Есть страшные истории про «клиентов из ада». Это те, у кого семь пятниц на неделе; кто сначала надолго пропадает, дальше по миллиону раз заставляет переделывать, а потом задерживает оплату и качает права. Всё это бывает.
Но давайте не будем пока записывать всех трудных заказчиков в список «Клиенты из ада», а сначала разберемся, почему они так себя ведут. Вдруг мы тоже виноваты? Ведь если к творцу обратилось трое не связанных между собой заказчиков и все оказались «адскими», проблема не в них.
Клиент – это человек, а не роль. У вас может быть какое-то представление о роли клиента: например, он должен давать четкие комментарии, всегда держать слово и по достоинству оценивать вашу работу. Когда реальность не совпадает с ожиданиями, начинаются страдания.
Условно, творец нарисовал иллюстрации для рекламы, заказчик дал много замечаний, исполнитель их отработал. Сдал проект, но в ответ не получил ничего – ни «Спасибо», ни «Отличная работа». Потом клиент долго не платил, это начало злить. Дальше реклама всё никак не выходила, и пришлось навести справки. Оказалось, что иллюстрацию вообще решили не использовать. Это разозлило вдвойне: что за отношение, если сначала задерживают оплату, да еще и кладут иллюстрацию на полку? Океан страданий.
Клиент – не роль в вашей голове, а обычный человек. Он подвержен внешнему воздействию, может быть непостоянен, забывчив и необязателен. Сегодня у него одно представление о работе, через неделю оно изменится. Вы прислали ему работу на просмотр, когда у него была мигрень, поэтому он прокомментировал ее невнимательно; а на втором показе было хорошее самочувствие – и появились новые замечания. Или у него вообще развод, болеет ребенок, проверка налоговой – ему не до вас.
Было бы здорово, если бы заказчик на время общения с вами становился идеальным: четким, ответственным, последовательным и непротиворечивым. (Кстати, от вас у него такие же ожидания.) Но так не будет.
Возможно, исполнитель что-то натворил. Легко ввести нормального человека в адское состояние, когда его подводят или оставляют без информации. Вот примеры:
● Творец не разобрался, что нужно сделать. Очень распространенная проблема: исполнитель не разобрался, что от него требуется, и принес клиенту совсем не то. И потом обиделся, что у заказчика миллион замечаний. Чтобы такого не было, мы написали большой раздел про понимание задачи, – в главе «Как разобраться в задаче».
● Взял задачу и молча ушел что-то делать, без плана. Представьте: вы поручили человеку важную работу, он сказал «Окей» и скрылся. А что «Окей»? Когда ты вернешься? Как мне планировать следующие шаги? Начинаете дергать человека, потому что тревожно. А со стороны выглядит так, будто вы «клиент из ада», который стоит над душой у творца. Подробнее об этой проблеме в главе «Как планировать и управлять проектом».
● Не держит в курсе. Отдельный повод злиться: клиент уже начал дергать исполнителя вопросом «Когда будет готово?», а в ответ ему коронное: «Я делаю прямо сейчас! Сразу отпишусь!» Когда ты отпишешься? Через 10 минут, через час, завтра, через неделю? МНЕ, КАК ХАТИКО, ТУТ СИДЕТЬ – ЖДАТЬ, КОГДА ТЫ ЗАКОНЧИШЬ??? МНЕ КАК СВОЮ ЖИЗНЬ ПЛАНИРОВАТЬ, ПОКА ТЫ ТАМ ДЕЛАЕШЬ? ПРЯМО ПИШУ И САТАНЕЮ!!!
● Провалил срок и не берет трубку. Это из сборника «Золотые хиты голодных фрилансеров». Исполнитель обещал что-то сдать к пятнице и ничего не прислал – просто перестал выходить на связь. Вернулся только во вторник. Вроде всё сделал, но теперь к этому человеку нет доверия, ведь он может в любой момент исчезнуть. Его нужно «пасти». Про такую ситуацию есть глава «Как грамотно косячить».
● Кормит «завтраками». Не любите «клиентов из ада»? А вы представьте, что заплатили 100 тысяч исполнителю, а он постоянно переносит срок то на понедельник, то к выходным. А сроки горят из-за этого оболтуса, и уже вы реально начинаете кого-то подводить. Профилактика таких ситуаций – в главе«Как грамотно косячить».
● Проигнорировал замечания. Клиент попросил дизайнера поменять шрифт. Ему это важно. Исполнитель принес работу через неделю, но шрифт не изменился. Замечание просто проигнорировано. Придется заставить его переделать, но на этот раз жестко настоять на своем решении. И тогда клиент выглядит как безумец, который нанял профессионала и диктует ему, что и как делать. А ведь надо было просто нормально работать с комментариями – читайте об этом в главе «Правки и комментарии: что с ними делать».
● Спорит или поучает клиента. Представьте: вы предприниматель с многолетним опытом, хорошо понимаете своих клиентов. Обращаетесь к молодому дизайнеру за чем-то небольшим, а он начинает вещать, что на самом деле вы ничего не понимаете в собственном бизнесе. Вместо того чтобы разобраться в задаче, этот щенок начинает затирать про нейросети и NFT. Ваша реакция?
● Не уверен в собственных решениях. Когда клиент подключает посторонних, особенно родственников, – это красноречиво говорит о том, что он не доверяет исполнителю. Возможно, творец перешел в режим карандаша с голосовым управлением и начал бездумно делать то, что ему говорят.
Если клиент сначала был нормальным, а потом стал неадекватным – скорее всего, проблема в исполнителе.
Одна из задач этой книги – сделать так, чтобы вы не создавали для себя таких ситуаций.
Подневольные. Работая с корпоративными клиентами, вы встретитесь с менеджерами-передатчиками. Вы вроде должны всё согласовывать с ними, но их комментарии будут постоянно меняться: они покажут вашу работу разным боссам, те дадут противоречивые замечания, и всё в итоге свалится на вас. Выглядит как адский проект: сегодня одни правки, завтра другие – и так по кругу. Трагедии тут нет, и есть решение. Оно описано в главе «Двоевластие и противоречивые комментарии». В двух словах: нужно стать источником порядка и предсказуемости. Это вы должны определять последовательность и технологию работы, а не случайный Иван Иваныч из соседнего отдела.
Обеспеченные скучающие люди. Иногда встречаются клиенты, которые, как в песне, «сходят с ума от того, что им нечего больше хотеть»: не обремененные никакими другими задачами, кроме потребления, духовно-телесного развития и обустройства особняка. Это разрушительно для психики: люди теряют контакт с реальностью и часто оказываются глубоко несчастны. А вы можете стать для них не столько творцом, сколько способом совладания с этим безумием.
С такими людьми важно понимать свою роль. Вы хорошо оплачиваемый друг, с которым они проводят время в разговорах об искусстве? Вы свидетель их творческой реализации? Или вы реально решаете насущную задачу?
Скажем, если обеспеченная жена заказывает у вас интерьер частного дома на Новой Риге – готовы ли вы, что это будет ее творческий проект, к которому вы будете делать инженерное обеспечение? Подходит ли вам роль человека, который будет заполнять ее дни интеллектуально стимулирующей деятельностью по подбору идеального цвета штор? Или вы считаете это ерундой и у вас на это нет времени?
Есть творцы, которые прекрасно исполняют такую роль, становясь провайдером номер один для миллиардеров и их семей. Для этого нужен определенный внутренний настрой, харизма и бесконечная порядочность. Сказочно богатые люди – в первую очередь люди, и не терпят неуважения.
Перегруженные. Может быть, у клиента огромная нагрузка по другим делам, а тут еще и ваша работа. И он изначально обратился к вам, ожидая, что вы снизите нагрузку, а вы ее только увеличиваете – требуете внимания, встреч и решений. И клиента раздражает именно то, что на вас нужно отвлекаться.
И тут вы скажете: «Но это же необходимо для хорошего результата! Он знал, на что шел!» А мы ответим: «Не нужно быть бараном». Если вы видите, что ваши методы делают клиенту хуже, нужно как минимум обратить на это внимание, а в идеале – принять новые решения. Например, если клиент явно перегружен и ему не до вас – предложить такой порядок работы, где от него потребуется минимальное вовлечение. Оп, и клиент больше не адский.
У творцов бывает такой перекос: они придумали, каким должен быть правильный проект, и если реальность не совпадает с фантазиями – называют это адом. В нашем случае творец мог придумать, что клиент будет участвовать во всех решениях, а он самоустраняется. Кажется, что клиент из ада. А на самом деле это неадекватные ожидания.
Рискующие и тревожные. Обратная ситуация – если ваш гонорар для клиента очень большой, но он всё же решился работать с вами. И теперь, получается, у него нет права на ошибку: нужно всё сделать идеально и добиться от вас наилучшего результата. Клиенту кажется, что для этого нужно стоять над душой и контролировать каждый ваш шаг. С вашей точки зрения это неадекватное поведение. Но окажись вы в такой ситуации, вы бы тоже стояли над душой.
Опытные творцы, заметив у клиента тревогу, начинают не отдаляться, а приближать клиента: подробнее всё рассказывать, давать детальные отчеты, приглашать принимать участие в работе. В общем, они не борются с клиентом и не игнорируют его тревогу, а наоборот: успокаивают, проводят за руку, проявляют эмпатию и заботу. И вот адская паранойя превращается в доверие.
Агрессивные, психопаты, бандиты и мошенники. Не нужно быть наивным: есть среди клиентов и по-настоящему проблемные ребята. Вы не виноваты в том, какие они, и вы их точно не измените. Их не нужно бояться. Достаточно знать об их существовании и заранее принимать меры предосторожности.
Вот как бывает и что с этим делать. Список неполный – полный вам и так предоставит жизнь:
● Хаотики – те, кто реально не в себе от обилия задач и идей. Сегодня он хочет одно, завтра другое, послезавтра вообще ничего, а вам снова нужно всё переделать. Защита – письменное описание задачи и подписанный договор. Оба вопроса разбираются в отдельных главах этой книги: «Как разобраться в задаче» и «Всё о договоре: как составить и как читать».
● Дети девяностых общаются строго сверху вниз, в директивном ключе, повышая голос или с матом. Так воспитаны. Их не переделаешь, но можно изменить к ним отношение. Об этом в главе «Ваше отношение к работе».
● Садисты – те, кто любит, чтобы вы много раз всё переделывали и при этом страдали. Помогает технология согласования замечаний и работа с фиксированным сроком – об этом есть главы. Еще помогает не работать с ними вообще, имея денежный запас.
● Жулики обманывают с приемкой или оплатой. Растворяются в тумане при виде хорошо составленного договора. Читайте главу «Всё о договоре: как составить и как читать».
● Халявщики – те, кто хочет получить вашу работу бесплатно в виде тестового задания. Не будут с вами работать, как только вы поднимете вопросы интеллектуальной собственности. О них тоже есть глава «Интеллектуальная собственность».
Справедливости ради, настоящих садистов и жуликов мало – от силы 5–10 %. Чтобы с ними совладать, прочитайте часть про «Фак ю мани», в главе «Как давать скидки».
«Золотой сарафан». Бо́льшую часть клиентов будут составлять нормальные люди. Из их числа стоит выбрать тех, кто вам нравится, и уделить им максимум внимания. Вот почему.
Представьте ситуацию: вам предлагают три заказа, например на дизайн. Первый – дорогой, масштабный и от крупной корпорации, но клиент тяжелый. Второй – тоже дорогой, но тема скучная. Наконец третий – детский садик. Денег у них мало, но вы как раз интересуетесь темой педагогики, и к клиенту есть симпатия. Вот с этим заказчиком нужно работать в первую очередь. Что будет дальше:
1. Когда есть симпатия, вы располагаете к себе клиента. Он готов больше вам рассказывать и давать более подробные комментарии.
2. Вы сами с радостью беретесь за работу и делаете больше. Для приятных людей мы стараемся сильнее, как будто нас к ним тянет.
3. Проект получается хорошо. Не стыдно показать в портфолио. Ваш клиент доволен и общением с вами, и результатом.
4. Заказчик начинает рекомендовать вас знакомым. Можно ли предположить, что если вам приятен этот клиент, то вам могут понравиться и его знакомые?
5. К вам приходит всё больше людей, которые вам симпатичны. С ними получаются отличные проекты, и денег тоже становится больше.
Это «золотой сарафан» – классные клиенты приводят еще более классных клиентов со всё более интересными заказами.
А еще бывает «коричневый сарафан». Это как золотой, только наоборот.