Исходная ситуация. На основе анализа предыдущих успешных сделок вы выявили три характерные группы клиентов в сфере информационных технологий.
1. «Аватар 1 – адепты быстрого внедрения» – как правило, малые и средние компании, которые стремятся задействовать новое решение в максимально сжатые сроки, демонстрируют явные опасения относительно длительных процессов внедрения, особенно ценят интуитивно понятный интерфейс и дружелюбность системы.
2. «Аватар 2 – технические интеграторы» – организации с высоким уровнем технической компетенции, готовые инвестировать в сложные интеграционные процессы, особенно ценят гибкость настройки и возможности глубокой кастомизации, не испытывают серьезных опасений относительно временных затрат, если это обеспечивает идеальное соответствие их специфическим требованиям.
3. «Аватар 3 – приверженцы престижа и узнаваемого бренда» – крупные корпорации, для которых критически важно, чтобы потенциальный поставщик обладал безупречной репутацией и мог предоставить портфолио авторитетных кейсов и референций от признанных лидеров рынка.
Пример
Неправильный подход. Отправить клиенту стандартную презентацию, в которой подробно описаны все возможности системы, без учета его конкретных приоритетов и проблем.
Правильный подход. Определить, к какому аватару ближе всего клиент, и подготовить предложение с акцентом именно на тех аспектах, которые наиболее важны для этого типа клиентов.
Практическое применение. Когда в систему поступает новый потенциальный клиент, который в ходе предварительных переговоров неоднократно выражает серьезные опасения относительно трудоемкости процессов внедрения и настойчиво спрашивает «Можете ли вы гарантировать оперативную реализацию всех этапов проекта?», его с высокой вероятностью можно отнести к категории «Аватар 1». Далее, сделайте запрос в чат-бот в формате:
«Сформируй персонализированное коммерческое предложение для клиента типа “Адепты быстрого внедрения” с особым акцентом на скорость имплементации и возможность использования готового, предварительно настроенного решения. Клиент – производственная компания среднего размера (120 сотрудников), которая переживает период быстрого роста и не может позволить себе длительную перестройку внутренних процессов. Ей важно получить работающее решение в течение максимум трех-четырех недель. Особенно подчеркни наш опыт работы с аналогичными компаниями и конкретные сроки внедрения, которые мы обеспечили».
Такой детализированный запрос, с четким указанием типа аватара и ключевых потребностей клиента, позволит языковой модели создать максимально релевантное коммерческое предложение, требующее минимальной доработки.
Использование системы аватаров не только ускоряет процесс создания коммерческих предложений, но и качественно трансформирует весь клиентский опыт:
1. От обобщенной к точечной коммуникации: вместо общих фраз о преимуществах продукта вы фокусируетесь именно на тех аспектах, которые наиболее ценны для конкретного типа клиентов.
Неправильно. «Наше решение обладает множеством преимуществ: оно надежное, экономичное, масштабируемое, с широким функционалом…»
Правильно (для «Адептов надежности и скорости»). «Наше решение разработано специально для компаний, которым критически важны скорость запуска и отказоустойчивость. Мы гарантируем внедрение в течение 14 дней и бесперебойную работу даже при пиковых нагрузках».
2. От реактивного к проактивному подходу: понимая типичные опасения и возражения определенного аватара, вы можете ответить на них еще до того, как клиент выскажет их.
Неправильно. Ждать, пока клиент выразит опасение: «А сколько времени займет обучение сотрудников?»
Правильно. «Мы понимаем, что для быстрорастущих компаний вроде вашей критически важно максимально быстрое освоение системы сотрудниками. Поэтому мы разработали программу экспресс-обучения, которая занимает всего три часа и позволяет начать эффективно работать с системой уже на следующий день».
3. От продуктоцентричности к клиентоцентричности: акцент смещается с характеристик продукта на специфические проблемы и цели клиента, что значительно повышает резонанс коммуникации.
Неправильно. «Наша система имеет модуль бизнес-аналитики с 15 типами отчетов и возможностью настройки дашбордов».
Правильно (для «Рациональных оптимизаторов»). «С нашей системой вы сможете сократить операционные расходы на 17–22% благодаря автоматизации рутинных процессов и получению аналитики, показывающей скрытые источники потерь. Наши клиенты достигают полной окупаемости решения в среднем за восемь месяцев».