Вот видишь? Что я тебе говорил, жена?

Король. И самое обидное, что не я в этом ви новат…

Хозяин. А кто же?

Король. Предки. Прадеды, прабабки, внучатные дяди, тети разные, праотцы и праматери. Они вели себя при жизни как свиньи, а мне приходится отвечать. Паразиты они, вот что я вам скажу, простите невольную резкость выражения. Я по натуре добряк, умница, люблю музыку, рыбную ловлю, кошек. И вдруг такого натворю, что хоть плачь.

Хозяин. А удержаться никак невозможно?

Король. Куда там! Я вместе с фамильными драгоценностями унаследовал все подлые фамильные черты [Шварц, 1998, с. 239].

В одноименном фильме замечательный актер Е. Леонов (игравший роль короля) сопроводил весь этот текст, сказанный добродушным тоном, такими выразительными действиями, как поливание кипятком из чайника головы одного из своих приближенных и т. п.

Определенные стереотипы имеют место и в языке жестов.

• «Который час?» – стучим по запястью.

• «Сигаретки не будет?» – машем двумя пальцами около рта.

• «Зажигалки не найдется?» – сжимаем кулак и шевелим над ним большим пальцем.

• «Два эспрессо, пожалуйста!» – и обязательно покажем на пальцах, что не пять и не три.

• «Стойте там!» – выдвигаем ладошку вперед, словно пытаемся придержать собеседника. И наоборот: «Отойдите!» – и разгребаем ладонью воображаемую толпу.

• «Ну ты сам подумай!..» – стучим пальцем по лбу или в висок.

• «Вот сейчас вам прямо, потом направо и на втором перекрестке – налево» – тут уж не грех повторить руками весь указанный маршрут.

• В лифте: «Вы наверх?» – и обязательно указываем пальцем в небо.

• «Мне водки чуть-чуть совсем!» – и показываем расстояние в сантиметр между большим и указательным пальцами.

Нарушение подобных стереотипов вводит адресата в состояние растерянности.

Попробуйте и сами провести, например, такой эксперимент: зайдите в курилку, выберите жертву, обратитесь к ней:

– Простите, не подскажете, который час? – но при этом покачивайте двумя пальцами возле рта, словно просите закурить.

Секунд пятнадцать ваша жертва будет хватать ртом воздух и пытаться совместить эти две просьбы.

О важности психологического состояния (фона) для исхода противостояния (а манипулятор рассматривает контакт именно как противостояние) свидетельствует следующая притча.

К одному князю пришел человек, обучающий боевых петухов, и предложил потренировать боевого петуха князя. Тот согласился.

Прошло десять дней.

– Ну, как? – спросил князь. – Мой петух готов к бою?

– Нет, нет! Он слишком самонадеян и рвется в драку, его нельзя выпускать!

Прошло еще десять дней.

– Ну а теперь?

– Нет, еще рано. Он очень нервный, на все реагирует. Чуть где какой петух крикнет, он все принимает на свой счет. Его нельзя выпускать.

Прошло еще десять дней.

– А теперь?

– Еще рановато. Сила и ярость переполняют его, прорываются наружу, и это заметно.

Прошло еще десять дней.

– Ну а теперь готов?

– Теперь почти готов. Он неподвижен и словно вырезан из дерева. На чужие крики не реагирует. Но другие петухи не хотят с ним драться и, едва завидев его, с криком убегают прочь!

Невербальные средства

По данным некоторых психологов [Пиз, 1992; Ниренберг, 1988], с помощью невербальных средств в процессе взаимодействия передается от 60 до 90% всей информации, поскольку темп и ритм речи, интонация, различные жесты, мимика, продолжительность зрительного контакта, дистанция, на которой ведется беседа, частота смены поз позволяют не только более или менее точно судить о настроении собеседника, его эмоциональном состоянии, но и о степени его искренности.

С помощью невербальных средств манипулятор может оказать довольно сильное давление на адресата, вывести его из равновесия, подтолкнуть к желанию свернуть разговор, пойти на уступки и т. д. Например, если он ведет беседу громко, напористо, с бравадой, апломбом, осуществляя натиск, «припирая к стене» адресата, нависает над ним или стоит за его спиной. Манипулятор может и дружески улыбаться, чтобы адресат поверил в его искренность и раскрылся (излюбленные приемы следователя на допросах). В общем, он создает такой фон общения, что человек сочтет за благо согласиться на предлагаемое им.

Те, кто по роду своих занятий часто лгут (политики, актеры, чиновники), используют невербальный язык, чтобы его средствами скрывать заведомую ложь. Они следят за тем, чтобы смысл жестов совпадал со значением слов. Но поскольку постоянно контролировать себя трудно, то, чтобы тело не выдавало, проще вывести его из поля зрения собеседника. Легче лгать, сидя за столом (тело частично скрыто), а наиболее легкий способ лжи – беседовать по телефону, когда из невербальных средств задействована только интонация и все силы можно направить на контроль над ней.

Перечисленные в этом разделе, а также другие способы создания подходящей обстановки (фона) для манипулирования освещаются в примерах манипуляций, представленных в главах 11–15 книги.