Это довольно большая группа когнитивных искажений, связанная с особенностями восприятия и оценкой людьми своего прошлого.
Одна из особенностей нашего мышления состоит в том, что мы, владея информацией о будущих переменах, не в состоянии мысленно вернуться в прошлое и восстановить свое прежнее мнение по какому-либо вопросу. То есть если мы знаем, как закончилась та или иная ситуация, то оценить ее без учета этих знаний мы уже не можем: наши ментальные стратегии моментально перестраиваются с получением новой информации. Как только мы построили новую картину мира или его части, старая стирается – и мы уже не вспомним, как и во что верили раньше.
На эту особенность обращали внимание еще древние греки, но первыми в научной литературе ее описали студенты Д. Канемана – Барух Фишхоф и Руфью Бейт в 1972 году, опубликовав статью, в которой назвали этот феномен «ошибкой хиндсайта».
Ошибка хиндсайта – это склонность считать событие более предсказуемым после того, как оно уже произошло. Например, в 2016 году перед выборами президента США на победу Д. Трампа почти никто не ставил, а уже после этой победы большинство аналитиков с экрана телевизора говорили, что все на самом деле было прогнозируемо. При этом все они демонстрировали ошибку хиндсайта – знания задним числом. Но задним числом нам понятно очень многое. Ошибка хиндсайта – это стремление преувеличивать способность предвидеть, как все произойдет, после того, как исход становится известным. В этот момент большинство из нас говорит: «Я так и знал!»
Когда что-то уже случилось, мы полагаем, что легко могли предсказать это заранее. Когда человек узнает о результате какого-либо события, то для него оно становится более понятным и простым, так как он теперь знает его исход. Тогда, когда выводы и результаты неясны, предположить, в чем смысл события, очень трудно. Финансовые аналитики всегда могут объяснить, почему доллар стоит, например, 70 рублей. Но спрогнозировать, когда именно он будет стоить столько, практически невозможно. Или, когда мы узнаем об обмане близкого нам человека или партнера, мы скорее скажем себе «я так и знал», хотя, вероятнее всего, ничего особенного мы не знали и не думали до того момента, пока это не случилось.
Один из частых примеров ошибки хиндсайта – предпринимательство. Большинство предпринимателей понимают: нет никаких гарантий, что их дело будет успешным. Львиная доля стартапов и новых компаний закрывается, не проработав и двух лет. Тем не менее, многим удается убедить себя в том, что в их случае все будет по-другому. Начинающие предприниматели – весьма оптимистичны относительно собственных шансов преуспеть. Например, в ходе исследования психологов С. Кассера и Г. Крейга в 2009 году было опрошено 1700 предпринимателей, которые были на пороге открытия своего бизнеса: их интервьюировали прямо при подаче документов на регистрацию компании. Их попросили оценить свои шансы на успех. Почти 90 % безоговорочно верили в успех. Через полтора года их снова опросили и оказалось, что около 50 % из них вообще закрыли свой бизнес. Тогда им задали вопрос: «Как вы оценивали свои шансы на успех перед открытием компании?» Спустя полтора года на этот вопрос ответили уверенностью только 40 % предпринимателей.
В целом ошибка хиндсайта, проявляется в трех эффектах: эффекте неизбежности, эффекте предсказуемости и искажении памяти. В первом случае, узнав о развязке событий, мы начинаем считать ее неизбежной или наиболее вероятной. Здесь работает пример избрания Трампа. Эффект предсказуемости – это то, что случается с нами при обмане, когда мы ретроспективно говорим себе: это же было очевидно! А третий феномен связан с нашей способностью к обновлению знаний: когда мы узнаем новую информацию, все, что мы помним о конкретном предмете или явлении, начинает подстраиваться под нее – мы начинаем забывать изначальную информацию и мыслить с использованием новейшей информации – это пример про предпринимателей.
Ретроспективное искажение оказывает значительное влияние на нашу оценку решений и действий лиц, принимающих решения. Сторонние наблюдатели (например – простые люди) чаще всего оценивают такие решения уже по факту их совершения после того, как все события уже произошли, и обладая более полным ретроспективным пониманием. К тому же, как мы помним, их оценка чаще всего имеет отклонение в сторону результата[28]. Например, пусть и редко, но встречаются судебные разбирательства, связанные с тем, что в результате непредвиденного осложнения в ходе незначительного хирургического вмешательства пациент умирает. При слушании дела суд скорее поверит, что вмешательство на самом деле содержало гораздо больший риск, чем предполагалось, и что врач должен был это предвидеть. Из-за подобной ошибки (отклонения в сторону результата) почти невозможно правильно оценить действия врача, поскольку изменился взгляд на результат его действий исходя из полной картины и конечного результата ситуации. Вообще, мы довольно часто критикуем кого-то за хорошее решение с плохим концом, а если все оборачивается хорошо, не считаем нужным благодарить. Решение, которое «там и тогда» было совершенно правильным и уместным, в ретроспекции может выглядеть вопиюще небрежным.
Как мы уже неоднократно подчеркивали, наша память старается автоматически вычеркнуть все неприятные воспоминания, но делает это незаметно для нас и так, что рано или поздно мы начинаем смотреть на прошлое в позитивных, или «розовых тонах».
Розовая ретроспекция – это подвид ретроспективного искажения, заключающийся в том, что в целом человек воспринимает прошлые события более позитивно, чем когда переживал их на самом деле. Примеры его проявления очевидны в различных сферах жизни и варьируются от конкретных фактов (например, отпуск, который вы провели с семьей) до более общих воспоминаний об определенных периодах жизни, таких как детство или студенческие годы.
Я помню, когда сам в первый раз обратил внимание на розовую ретроспекцию. В 2013 году мы вместе с коллегой посещали одну профессиональную конференцию и, общаясь между собой, удивлялись тому, насколько она была скучной и несодержательной. Увы, такое бывает. Однако через три года я увидел в хронике его Фейсбука фото с этой конференции и его комментарий к посту: «Уже три года прошло с этой великолепной конференции. Как сейчас помню замечательные и интересные доклады!». И здесь дело не только в стремлении к позитивной официальной точке зрения для друзей Фейсбука и двуличности: за это время модальность воспоминаний меняется, и они становятся более позитивными. Решения, которые мы принимали в прошлом, и те действия, которые мы совершали, ретроспективно будут казаться более позитивными и правильными.
В некоторых ситуациях наши воспоминания не просто становятся более позитивными, а поляризуются: к примеру, вспоминая отпуск, люди могут давать совершенно разные оценки для разных составляющих. Так, в воспоминаниях пойманная рыба становится больше, местная еда – вкусней, а не во всем вежливые местные жители – поголовными грубиянами.
С одной стороны, розовая ретроспекция очень полезна – в тех случаях, когда помогает справиться с прошлыми негативными ситуациями, создать приятные и теплые воспоминания и подтолкнуть на риск участия в чем-то интересном. С другой стороны, она может привести к появлению проблем, когда человек в очередной раз наступает на одни и те же грабли: через некоторое время негатив забывается и люди опять готовы повторять уже неоднократно совершенные ошибки.
Некоторые исследователи относят к ретроспективным искажениям и эгоцентрическое искажение, которое заключается в склонности вспоминать свое прошлое в самовозвеличивающей манере. О нем мы уже упоминали в главе «Предвзятость восприятия среднего»[29].
Часто эгоцентрическому искажению сопутствует феномен криптомнезии. В данном случае криптомнезия – это искажение, при котором человек ошибочно «вспоминает», что это он сам придумал то, что уже было придумано до него, несмотря на то, что он это просто услышал. Среди тренерского и авторского сообщества, к сожалению, криптомнезия процветает: люди не умеют признавать то, что кто-то мог сделать что-то раньше и лучше них. Гораздо проще, услышав ту или иную идею или информацию, присвоить ее авторство себе. В менеджменте такое тоже встречается довольно часто: управленцы приписывают собственное авторство хорошим идеям своих подчиненных, чем их серьезно демотивируют и снижают вовлеченность в работу.
В целом существует большое количество нарушений и эффектов памяти, которые настолько видоизменяют наши воспоминания, что им зачастую уже никак нельзя доверять. Причем это важно не только в судебной практике и опросе свидетелей, но и просто в повседневной жизни. Удивительно, но большинство людей (в том числе психологов) считают, что память содержит буквальную запись происходивших с нами событий: доступ к ней может стать затруднительным, яркость впечатлений – поблекнуть, какие-то части – отсутствовать, но в целом мозг работает, как видеокамера. Однако это далеко не так. И вот почему:
1. Мы замечаем лишь то, что наш мозг считает важным на данный момент, а сигналы, которые оцениваются как несущественные, подавляются и вскоре полностью забываются.
2. Наши воспоминания – это часть связной истории, которую мы постоянно творим из хаоса данных. Если мозг замечает противоречие в этой истории, он старается его устранить, сгладить или забыть. Чтобы это произошло, наш мозг существенно корректирует воспоминания, создавая из них одно логически простроенное воспоминание.
3. Свидетели, которые обсуждают между собой событие, будут неосознанно приводить свои воспоминания о нем к общему знаменателю. Это еще одно из когнитивных искажений – «конформность». То есть мы слышим, что о том или ином событии говорят другие, и корректируем свои воспоминания для их общей согласованности с версией большинства. В идеале нужно, конечно, чтобы другие свидетели были нам симпатичны. Если же они нам не нравятся, мы будем сопротивляться этому процессу.
4. Общая тема и эмоциональный фон воспоминания сохраняются довольно точно, а детали додумываются. При этом они подбираются таким образом, чтобы не только не противоречить, но и подкреплять и усиливать центральную тему и эмоцию. Так «я поймал одного карася» превращается в «я поймал десять карасей и щуку», подчиняясь центральному мессенджу: «отличная была рыбалка».
5. Источник информации стирается из памяти гораздо быстрее, чем сама информация. Нашей памяти более важно «что именно» запомнить, а откуда ты это взял – неважно. Это один из ключевых моментов в формировании фейковых новостей и ложных обвинений.
6. То, что мы помним, является для нас правдой. И не так важно, в действительности это было или нет: информационная повестка дня определяет интересы. Если что-то сказать аудитории и затем пояснить, что это была неправда, уже через 3 дня 27 % молодых людей и 40 % людей среднего возраста вспомнит это утверждение как правдивое. Однако если сначала объявить, что сейчас будет неправда, а потом дать информацию, больше людей запомнят, что утверждение неверно.
7. Эгоцентричность памяти: мы имеем склонность помещать себя в центр историй и присваивать опыт, о котором слышали, читали или смотрели передачу. Конечно, совсем невероятные (с точки зрения нас сегодня) действия мы себе не припишем, но по мелочи можем себе и другим врать изрядно.
8. Внушенные воспоминания: «теперь, когда вы спросили, я начинаю вспоминать». Хорошие психологи могут многое внушить клиенту и фактически заставить поверить в никогда не происходившие события. Это тоже один из важных моментов ложных обвинений, в частности, например, в харасменте или семейном насилии с давним сроком.
Таким образом, по сути, наша память – это наш внутренний дизайнер, который в зависимости от предпочитаемого им стиля, профессионализма и субъективного взгляда раскрашивает и преобразует исходную картину реального факта в сюжет со схожим, но всегда отличающимся нарративом и антуражем. Так, собственно, история и меняется.
Проанализируйте опыт ваших клиентов, их знания и мнение о вашем товаре или услугах. Определите наиболее значимые этапы взаимодействия клиента с вами. Подумайте, как вы можете усилить и заякорить позитивные воспоминания клиента о взаимодействии с вами? Как вы можете усилить для него самого значимость его воспоминаний о прошлых взаимодействиях с вашей компанией?
Попробуйте предсказать, что выпадет у вас на игральных костях при трех бросках. Постарайтесь отнестись к этому серьезно и войдя во внутренний транс, сделать прогноз. Например, вы предсказываете, что у вас выпадут цифры 2, 3 и 6. После этого отметьте, насколько вы были близки к реальности и хочется ли вам поменять свое предсказание исходя из ретроспективного искажения.
Такое же упражнение можно проделать и с монеткой, используя для оценки ее стороны – «орел и решку».