Мероприятия по созданию доступной среды не ограничиваются информационной и физической доступностью – не менее значимы коммуникативные и организационные вопросы. Персонал учреждения должен уметь взаимодействовать с людьми с инвалидностью и правильно предоставлять им необходимую помощь.
Сотрудники, которые работают с посетителями, должны иметь регламенты взаимодействия с инвалидами различных нозологий. Регламент включает правила реагирования и оказания помощи в различных сценариях, нормы этики коммуникации, формы общения и оказания поддержки.
Например, в ситуации, когда необходимо поднять человека на коляске по лестнице с помощью подъемного устройства, нужно учесть целый ряд технических и этических аспектов. Нужно знать, как правильно крепить коляску к подъемному устройству, как использовать пояс безопасности и не допустить отстегивания съемных частей коляски, что делать в случаях поломки оборудования и как общаться с человеком, которому оказывается помощь. Не менее важно грамотное разделение обязанностей: например, для процедуры подъема ответственным должен быть назначен мужчина, так как эта процедура требует физической силы.
Проведите инструктаж по вопросам доступности объекта и предоставляемых услуг и раздайте всем сотрудникам памятки (в печатном либо видеоформате).
Сотрудники учреждения должны обладать следующей информацией:
● о базовых требованиях к созданию доступной среды для людей с инвалидностью (как минимум можно дать на прочтение эту книгу);
● о порядке обеспечения доступа к объекту, занимаемому учреждением, беспрепятственного перемещения по объекту к месту получения услуг – то есть о том, что сделано в вашем здании для людей с инвалидностью, через какие входы и каким маршрутом должны двигаться люди, кто и где их встречает;
● о порядке и формате предоставления услуг в учреждении для людей с инвалидностью;
● о порядке взаимодействия с людьми, имеющими различные виды нарушений, с учетом особенностей их восприятия и общения;
● об основных видах нарушений функций и ограничений жизнедеятельности людей с инвалидностью, а также значимых барьерах окружающей среды, с которыми могут столкнуться маломобильные граждане в связи с имеющимися у них особенностями здоровья;
● об организации обслуживания граждан в учреждении, о видах помощи и порядке сопровождения их на объекте с учетом имеющихся ограничений жизнедеятельности;
● о перечне специального оборудования, обеспечивающего доступ людей с инвалидностью, и вспомогательного оборудования для оказания им помощи на объекте, а также о правилах работы с данным оборудованием;
● о сотрудниках, ответственных за оказание помощи маломобильным гражданам на объекте, и их задачах;
● о порядке действий сотрудников при оказании помощи людям с инвалидностью и иным маломобильным гражданам, а также о порядке взаимодействия сотрудников различных подразделений.
В целом подход к помощи должен быть индивидуальным, учитывать конкретные потребности каждого человека. Сотрудники должны уметь оказать дополнительную помощь, если человек попросит об этом или возникнут проблемы в процессе использования какого-то оборудования.
Важно учитывать, что некоторые люди имеют комбинированные формы инвалидности, что требует особого внимания и многостороннего подхода.
Я много общаюсь с представителями общественных организаций слабовидящих и незрячих людей и знаю, что им часто не хватает адекватного восприятия со стороны сотрудников учреждений. К сожалению, многие люди не понимают значимости собаки-проводника и не знают, как правильно взаимодействовать с ней и ее хозяином.
Собаки-проводники помогают людям с инвалидностью по зрению безопасно передвигаться в городской среде. Основная задача такой собаки – вести хозяина, предупреждая об опасностях и препятствиях на пути, служить ему «пушистыми глазами», как говорят сами незрячие люди.
Понятие «собака-проводник» законодательно закреплено Федеральным законом № 396-ФЗ от 7 октября 2022 г. В соответствии с этим документом собака-проводник – это «собака с комплектом снаряжения, которая сопровождает инвалида по зрению и на которую выдан документ, подтверждающий ее специальное обучение (паспорт установленного образца на собаку-проводника)»[52]. По сути, собака проводник – это техническое средство реабилитации.
Незрячий человек с собакой-поводырем, согласно российскому законодательству, имеет право посещать любые общественные места.
Люди с собаками-проводниками должны получать беспрепятственный доступ к учреждениям социальной инфраструктуры. Это значит, что собаку-проводника надо пропускать везде и всегда: в любые здания, кабинеты и объекты, включая детские дошкольные учреждения и общественный транспорт. Особый статус собаки-проводника закреплен Федеральным законом № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» (ст. 15).
Недопустимо требовать у незрячего человека оставить собаку у входа или надеть на нее намордник. Надо понимать, что собаки-проводники специально обучены. Они никогда не проявляют агрессию к людям, не стоит их бояться. Собак-проводников в России готовят две специальные школы в Подмосковье. Обучение длится порядка полутора лет и начинается со щенячьего возраста. Щенков тщательно отбирают. На обучение берут самых дружелюбных и ориентированных на человека собак. В год выпускается порядка 120 собак-проводников. Человек, который оставил заявку на получение собаки, ожидает ее порядка года. Интересно, что не только собаку тщательно обучают и подбирают под характер и особенности слабовидящего или незрячего, но и сам хозяин проходит специальную подготовку по взаимодействию со своей собакой-проводником и сдает экзамен.
Приведу несколько ключевых правил взаимодействия с собакой и ее хозяином:
1. Собака-проводник не носит намордник: в ее задачи входит в том числе подавать хозяину предметы, которые тот обронил.
2. Если у человека есть паспорт на собаку-проводника, то он имеет право ездить с ней в любом общественном транспорте (метро, автобус, трамвай и т. п.).
3. Узнать собаку-проводника можно по специальному снаряжению – шлейке с ручкой и надписью «Собака – проводник слепого» или «Собака-поводырь».
4. Если слепой с собакой-проводником попросил вас показать дорогу, то сопровождать его нужно справа, так как собака всегда идет слева. В противном случае вы будете мешать проводнику.
5. Собак-проводников нельзя без разрешения гладить и кормить! Это отвлекает их от работы, и они могут сбиться с маршрута.
Светлана Геннадьевна Телицына
(незрячая хозяйка собаки-проводника Честера, соруководитель клуба владельцев собак-проводников Москвы и Московской области «Мудрый пес», сертифицированный эксперт в области создания безбарьерной среды):
Доступность начинается с людей. С открытых человеческих сердец, когда человек помогает человеку. Надо понимать, что люди с инвалидностью – это прежде всего люди, просто у них есть свои особенности, свои так называемые специальные гаджеты. У кого-то это коляска, у кого-то слуховой аппарат, у кого-то белая трость или собака-проводник. Сотрудникам всех учреждений (государственных, частных, муниципальных) нужно быть спокойными и просто понимать, что перед ними не просто специально обученные собаки, но в первую очередь – глаза незрячего человека. Доброжелательный прием в общественных местах и знание правил помощи незрячему человеку поможет решить все вопросы максимально тактично и комфортно.
Основная задача учреждения – предоставить услугу и сделать это качественно и удобно для людей с инвалидностью. Если из-за архитектурных особенностей доступное оказание услуги внутри здания невозможно, учреждение может предложить онлайн- или выездной формат. Например, специалисты могут проводить встречи с клиентами у них дома или в более доступных местах. Возможно, придется пересмотреть некоторые бизнес-процессы, чтобы повысить уровень доступности для всех клиентов. Это может включать в себя перенос на первый этаж кабинетов, обслуживающих людей с инвалидностью, уменьшение времени ожидания, прием по предварительной записи в гарантированное время или дополнительную помощь персонала.
Обучите сотрудников пользоваться специальным оборудованием. Для этого пригодятся текстовые и видеоматериалы, а также обучающие программы.
Компания «Доступная страна» разрабатывает специальные памятки в помощь сотрудникам государственных учреждений. Например, мы составили регламент действий сотрудника в случае активации кнопки вызова персонала. Скачать образец регламента можно здесь.
Кнопка вызова персонала есть на входной группе у многих организаций. Очевидно, что после поступления вызова должна последовать какая-то реакция от сотрудника, ответственного за эту коммуникацию. В нашей инструкции подробно и пошагово описан порядок действий сотрудника: что надо сказать, спросить и сделать в зависимости от нозологии человека с инвалидностью.
Руководства для сотрудников должны регулярно обновляться и отражать актуальное состояние технологий. Обеспечьте доступ персонала к консультациям и поддержке от экспертов, которые разъяснят сложные моменты и ответят на вопросы. Обучение также должно включать в себя знакомство с действующими стандартами в области инклюзии и эмпатии. Сотрудник, работающий с инвалидами, должен понимать их потребности, соблюдать правила этики и обладать терпимостью.
При коммуникации с человеком, имеющим ограниченные возможности здоровья, необходимо соблюдать определенные правила общения. Никакие формы помощи человеку с инвалидностью не должны подавлять его личность.
Персонал учреждения должен быть готов оказывать помощь людям с инвалидностью по их запросу. Однако эта помощь должна предоставляться с уважением к индивидуальным потребностям и предпочтениям каждого человека. Нужно уметь правильно обратиться, предложить помощь тактично и ненавязчиво.
Людям с инвалидностью не нравятся подчеркнутые проявления жалости и сочувствия. Они хотят понимания, уважительного и внимательного отношения.
Например, если ваша задача – сопроводить незрячего человека по зданию к нужному кабинету, предложите ему помощь, затем аккуратно возьмите под руку и проводите. По дороге комментируйте все то, что будет встречаться на вашем пути. Расскажите, что вы идете по коридору, опишите пространство вокруг: какого цвета и фактуры стены, какого цвета и материала диваны вдоль стен, сидят ли там люди, стоят ли цветки в горшках и т. д. Если на вашем пути дверной проем или порог – обязательно предупредите об этом. Если вызываете лифт, сообщите, сколько времени нужно подождать; когда лифт приедет, объявите, что двери открылись и можно заходить; обязательно придержите двери; расскажите, есть ли в лифте кто-то еще. Не бойтесь дать слишком много деталей: незрячему человеку будет интересно представить пространство вокруг себя.
В общении с людьми с инвалидностью по слуху имейте в виду, что человек, который вообще не слышит или плохо слышит с рождения, плохо говорит или не говорит вовсе. Поэтому очень вероятно, что вам будет тяжело понять друг друга, – будьте готовы общаться в том числе письменно. Для коммуникаций с людьми с нарушениями слуха используются как индукционные системы, направляющие звук на слуховой аппарат слабослышащих (о них я говорила выше), так и текстофоны – планшеты со специальным программным обеспечением для быстрого обмена текстовыми сообщениями. Если текстофонов нет – всегда можно наладить коммуникацию с помощью обычного смартфона.
Для человека, передвигающегося на кресле-коляске, самая большая сложность – преодоление физических барьеров и перепадов высоты. Важно понимать, что за помощью могут обратиться не только взрослые, самостоятельные люди на коляске, но также родители детей с ДЦП.
Альбина
(мать дочери с ДЦП):
У моего ребенка диагноз ДЦП. Она может сделать несколько шагов, но в основном передвигается в кресле-коляске. Когда дочери было 11 лет, по инвалидности нам дали путевку в санаторий: кроме отдыха, нам был положен ряд процедур, в том числе массаж. Когда я получила путевку, я была невероятно рада и вдохновлена – и совершенно не ожидала предстоящих трудностей. Оказалось, что здание санатория совершенно недоступно для людей на колясках. Например, на перепадах высот роли пандусов выполняли деревянные доски, ширина которых не совпадала с шириной колес нашей коляски. Далее: нам дали номер на втором этаже, куда мы должны были подниматься на лифте, однако лифт был старым и коляска по ширине в него не входила. Чтобы сопроводить дочь в номер, мне приходилось сначала относить коляску (ребенок в это время оставался один), затем поднимать на лифте дочь, сажать в коляску и везти в номер – и так несколько раз в день. Но самой парадоксальной оказалась ситуация с массажем. Массаж – одна из важнейших процедур, положенных детям с ДЦП, именно ради нее мы и поехали в санаторий. Кабинет массажа располагался в корпусе без лифта на втором этаже. Просьбы провести массаж на первом этаже остались без внимания. Моя спина не осилила таскания дочери на второй этаж, и положенный курс массажа мы не прошли.
Этот пример хорошо показывает, как важно обеспечивать не только физическую, но и информационную доступность здания, равно как обучать персонал порядку действий в сложных ситуациях и клиентоориентированному подходу. Руководителям учреждений, где имеются проблемы с доступностью, следует задуматься, как предупредить об этом посетителей. К примеру, уточнять индивидуальные особенности клиента на этапе бронирования путевки, честно говорить о том, сможете ли вы их учесть, и, если этого не удается сделать, предлагать альтернативные варианты размещения или получения процедур.
Компания «Доступная страна» подготовила памятку по этике общения с людьми с инвалидностью. В памятке подробно расписаны правила корректного обращения с людьми, имеющими инвалидность, в различных ситуациях. Памятку можно скачать здесь.