Честно сделанные ошибки следует считать не неудачами, а семенами для основной деятельности по их исправлению.
Стивен Джей Гулд
С детства мы постоянно получаем советы — корректные и не очень. Чаще всего они продиктованы желанием уберечь от ошибок. Ну кто же будет слушать маму/папу, бабушку/дедушку, брата/свата, соседа, коллегу и ещё кого угодно, когда это они совершают ошибки, а ты нет. Ну, может быть, совершаешь, но редко. Ну, может, не так уж и редко, но не такие обидные. Ну, может... Оправдываться можно сколько угодно, но факт остаётся фактом: мы все совершаем ошибки и различаемся только одним: умные на ошибках учатся. А действительно умные — учатся на чужих. Так что добро пожаловать в наш клуб и прими в подарок полный список ошибок при установлении раппорта.
В этой главе ты узнаешь о пропорциях эффективной коммуникации. Выяснишь, почему раппорт и телефон — вещи несовместные. Поймёшь, какое отношение к коммуникации имеют эпатаж, наказание и постановка в угол. Бонус для математиков: немного о видах улыбок в числах.
Было бы хорошо, если бы ошибки более простых уровней там и оставались, но нет. Как и раньше, на Базовом уровне тоже нужно контролировать, не допускаешь ли ты промахи начинающих. На всякий случай напомним, чего не стоит делать: перебивать собеседника, спорить, нарушать конфиденциальность, говорить на темы политики, религии, спорта, демонстрировать нужду, высказывать эмоционально подкреплённые ожидания, быть назойливым, ныть, категорично высказываться и оценивать личности, навешивать ярлыки, не дослушивать вопросы до конца, использовать слово «извиняюсь» и по-детски бояться незнакомых людей.
Теперь дополним список другими пунктами, которые тоже нужно соблюдать.
Ничтожество никогда не страдает микроманией, скорее оно заболеет манией величия.
Станислав Ежи Лец
Парадоксально, но факт. Главная проблема переходящего на Базовый уровень связана с тем, что люди начали с ним разговаривать. Казалось бы, это замечательно. Но обалдевший от радости человек начинает думать, что он идеальный коммуникатор, страшный манипулятор и теперь-то ему позволено всё. В отличие от жалких людишек, с которыми приходится общаться. Эта прекрасная мысль приводит к желанию отомстить за все годы недолюбленности и заставляет демонстрировать высокомерие, презрение и снисходительность.
Может быть и по-другому. Наработав достаточное для Базового уровня количество коммуникаций, ты открываешь неплохой навык калибровок и начинаешь видеть больше остальных. И тут же в голове рождается забавная иллюзия, что ты лучше этих остальных.
И теперь первая новость: да, твои навыки действительно стали лучше. Вторая новость: нет, ты от этого лучше не стал. Поэтому, если хочешь осваивать навык позитвной (!) коммуникации и управления раппортом, прямо сейчас проследи, пожалуйста, за уровнем собственного величия.
Слегка успокоим: на этой ошибке прокалываются даже профессионалы. Мы знаем пару переговорщиков, которые умеют очень быстро понять всю правду о собеседнике. Но в навыке ведения именно позитивной коммуникации они не преуспели, потому что само общение ведут омерзительно. Скажешь, так не бывает и нужны доказательства?
Пожалуйста:
• Доктор Хаус — прекрасно разбирается в людях, отвратительный переговорщик.
• Доктор Лайтман из сериала «Обмани меня» — знает о людях даже больше, чем они о себе, но пренеприятнейший собеседник.
• Владимир Соловьёв — отлично разбирается в людях и успешно ведёт переговоры, но не очень приятен в коммуникации.
• Сергей Доренко — способен видеть суть многих вопросов, но как переговорщик и приятный собеседник как-то не очень.
Именно в разрушительном действии гордыни, которая опирается на гипертрофированное чувство собственной важности, и скрывается проблема. Поэтому периодически вспоминай, что скромность украшает. А иногда и добавляет эффективности.
Сарказм - низшая форма юмора.
Сериал «Менталист»
Да, люди от тебя уже не убегают. Но это не означает, что они готовы всё простить. Поэтому внимательно калибруй, что собеседнику важно, какой уровень юмора приемлем и как в целом можно улучшить эмоциональный фон коммуникации. Не стоит на радостях шокировать людей неадекватным поведением и злорадствовать.
Учитывай: выбирая сарказм, ты выбираешь не собеседника, а себя.
Когда хочется подначить человека, на самом деле хочется порадовать себя самолюбованием. Чтобы остальные восхитились тем, как ты умеешь подкалывать. Для собеседника это натуральный испанский стыд. То есть он мучается неловкостью за тебя, но продолжает улыбаться. А твои калибровки пока сбоят, и отличить положительную улыбку от негативной ты не можешь.
Напомним: улыбок, отвечающих за радость, всего шесть видов, а остальные 13 не несут ничего хорошего (в одном исследовании говорится даже о 57 видах, и только семь из них демонстрируют позитивные эмоции).
Вот и получается ерунда: прокачавшийся коммуникатор искренне считает, что он молодец и собеседник радуется, а на самом деле семимильными шагами ведёт коммуникацию к краху. И, самое главное, мало кто потом может понять, почему всё сломалось, ведь было так здорово! Думая, что прокачанные навыки дают правильное понимание происходящих процессов, такой коммуникатор чаще всего обвиняет человека в плохом характере, ПМС, угрюмости и прочем и идёт руинить очередную коммуникацию.
Когда мы спрашиваем учеников, как проходила коммуникация, довольно часто слышим: «Ну, собеседник улыбался». Для большинства это показатель хорошей коммуникации. Но, как ты уже понял, это не так. Признак позитивной коммуникации — не улыбка, а комфортное и расслабленное состояние собеседника. Чтобы получить более точную информацию о человеке, обращай внимание не на крупные мимические сигналы (есть улыбка или нет улыбки), а на более мелкие: направление взгляда, зажатость плечевого сустава, попытки человека отстраниться и увеличить дистанцию. Наблюдай, делай выводы, поправляй прицел, и будет тебе счастье.
Дурной совет больше всего вредит советчину.
Авл Геллий
Почему-то именно на Базовом уровне, как только первая ступенька преодолена, появляется срочное желание научить всех жизни. Если хочешь расположить собеседника (а предполагается, что всё же хочешь), исключи из лексикона фразы: «Вот, когда я был такой, как ты», «Я раньше тоже так ошибался», «Ну, ты ещё научишься» и им подобные. Запрещены любые фразы, которые возвышают тебя над собеседником и демонстрируют снисходительное отношение к его опыту. Поучительный тон — верный путь к отстранённости и недоверию.
Грехи других судить вы так усердно рвётесь, начните со своих и до чужих не доберётесь.
Уильям Шекспир. Генрих VI
Здесь целая цепочка рекомендаций, ноги которых растут из одной проблемы. Пока собеседник не признает в тебе эксперта, не выдавай ему экспертное мнение. И уже на этом этапе прими правило, что, пока человек не заплатил тебе как эксперту, он всё ещё не признал твоё мнение экспертным. И сейчас будет самое страшное: даже если уже заплатил, он всё ещё может не признавать тебя экспертом. И такое бывает. Поэтому, формулируя фразу из экспертной позиции, контролируй уровень давления на собеседника. И всегда помни: он имеет право не согласиться с твоим мнением.
Что толку рассказывать, если всё равно никогда не удаётся описать словами свои чувства.
Стивен Кинг
Если человек находится в состоянии реагирования на уровне рептильного мозга, вразумлять его логикой бесполезно. Чтобы проще, сразу пример. Ты без задней мысли спросил, где Вася купил жене такие шикарные серьги. Вася задумался и понял, что не покупал. Рядом ты и жена. Так-с-с-с. Она — шлюха, ты — кобель, и пора убегать, а не то прилетит.
На самом деле серьги подарила, к примеру, мама. Или свекровь. Или подруга. Неважно. Просто Вася об этом забыл. Но пытаться взывать к логике и объяснять, что ты никогда и ни с кем... А спросил, чтобы сделать подарок своей жене... Бес-по-лез-но. Что делать? Подождать, пока Вася остынет, и спокойно поговорить.
Люди часто считают, что конфликтную ситуацию можно остановить доводами. Но чаще всего это будет только усиливать конфликт, пока уровень стресса не снизится и у собеседника не выключится реакционное поведение.
Я хочу, чтобы вы показали мне, как можно выносить жизнь, полную отчаяния.
Ирвин Ялом
Эта ошибка опять связана с тем фактом, что к тебе начали тянуться люди. На радостях ты готов поделиться абсолютно всем, что когда-нибудь происходило в твоей жизни от момента зачатия до текущего момента, и начинаешь рассказывать то, что интересно исключительно тебе. Совет дня: срочно придержи коней. Чтобы люди снова не поразбежались, рассказывай только те истории, в которых они принимают активное участие. Главное сейчас — строить диалог на интересах собеседника.
Если твоё время в эфире больше 30 %, ты ломаешь коммуникацию. Да, это прекрасно, что ты научился создавать приятный эмоциональный фон и человеку хочется с тобой общаться. Но на Базовом уровне люди часто забывают о собеседнике и не переходят с одного уровня на другой, пока не насытятся вниманием. Чтобы не тормозить продвижение выше, не стоит болтать 24/7.
Напомним, что базовая цель большинства коммуникаций — собрать информацию о собеседнике, а не вывалить на него всё что можно о себе. Даже когда ты устраиваешься на работу, даже когда продаёшь или соблазняешь, твоя задача — понять, за какие качества тебя готовы нанять, на каких условиях клиент готов купить или что нужно сделать, чтобы девушка позвала тебя на завтрак прямо сейчас.
Это снова об ощущении собственного величия. Допустим, ты с кем-то общаешься. И вот он решил, что ты хороший и приятный собеседник, отзывчивый и понимающий человек. И отважился поделиться своим мнением. И вот здесь есть соблазн включить сарказм и начать это мнение высмеивать. Напоминай себе: если собеседник счёл возможным сообщить свою точку зрения, отличную от твоей (может быть, даже смешную и наивную), это не означает, что человек дурак. Он тебе поверил и доверился. И, естественно, запрещается использовать это доверие против него, тем более что самоутверждаться за чужой счёт мелочно и недостойно.
На Начинающем уровне мы уже обсудили, что для выстраивания позитивной и приятной коммуникации ловить человека на лжи крайне неэффективно. К этой же ошибке относится и использование дополнительной информации, которую ты узнал во время диалога и вдруг решил использовать против собеседника. Естественно, он испугается негативных последствий для репутации, безопасности, комфорта или чего-то ещё. И будет подумывать, как от тебя избавиться самым быстрым образом. Киллера нанимать — это вряд ли, но коммуникацию ты уже не построишь. Помни: зажатый в угол человек защищается, поэтому непредсказуем и достаточно опасен. И уже точно совершенно бесполезен в будущем.
Эта ошибка очень похожа на болтовню о себе и нарушение соотношения 70/30. Презентовать означает что-то настойчиво и упорно доказывать, продавать, убеждать и настаивать. Ошибочно полагать, что хорошее, важное, понятное и ценное для тебя — точно такое же для кого-то ещё. Поэтому, чтобы коммуникация была позитивной, постарайся отодвинуть в сторонку свои взгляды на жизнь и посмотреть на ситуацию с позиции собеседника.
И опять о радости от того, что ты стал приятным собеседником. Эта ошибка говорит, что теперь тебе якобы всё можно. Ты начинаешь выступать активным инициатором физического контакта (трясти за плечо, хлопать по спине, обниматься и т. п.), тем самым посягая на физическую зону комфорта. Либо лезешь в темы, которые нарушают личное эмоциональное пространство собеседника.
Напомним: рассказать собеседнику что-то сокровенное о себе ты можешь, а вот интимные вещи, которые уже понял о нём, — нет. Это же касается и вопросов на глубоко личные темы: если человек сам не начал рассказывать — не лезь в душу. На этом уровне ты можешь быть инициатором, но не можешь принуждать человека.
И тем более не имеешь права обижаться на скрытность или транслировать, что ждёшь, когда же он, наконец, откроется.
Допустим, ты рассказал о своём детском переживании (любовной интрижке, стыдном поступке). Собеседник понимает, что это важно для тебя и что ты сделал серьёзный шаг к сближению. Но он не обязан незамедлительно отвечать взаимностью и доставать все скелеты из шкафа. Поэтому не стоит выжидательно посматривать и уж тем более «подбадривать» его фразами типа «А чё, у тебя такого не было?», «А теперь ты свою историю расскажи». Дай человеку время.
Конкретно — чрезмерная физическая активность либо надменная отстранённость. Заключается эта ошибка в следующем. Обретая уверенность и переставая сдерживаться, ты становишься более активным в физическом плане: много жестикулируешь или приближаешься чуть ли не нос к носу. И просто пугаешь человека чрезмерной близостью. Либо, наоборот, надменно считаешь, что собеседник уже заинтересован, никуда не денется, и можно заниматься «своими делами»: слушать вполуха, позёвывать, «сидеть» в телефоне, игнорировать вопросы и т. п.
Оба эти проявления (как внезапное сближение, так и внезапное отдаление) вызваны чувством собственного величия и крутости и неизбежно ведут к краху коммуникации. Поэтому контроль, контроль и ещё раз контроль.
Сейчас будет серия запрещающих рекомендаций. Запрещено при собеседнике: «сидеть» в телефоне, заглядывать в телефон, разговаривать по телефону, спрашивать, кто звонил или писал, писать сообщения, отвечать и просто проверять мессенджеры, смотреть на часы. Если тебе нужно позвонить или тебе звонят и нужно ответить, правильно будет извиниться и отойти. Это продемонстрирует уважение как к собеседнику, так и к тому, с кем ты собираешься разговаривать.
Возможно, не очень понятно, зачем столько запретов, поэтому поясним. Если у тебя такая неинтересная коммуникация, что ты выбираешь полазить в телефоне или поболтать в мессенджере, зачем вообще её продолжать? Закончи на какой-нибудь позитивной ноте ко всеобщему удовольствию.
Если же ты постоянно смотришь на часы, человек начинает думать, что ты жаждешь поскорее покончить с этим нудным общением. Естественно, ему неловко и неуютно, и о позитивной коммуникации можно забыть. Да, тебе, может быть, нужно контролировать время. Тогда просто сообщи об этом. Скажи, например, что во столько-то нужно будет уйти или что тогда-то придётся принять важный звонок. Почему-то не все понимают, что таким нехитрым способом можно сделать коммуникацию чуть более открытой и приятной.
За счёт улучшения фона в коммуникации ты становишься более расслабленным и естественным. От этого можно начать позволять себе больше, чем следует в контексте. И одно из таких позволений — мимическое обесценивание, которое проявляется в выражении лица. Чаще всего это вскидывание бровей, демонстрационное закатывание глаз, поджимание губ, ухмылка, пожимание плечами без какого бы то ни было вопроса, отрицательное качание головой. Демонстрация любого из этих жестов обесценивает слова собеседника и вызывает агрессивную ответную реакцию.
Рассказывая о своей профессии (особенно если она редкая или сложная), важно следить, чтобы не создавался слишком большой разрыв по уровню между тобой и собеседником. Помни: в конкретном случае у него нет такого редкого достижения, такой уникальности, как у тебя. Рассказ должен быть понятным и, конечно же, не превращаться в хвастовство. Мол, я такой молодец, а вы все никто. И ни в коем случае нельзя поучать, даже косвенно: «Вот приходят ко мне такие же балбесы», «Сколько я таких, как ты, повидал».
Эта ошибка в основном проявляется, когда человека спрашивают, кем и где он работает. Часто вместо прямого ответа он выдаёт какой-то замысловатый поток речи: то ли объясняет, то ли стесняется, то ли пытается выставить себя в лучшем свете, то ли вообще непонятно что. То же самое с возрастом и иногда с семейным положением. Не надо юлить и заставлять собеседника думать, что ты агент под прикрытием. Скажи прямо, это и будет лучшим ответом.
И немного итогов. Причина большинства ошибок на Базовом уровне — либо гордыня и чувство собственной важности, либо осознание, что коммуникация стала приятнее, комфортнее и естественнее, чем на предыдущем уровне. Лёгкость, которая появилась в общении с людьми, заставляет считать собеседников идентичными себе. Поэтому ты становишься менее внимательным и осторожным, что и провоцирует тебя на ошибки. Если их будет много (а это случается сплошь и рядом), они застопорят раппорт на уровне «знакомый». Так что внимательно изучи, избавься от балласта — и результаты не заставят себя долго ждать.
Итак, ты узнал, каковы пропорции правильного диалога. Выяснил, что ответы без вопросов и советы без необходимости — не лучшее решение. Понял, что такое неадекватное невербальное поведение и мимическое обесценивание. Ознакомился с полным перечнем ошибок раппорта и сделал выводы.
Выбирая сарказм, ты выбираешь не собеседника, а себя. «Жизнь» в телефоне и успешная коммуникация — вещи практически несовместные. Причина большинства ошибок раппорта этого уровня — осознание собственной важности или ощущение, что коммуникация стала комфортнее. В общем, расслабляться пока рано.