Общие сведения

Консьерж, как правило, работает в отеле, оказывая гостям разного рода помощь, и стремится сделать их пребывание как можно более приятным. Часто ему поручено организовывать для них поездки, оформлять брони, отвечать на вопросы и давать рекомендации, какие местные заведения имеет смысл посетить. Лучшие консьержи не ограничиваются своими прямыми обязанностями и стараются сделать для постояльцев как можно больше.

Необходимое образование

Аттестат о полном среднем образовании и опыт работы в гостиничной сфере желательны, но не обязательны. Чтобы обслуживать гостей по высшему разряду, необходимо хорошо ориентироваться в окрестностях отеля и знать, что вокруг есть интересного для посещения. Консьерж должен уметь ясно и четко рассказать, как добраться до нужного места. В некоторых заведениях может требоваться знание нескольких языков.

Полезные навыки, таланты или способности

Гостеприимство, знание нескольких языков, многозадачность, навыки исследования, умение обаять, налаживать связи и заводить знакомства, слушать.

Ценные черты характера

Адаптивность, благоразумие, восприимчивость, всезнайство, гостеприимность, дипломатичность, любознательность, наблюдательность, обходительность, пессимизм, профессионализм, страстная увлеченность, терпеливость, уверенность в себе, умение убеждать, чрезмерное любопытство, энтузиазм.

Источники трений

Надоедливые или капризные гости.

Высокомерие коллег, которые считают персонажа ниже себя по статусу.

Недопонимание между персонажем и гостем или другим человеком.

Проблемы в отеле, которые персонаж не в состоянии исправить (сбой в работе вайфая, отсутствие мест для бронирования в популярное место, закрытие бассейна из-за засора фильтра и т. д.).

Грязное или неприятное по иным причинам рабочее место.

От персонажа ждут, что у него сразу готов ответ на любой вопрос.

Получение травмы или наличие медицинской проблемы, которая ограничивает подвижность.

Долгие смены и низкая зарплата.

Работа в гостинице, где процессы не налажены.

Персонаж – новичок в этом деле и вынужден учиться в процессе работы.

Необходимость работать в выходные или праздники.

Требования сотрудников отеля выполнять поручения, не входящие в круг обязанностей консьержа, например готовить кофе, бронировать столики в ресторане и т. д.

Болтливые гости, которые не ценят время консьержа.

Скудные чаевые.

Необходимость иметь дело с гостями, дезориентированными из-за смены часовых поясов, пьяными или путешествующими с непослушными детьми.

Скучные ночные смены, когда почти ничего не происходит.

Плохая репутация отеля, из-за которой окрестные заведения не хотят с ним сотрудничать.

Люди, которые не отвечают на телефонные звонки.

Люди, с которыми потребуется контактировать

Гости, родственники и друзья гостей, портье, обслуживающий персонал, менеджеры отеля, выступающие на мероприятиях, проходящих в отеле, знаменитости, турагенты, сотрудники местных развлекательных заведений и ресторанов, сотрудники авиалиний.

Возможное влияние рода занятий на потребности персонажа

Самоактуализация. Человек с утонченным вкусом может быть разочарован, работая консьержем в отеле, гости которого имеют совсем другие склонности. Если он предпочитает оперу и дегустацию вин, то скоро устанет подыскивать для постояльцев гонки на тракторах или объяснять, как пройти к самому большому в мире мотку бечевки.

Уважение и признание. Работники гостиничного бизнеса славятся гостеприимством, профессионализмом и умением удовлетворить потребности клиентов. Если у консьержа меньше полезных знакомств, чем у его коллеги, работающего в конкурирующем отеле, он может усомниться в себе и своих способностях. Ведь он не в состоянии обеспечить гостям своего отеля такие же приглашения, скидки и льготы.

Переосмысление сложившегося в литературе стереотипа

Консьержей часто изображают пожилыми мужчинами, впавшими в апатию и уже не питающими интереса к своей работе. Создайте молодого персонажа с прекрасными навыками общения, который живет полной жизнью, помогая гостям. Пусть этот стереотип ослабнет.

Еще одно распространенное заблуждение – будто консьержи целыми днями спят, а если и работают, толку от них немного. Читателей заинтересует персонаж, который не прячется за должностную инструкцию и с энтузиазмом встречает вызовы своей работы.

Вероятные причины выбора этой профессии персонажем

Менеджер отеля перевел персонажа на эту должность с повышением.

Персонаж вырос в небогатом туристическом городке и ищет возможности оттуда выбраться.

Потребность заглушить непереносимое чувство одиночества, вызванное недостатком личного общения.

Стремление обеспечивать гостям отеля самые яркие впечатления.

Представительный облик и умение прекрасно решать проблемы.

Персонажа вдохновляет сложная задача – управляться с несколькими делами одновременно.

Желание отдохнуть от назойливого супруга или неблагополучной ситуации дома.

Нужна возможность подобраться к чужим вещам.

Персонаж всю жизнь живет в этом городе и жаждет поделиться знанием обо всех замечательных здешних местечках.

Нравится быть тем, кто «знает нужного парня» и умеет раздобыть или организовать то, что другие не могут.

Приятно носить стильную униформу и работать в шикарном отеле.

Хочет получить доступ к элите и власть имущим (если это фешенебельный отель).