Люди склонны искать и интерпретировать информацию таким образом, чтобы она подтверждала их исходное мнение.
Это когнитивное искажение считается одним из наиболее значимых и интересных по своему комплексу влияний, причем это влияние мы совершенно не осознаем. Все эффекты, которые формируются предвзятостью подтверждения, можно условно разделить на 3 группы.
Первая – предвзятый поиск информации. Прежде чем искать какую-либо информацию, люди подсознательно определяются с приоритетами ее поиска. В этих приоритетах, конечно же, одним из главных параметров является предпочтение знакомого[23]. Это заставляет нас искать информацию, подтверждающую наиболее знакомую для нас точку зрения: а то, что мы лучше всего знаем, мы считаем своим.
При этом удивительно, но сама формулировка вопроса, на основании которого мы ищем информацию из всей доступной, может чувствительно сказаться на том, что мы найдем. Например, вопрос «Насколько вы доверяете Ивану Ивановичу?» будет актуализировать поиск информации о доверии, а вопрос «Насколько вы не доверяете Ивану Ивановичу?» – информацию о недоверии. Первый вопрос будет вызывать больше удовлетворенности и лучшее отношение по сравнению со вторым.
Последние исследования подтверждают, что более компетентные люди с большей готовностью ищут информацию, которая противоречит их личному мнению. Неуверенные и некомпетентные люди поступают наоборот: они практически неспособны искать противоречия в собственных взглядах и предпочитают информацию, поддерживающую исключительную истинность их собственного мнения и опыта.
Среди тех, кто склонен к предвзятому поиску информации, чемпионство принадлежит конспирологам: среди большого количества разнородной информации они умудряются находить только ту, которая подтверждает их уже сформированную теорию заговора. При этом любая информация, опровергающая эти теории, совершенно не рассматривается и не является для них значимой. Как вы знаете, таких теорий уже превеликое множество – от масонского заговора и рептилоидов до плоской земли и всемирного еврейского правительства.
Второй аспект предвзятости подтверждения – предвзятая интерпретация. Одну и ту же информацию два человека с противоположными точками зрения будут интерпретировать по-разному. Классические примеры предвзятой интерпретации информации показывает нам трейдинг. Два трейдера, имеющие противоположные точки зрения на рост или падение цены на акции, будут трактовать информацию как подтверждение своего видения. Одна и та же информация одного трейдера будет убеждать продавать, а другая – покупать акции.
Если же человек получает информацию одновременно двух противоположных мнений, то та информация, которая противоречит его точке зрения, будет восприниматься им как менее достоверная и честная. Человек вообще не склонен менять свое мнение при получении информации, противоречащей его убеждениям: гораздо удобнее обесценить эту информацию и закрыться от нее, чем действительно менять свой образ мыслей.
Вспомните себя в каком-нибудь споре, когда вы в чем-то были не согласны со своим оппонентом по переговорам или по коммуникации. Его аргументы вы не воспринимали всерьез, вы считали, что он неправильно думает и у него неправильная, однобокая информация. При этом относительно вас он считал точно так же.
Согласитесь, достаточно некомфортно и неприятно слышать и понимать, что вы неправы. И напротив, – когда мы находим подтверждение своим мыслям, становится приятно. Стремление нашей первой системы мышления постоянно получать удовольствие в этом случае проявляется в формировании еще большего критического восприятия противоположной точки зрения и снижении критики к собственному мнению.
По сути, наша первая система мышления чем-то похожа на алгоритм в Youtube, который показывает нам такие видео, которые похожи на те, что мы либо уже смотрели, либо лайкали. Алгоритм сервиса запоминает наши предпочтения и подсовывает нам видео под наши интересы, которые только укрепляются после просмотра этих видео. И круг замыкается. Но чем дольше наш мозг будет действовать как алгоритм Youtube, тем меньше мы будем учиться чему-то новому и тем больше наша картина мира будет стабилизироваться и прекратит расширяться.
В целом люди, выслушивая информацию, которая не согласуется с их собственными убеждениями и видением ситуации, требуют гораздо более существенные доказательства по сравнению со стандартом «истинности» для идей, которых они придерживаются сами. Иными словами, для тех идей, которые нам нравятся, мы спрашиваем: «Могу ли я этому верить?», а для тех, которые не нравятся, – «Вынужден ли я этому верить?».
Третий аспект – предвзятость памяти: люди, стремящиеся доказать свою точку зрения, будут вспоминать и использовать доказательства в свою пользу. Даже если люди собирают и интерпретируют информацию нейтральным образом, они все равно могут ее помнить выборочно для усиления своих ожиданий. Этот эффект называется «селективным воспоминанием». Он также был многократно экспериментально доказан несколькими независимыми исследователями.
Впервые экспериментальный интерес к этому феномену возник в самом начале 70-х годов. Исследователи Марк Снайдер и Нэнси Кэнтор в ходе своего эксперимента предоставили участникам подробное описание из жизни девушки по имени Джейн, а затем – разделив добровольцев на две группы – попросили их предъявить доводы в пользу и против того, чтобы девушку взяли на работу библиотекарем или риелтором. Те участники, которым необходимо было «устроить» Джейн в библиотеку, отмечали, что девушка – тихий интроверт, а те, кому необходимо было сделать Джейн успешным риелтором, чаще отмечали те качества, которые показывают ее общительным экстравертом. В целом из описания девушки можно было подумать о ней как об интроверте, так и об экстраверте. Но участники групп не вспоминали противоположную, не устраивающую их информацию.
Довольно часто этим когнитивным искажением страдают менеджеры и руководители. Некоторые из них любят общаться только с теми подчиненными, которые подтверждают их точку зрения с «соглашателями». Ситуации, когда менеджер слушает только те мнения, которые он лично разделяет, быстро приводят к деградации компании.
Есть история о том, что Стив Джобс говорил: «Я беру специалистов не для того, чтобы они подтверждали мою точку зрения, а для того, чтобы они со мной спорили и доказывали, что правы они, а не я». Возможно, что это лишь миф, и Стив Джобс этого не говорил. Но эта идея очень правильная.
Предвзятость подтверждения возникает в том числе и тогда, когда мы о ком-либо составляем свою точку зрения и формируем к нему свое отношение. А потом просто переподтверждаем эти мысли. По статистике в большинстве случаев мы доверяем и подтверждаем свое первое впечатление. Наш мозг достаточно ленив, чтобы пересматривать и опровергать уже сложившееся мнение. Он скорее действует, как ленивый менеджер крупной компании, которому на подпись приносят большое количество документов, и он подписывает их, не особо разбираясь в деталях, но примерно понимая их суть.
Само по себе когнитивное искажение предвзятость подтверждения рождает несколько интересных феноменов.
Один из них – феномен поляризации мнений. Он заключается в том, что когда люди с крайне противоположными взглядами дискутируют на спорную тему, их взгляды, скорее всего, разойдутся еще сильнее. Чаще всего такие дискуссии не отличаются большим уважением партнеров по коммуникации друг к другу и часто проходят неконструктивно. Эти отношения у каждой стороны формируют стремление к взаимной отстройке и непониманию, что только укрепляет негативное отношение к противоположному мнению и лично к партнеру. Это, в свою очередь, приводит только к поляризации начальных мнений, отсутствию стремления договориться и прийти к компромиссу. Этот феномен хорошо виден на примерах политических шоу и дебатов, в результате которых нередко аудитория не только не прислушивается к противоположному мнению, а напротив, убеждается, что на другой стороне дискуссии «одни идиоты», которые ни в чем не разбираются. В результате таких коммуникаций мнения еще больше поляризируются.
Еще одно интересное следствие предвзятости убеждения заключается в стремлении сохранить свои предыдущие, уже опровергнутые убеждения, или – «сохранение дискредитированных убеждений». Большой вклад в изучение этого феномена внесли американские профессора Ли Кросс и Крейг Андерсон в своих исследованиях по процессу переубеждения людей. Они отмечают, что убеждения могут выдержать самые сильные логические или эмпирические возражения. Они могут пережить и даже усилиться на основе доказательств, которые, по мнению большинства беспристрастных наблюдателей, должны такие убеждения ослабить. Они даже могут пережить полное уничтожение их исходной доказательной базы. Такую убежденность они называли «патологической». Пример такой убежденности иллюстрирует вера Морфеуса, одного из персонажей знаменитой трилогии «Матрицы», в избранного Нео.
Эксперименты Т. Никерсона, профессора психологии в Нью-Йорке, показали, что информация имеет больший вес, если она получена раньше, даже когда порядок ее получения не важен. Например, люди формируют более положительные впечатления о ком-либо как «разумном, трудолюбивом, импульсивном, критическом, упрямом, завистливом», чем когда те же характеристики представлены в обратном порядке. Одним из объяснений этого эффекта является предвзятая интерпретация: когда человек видит первоначальное доказательство (свидетельство), оно формирует рабочую гипотезу, влияющую на то, как она интерпретирует всю последующую информацию. Частично это связано и с эффектом прайминга[24].
Эксперименты Никерсона заключались в том, что он показывал слайд-шоу одного и того же объекта. Изображение этого объекта сначала шло очень размыто с постепенным улучшением фокуса в каждом следующем слайде. После каждого слайда участники эксперимента должны были высказать свою догадку относительно изображенного объекта. Участники, чьи первые догадки были неправильными, настаивали на этих догадках, даже когда картинка уже была настолько сфокусирована, что другие люди легко узнавали этот предмет. Т. Никерсон назвал этот эффект предпочтением первоначальной информации и считает, что та информация, которая к нам поступает вначале, формирует общее видение ситуации, которое уже потом само себя подтверждает. Интуитивно мы все с вами понимаем это правило: каждому из нас для формирования определенного мнения первичной информации бывает вполне достаточно. В Интернете есть популярный мем на эту тему: «Ни слова больше! Я все понял!»
Интересным феноменом, похожим на вышеописанное, является эффект с условным названием «Байесовский консерватизм». Он проявляется в склонности при предъявлении новых свидетельств (и доказательств того или иного явления) изменять свое мнение недостаточно интенсивно («недосчитывать» правильную вероятность или проделывать это медленнее, чем если бы использовалась теорема Байеса). Предполагается, что при получении новых доказательств мнения людей меняются в соответствии с последовательностью определенной теоремы Байеса, но с меньшей интенсивностью.
Томас Байес – английский священник и по совместительству математик, живший в XVIII веке (1702–1761). В свое время именно он развивал теорию вероятностей. Основная его работа по данной тематике была опубликована уже после его смерти в 1764 году. В ней Байес предложил теорему, впоследствии названную в его честь.
Данная теорема не только позволила вычислять вероятность одного события на основании знания вероятностей других событий. Своей работой Байесу удалось изменить фундаментальные научные установки и представления того времени.
Суть заключается в том, что люди довольно плохо умеют оценивать вероятность наступления тех или иных событий. Все мы преувеличиваем значение конкретного наблюдения и преуменьшаем априорное знание (то есть, знания о происходящем, имевшегося у нас до наблюдения). Хорошей иллюстрацией такого подхода служит детская загадка: «Допустим, ты капитан. Тебе нужно… (затем следует рассказ на несколько минут, и, наконец, вопрос). Сколько лет капитану?» Все наше внимание было сосредоточено на рассказе, и мы пытаемся найти в нем подсказку, но, увы, тщетно. В процессе мы совершенно забываем об априорном знании – установке, что «капитаном» являетесь вы сами.
В реальной жизни мы ведем себя наоборот: интуитивно мы придерживаемся априорных знаний, а значимость новых – подсознательно снижаем.
Предвзятость подтверждения косвенно связана с так называемым эффектом Земмельвейса – это образное название тенденции людей отвергать новые доказательства или новые знания, только потому что они противоречат установленным нормам, верованиям или парадигмам. Этот термин происходит от имени венгерского врача Игнаца Земмельвейса, который в 1847 году обнаружил, что смертность от родильной горячки (родильного сепсиса в современной терминологии) падает в десять раз, если врачи дезинфицируют свои руки раствором хлора перед переходом от одного пациента к другому или, в частности, после вскрытия умерших. Процедура Земмельвейса спасла много жизней, остановив продолжающееся заражение пациентов (в основном беременных женщин) тем, что он в то время назвал «трупными частицами», за двадцать лет до открытия бактерий. Несмотря на огромное количество примеров и спасенных жизней, его коллеги-врачи отвергли его предложения по мытью рук совсем по немедицинским причинам. Например, некоторые врачи отказывались верить, что руки джентльмена могут передавать болезнь. И. Земмельвейс не смог победить систему и закончил свою жизнь в психиатрической больнице, куда его упекли его коллеги, причем светила науки и родоначальники целых медицинских направлений. Эффект Земмельвейса хорошо объясняет процесс зарождения нацизма в 30-е годы прошлого века: было большое количество ученых и простых людей, которые научно опровергали принципы политического строя Германии того времени, но их никто не слушал, ибо они были в меньшинстве и боролись с системой.
Переоценить влияние предвзятости убеждений на нашу жизнь и поведение невозможно: оно встречается во всех контекстах. Даже наша самооценка и самовосприятие зависит от него. В частности, в ряде экспериментов было доказано, что когда люди слышат о себе то, что противоречит их самооценке и самовосприятию, они оценивают значимость этой информации довольно низко в сравнении с информацией, которая подтверждает их мнение.
Исходя из того, что мы склонны подтверждать собственное мнение, мы отказываемся рассматривать любые альтернативы собственному видению несмотря на то, что оно может нас ограничивать. Люди, например, поверив в физиогномику, начинают видеть только те примеры, которые ее подтверждают, и отказываются признавать противоположные факты. При этом научное мышление отличается от других видов мышления поиском не только подтверждающих, но и опровергающих имеющиеся доказательства. Однако «грамотный» физиогномист-манипулятор вначале подробно расспросит своего клиента о его ожиданиях, определит его предвзятости относительно своего характера, поймет самооценку и пр. В результате клиенту будет выдано заключение, практически полностью подтверждающее его мнение о самом себе. И клиент по завершении физиогномической консультации скажет: «Отличный физиогномист, видит все насквозь!», даже не подозревая, что причина такого мнения одна – предвзятость подтверждения.
Предвзятость подтверждения очевидно проявляется в трейдинге: неоднократно доказано, что трейдеры, которые имеют устойчивое предубеждение о той или иной акции (например: должна расти или должна падать), менее эффективны по сравнению с трейдерами без таких предубеждений, торгующих «по рынку».
Подводя итог, еще раз подчеркну важность четкого понимания принципов предвзятости подтверждения и необходимость хотя бы периодически спрашивать себя: «Связаны ли те выводы и решения, которые я сейчас принимаю, с какими бы то ни было предубеждениями? И нужны ли в этом конкретном случае такие предубеждения?»
Проанализируйте, какие есть предубеждения у ваших клиентов относительно вас и вашего товара. Составьте их список и определитесь, как вам следует их учесть в своем взаимодействии с клиентом.
Предлагаю вам воспроизвести известный эксперимент советского научпопа «Я и другие», в котором двум разным группам испытуемых демонстрировали портрет одного и того же человека, предварительно представляя его ученым или убийцей, после этого респонденты должны были составить психологический портрет представленного им человека. Конечно, те, кто описывал «убийцу», заметили и жестокость в глазах, и хитрую ухмылку, и скрытность. Те же, кто описывал видного ученого, в том же самом портрете разглядели доброту, порядочность, ум.
Я на своих группах часто показываю две фотографии – матери Терезы и Розалии Землячки в молодости. Далее, рассказывая о фотографии матери Терезы, я отмечаю, что это известная психопатка и преступница, и прошу группу по фото определить, какие мимические паттерны в ней это выдают. Про Розу Землячку говорю, что она выдающаяся детская еврейская писательница, и тоже прошу группу определить некоторые черты лица, которые могли бы это подтвердить. Как ни странно, но все группы, в которых я проводил такое упражнение, обязательно находили несколько признаков подтверждения моих слов.