Следующие рекомендации помогут освоить технологию применения факт-карт в консультировании.
Не стремитесь сразу решить вопрос клиента. Дайте ему почувствовать вашу вовлечённость и готовность максимально детально рассмотреть его ситуацию.
Приступая к созданию факт-карты, не бойтесь говорить, что вам необходимо разобраться в происходящем: как получилось, что клиент переживает из-за того, что стало причиной его обращения.
Помогите клиенту почувствовать озадаченность проблемой, двигаясь поверх готовых объяснений, сформированного нарратива и задавая вопросы о самой сути обсуждаемой темы.
Даже если вам кажется, что ответ лежит на поверхности, не торопитесь предлагать решения или навязывать структуру. Постарайтесь по-настоящему услышать, что именно тревожит вашего клиента, как он ощущает свою проблему, что его на самом деле беспокоит в сложившейся ситуации.
Помните: истинная причина обращения находится на подсознательном уровне, а сам клиент искренне верит своим сознательным объяснениям и созданной им истории (нарративу).
Пытайтесь, насколько возможно, увидеть проблему глазами клиента – как он её представляет, на какие детали обращает внимание, что чувствует, что его злит, пугает, раздражает, тревожит.
Слушайте не только слова, но и то, как они произносятся: с какой интонацией, с какими паузами, с какими эмоциональными обертонами. Каждое высказывание – это отдельный «кадр» внутреннего мира клиента, который вам только предстоит воссоздать вместе с ним.
Не бойтесь прояснять то, что кажется странным, противоречивым или непонятным в рассказе клиента. Однако не указывайте на противоречия напрямую – лучше уточняйте: что конкретно происходило, когда, с кем, в какой обстановке, почему именно так, какой была реакция, с чем это связано.
Нам нужны не столько сознательные оценки клиента, сколько детали – конкретные обстоятельства, последовательность событий, участники, их взаимоотношения. Представьте, что формируете контуры будущего рисунка – не стремитесь сразу что-то чётко изобразить, а лишь набрасывайте линии на полотне.
Старайтесь избегать сложных вопросов, больше анализируйте, где фокусируется внимание клиента: о чём он говорит много, а что обходит или пропускает. Важно не просто собрать факты, а заметить:
⮞ как, в какой последовательности и в каком окружении они появляются на «внутренней сцене» клиента – какие эмоции возникают в этот момент, где он испытывает сложности;
⮞ уровень его собственного запроса – насколько глубоко он переживает то, о чём рассказывает;
⮞ как соотносятся фактические обстоятельства с рассказом клиента – где возникают несоответствия (например, слишком сильная эмоциональная реакция по незначительному поводу или, напротив, спокойный рассказ о серьёзном жизненном событии).
Не спешите конфронтировать с «внутренней логикой» клиента, даже если она кажется парадоксальной. Просто делайте пометки, иногда «подвешивайте» вопрос: «К этому мы ещё вернёмся».
Любые проблемы «внутренней логики» – это те самые «зазоры» и «нестыковки», к которым вы обратитесь, когда потребуется показать клиенту соответствующие взаимосвязи.
Помните при этом, что «ментальные карты» у всех разные, и то, что кажется странным на первый взгляд, может быть вполне уместным в контексте жизни и обстоятельств клиента.
Факт-карта помогает визуализировать не только отдельные факты, но и их взаимосвязи, а также проявляющиеся через них противоречия. Обнаруживая различные «несостыковки» на проработанной факт-карте, клиент достигает состояния внутренней озадаченности, которая позволяет ему осмыслить «тяжёлые фигуры»:
⮞ большие семейства фактов, касающихся аспектов жизни, которые клиент прежде игнорировал, несмотря на их важность;
⮞ объёмные образы значимых людей, что помогает понять их мотивы и переживания;
⮞ систему взаимосвязей разных аспектов жизни – личные отношения, работа, ценности, детские переживания, внутренние конфликты, желания.
Для стимулирования инсайта и столкновения клиента с внутренними противоречиями используйте дополнительные наводящие вопросы: как поступили бы другие в подобной ситуации? что сказали бы знакомые? что посоветовал бы специалист? Или, например, укажите на какие-то факты в пространстве карты и спросите, что объединяет эти «сюжеты», или уточните, чем одна ситуация отличается от другой.
Важно понимать, что факт-карта – лишь инструмент доступа к подсознанию клиента. Вы не обязаны «докручивать» её, если по каким-то причинам такой «посредник» в общении с клиентом уже не требуется, а сам клиент вошёл в состояние, когда его подсознание открывается сознанию чередой инсайтов.
Наша главная цель – помочь наладить контакт между сознанием и подсознанием клиента. Когда этот контакт установлен, наша задача – довести осознания до такого состояния, когда они уже не смогут быть забыты или проигнорированы.