Отраслевые поведенческие модели

Неправильный подход к подготовке материалов. Использовать одинаковую структуру коммерческого предложения для всех клиентов, независимо от их отрасли или типичных опасений.

Правильный подход к подготовке материалов:

• для ИТ-компаний – добавить раздел «Процесс внедрения» с таймлайном, четкими этапами и требованиями к ресурсам;

• для компаний с ограниченным бюджетом – включить раздел «Экономическое обоснование» с расчетом ROI и графиками окупаемости;

• для компаний с негативным опытом внедрения – добавить раздел «Гарантии и поддержка» с детальным описанием процесса сопровождения.

Если ваша профессиональная деятельность связана с ИТ-компаниями, вы, несомненно, знаете, что «опасения относительно сложности процесса внедрения» представляют собой типичный психологический барьер. Поэтому логично в каждое коммерческое предложение или презентационный материал превентивно включать специальный информационный блок: «Почему процесс интеграции гарантированно займет не более двух недель, какие именно ресурсы потребуются с вашей стороны, какие потенциальные риски могут возникнуть и какие конкретные меры мы систематически предпринимаем для их минимизации».

Если сфера вашего бизнеса – логистические услуги, то клиенты с высокой вероятностью будут проявлять повышенный интерес к таким аспектам, как гарантированные сроки доставки, географические зоны надежного покрытия, возможные сезонные перебои. Стратегия предвосхищения здесь – заблаговременное включение в предложение раздела «Комплексная гарантия операционной непрерывности, резервные логистические каналы, система оповещений и уведомлений в режиме реального времени».

(Такой подход позволяет постепенно сформировать эффективные «шаблоны опережающего реагирования»: готовые, отработанные на практике модули презентационных материалов, структурированные списки ответов на типичные возражения, которые могут быть оперативно интегрированы в материалы конкретного проекта.)

Подготовка упреждающих ответов на возражения для каждой аватарной группы

Как подробно говорилось в главе 8, существует возможность методологически формировать типологические аватары (характерные группы клиентов со схожими поведенческими паттернами). Для каждой такой группы целесообразно заблаговременно создать информационное досье: «Представители аватара А, как правило, демонстрируют обеспокоенность относительно скорости реализации», «Клиенты, соответствующие профилю аватара B, систематически выражают опасения, что предлагаемая цена превышает их бюджетные ожидания» и т. д.

Пример неправильной подготовки к возражениям аватара. Подготовить общий список возможных возражений без учета специфики конкретного типа клиентов.

Пример правильной подготовки к возражениям аватара.

Для аватара «Консервативные технические эксперты»:

• возражение: «Ваше решение может нарушить работу существующих систем»;

• предвосхищение: включить в презентацию раздел «Технические гарантии интеграции» с детальным описанием процесса интеграции, тестирования и откатов. Подготовить техническую документацию с API-интерфейсами.

Для аватара «Бюджетно ориентированные прагматики»:

• возражение: «Решение слишком дорогое для текущего бюджета»;

• предвосхищение: подготовить модульное предложение с возможностью поэтапного внедрения и расширения функционала, включить детальный расчет ROI с акцентом на экономию операционных расходов.

В результате, когда в поле вашего профессионального взаимодействия появляется новый потенциальный клиент, демонстрирующий признаки принадлежности к определенному аватару, у вас уже есть стратегическое понимание, какие типы возражений следует ожидать и как современный чат-бот может помочь в подготовке эффективных контраргументов.