Я являюсь клиентом Amazon, и иногда у меня возникают проблемы с заказом. Я отношусь к ним так же, как к проблеме, о которой слышу от клиента, – как к возможности улучшить ситуацию. Мой адрес электронной почты, jeff@amazon.com, хорошо известен. Я сохраняю его и читаю электронные письма, хотя теперь и не все, потому что получаю их слишком много. Но я просматриваю многие из них и с любопытством выбираю некоторые. Например, я получаю сообщение от клиента о каком-то упущении. Мы сделали что-то не так. Обычно именно поэтому люди нам пишут – не всегда, но обычно они пишут, если мы каким-то образом испортили их заказ. Итак, я смотрю на электронное письмо, и по какой-то причине что-то в нем может показаться немного странным. Тогда я прошу команду Amazon провести расследование этого случая и найти реальную первопричину или причины, а затем внести необходимые исправления. Поэтому, когда мы что-то исправляем, то делаем это не только для одного конкретного клиента. Мы вносим исправления для каждого человека, и подобный процесс является гигантской частью того, что мы делаем. Столкнувшись с неудачно выполненным заказом или плохим обслуживанием клиента, я отношусь к проблеме именно так.