В далеком 2010 г. я написал книгу «Скажи мне “Да”: Преодоление возражений в продажах», где речь шла о методологии ответов на возражение на основе алгоритма ИСИДА. Эта методология многие годы была эталоном поведения на переговорах. Однако на современном конкурентном B2B-рынке возражения клиентов – это уже не просто часть переговоров, а важные сигналы, раскрывающие истинные опасения и требования потенциального заказчика.

Неправильно. Клиент: «Ваше решение выглядит слишком дорогим для нас».

Продавец: «Наше решение только кажется дорогим. На самом деле, если посчитать все преимущества, оно окупится очень быстро. Вот смотрите, у нас есть таблица ROI…»

Правильно. Клиент: «Ваше решение выглядит слишком дорогим для нас».

Продавец: «Я понимаю ваше беспокойство о стоимости. Если не секрет, с какими бюджетными рамками вы работаете для проектов такого типа? Это поможет мне понять, где именно возникает несоответствие, и предложить вариант, который будет соответствовать вашим финансовым ожиданиям».

Когда менеджер по продажам отвечает шаблонно, не учитывая особенности конкретного собеседника, клиент чувствует диссонанс – он понимает, что его уникальную ситуацию не воспринимают должным образом. Такое несоответствие между высказанными сомнениями и стандартными ответами обычно приводит к снижению доверия и повышает риск срыва сделки.

Важно понимать ключевое отличие между теми подходами, которые мы разобрали в главе 10, и теми, о которых пойдет речь сейчас. В главе 10 говорилось о том, как выявлять возможные возражения, анализируя прошлые переговоры. Теперь же мы рассмотрим другой подход – как работать с возражениями во время переговоров. Такой переход от предварительной подготовки к активному управлению диалогом позволяет эффективно использовать собранные данные и создавать персонализированные стратегии общения для каждого клиента.