– Я не брала алкоголь из мини-бара. И платить за него не собираюсь. Уберите, пожалуйста, все позиции из счета. Это ошибка, – перед портье стояла гостья, популярная российская актриса.

Дама внимательно изучила счет. И продолжила:

– Я завтра уезжаю на два дня из Петербурга в Выборг – на съемки. В люксе останутся няня с моим полуторагодовалым сыном. Если ей понадобится помощь, прошу вас внимательно отнестись к ее просьбам. Я впервые оставляю ее одну с ребенком в чужом городе и волнуюсь.

Молодой портье, робея перед знаменитостью, заверил гостью, что все будет сделано лучшим образом. И без промедления убрал из счета все алкогольные позиции, распечатал документ и протянул его гостье.

Селебрити бегло взглянула в распечатку, одобрительно кивнула головой, оплатила счет и ушла в номер.

К вечеру актриса уехала в Выборг, оставив няню с ребенком одних в отеле.

– В счете снова мини-бар! Я им не пользовалась. Не понимаю, почему вы упорно пытаетесь получить с меня деньги? – с явным раздражением в голосе заметила гостья. По возвращении со съемок дама сразу же подошла на стойку, чтобы проверить счет и оплатить допрасходы.

Портье смутился. И, как в прошлый раз, принялся извиняться за повторную ошибку. Не предпринимая попыток перепроверить начисления, сотрудник – в нарушение стандартов отеля – вновь удалил все начисления за алкоголь. Гостья оплатила обновленный счет и удалилась в номер.

К слову, согласно стандартам «Гельвеции», спорные операции линейный персонал может удалить из счета гостя лишь по указанию менеджеров.

Менеджеры, в свою очередь, прежде чем исправлять начисления, обязаны провести расследование по спорным операциям. И в случае выявления ошибки со стороны отеля – составить и подписать акт у руководителя соответствующего департамента, производившего начисления. И только после этого ошибочные операции могут быть списаны.

В некоторых случаях линейные сотрудники все же имеют право удалять операции из счетов – при обнаружении явных признаков ошибочных начислений со стороны отеля. Но в таком случае финансовая ответственность полностью ложится на сотрудника, принявшего решение об обнулении операции.

– У меня проблема! Мне нужно срочно поговорить с вашим руководителем, – актриса внезапно подошла на ресепшн. – Прошу вас немедленно организовать встречу!

– Я завтра снова уезжаю на двое суток на съемки в Выборг. Няня с сыном вновь останутся в отеле одни. Утром я заподозрила неладное и теперь очень волнуюсь, – гостья делилась с начальником службы приема и размещения, примчавшейся на встречу после звонка портье.

– Сегодня я проверила мини-бар и с ужасом обнаружила, что несколько бутылок с алкоголем действительно отсутствуют. Во время длительных съемок я не употребляю алкоголь. Наверняка пьет няня – втайне от меня, – от волнения голос дамы дрожал. – Теперь я панически боюсь оставлять ее одну с ребенком. Мне нужна ваша помощь.

Гостья наотрез отказывалась обсудить деликатную тему с няней: «Я должна сначала все выяснить – очень боюсь ее обидеть, она очень приличный человек».

Постоялица жаловалась, что няня в последнее время стала забывчивой, моментами невнимательной. Но списывала все на усталость и планировала дать женщине отпуск.

– Я буду вам регулярно звонить со съемок, – просила актриса. – Прошу вас под любым предлогом заходить в номер, звонить по телефону – проверять, в каком она состоянии. И честно сообщать мне обо всех деталях.

Договорились, что секьюрити отеля будет тщательнее наблюдать за женщиной с ребенком.

На следующее утро актриса уехала, оставив сына с няней одних в отеле. И регулярно звонила начальнику службы приема и размещения.

Но, к счастью, все шло вполне спокойно и без происшествий – женщина доброжелательно общалась с персоналом, регулярно и подолгу гуляла с ребенком. И явно не злоупотребляла алкоголем.

– Вчера вечером, накануне возвращения гостьи со съемок, няня вышла с ребенком на прогулку. В руках она держала небольшой черный пакет, – докладывал на утренней планерке главный секьюрити. – Мы предположили, что в нем могут быть пустые бутылки из-под алкоголя. Один из секьюрити отправился за женщиной следом. И обнаружил обычный мешок с мусором. Няня вынесла его на помойку в соседний двор. Никаких подозрительных бутылок.

Наутро актриса вернулась в отель. И первым делом отправилась на встречу с менеджером. Услышав, что ничего подозрительного в ее отсутствие не происходило, гостья с облегчением вздохнула, поблагодарила персонал отеля и отправилась в номер.

– У меня прекрасные новости, – на следующее утро менеджер встретила гостью в ресторане. Счастливая женщина спустилась на завтрак с сыном и няней. Дама отвела сотрудницу в сторону и принялась делиться: – Вчера вечером я случайно обнаружила все бутылки! В целости и сохранности – в бельевом шкафу во втором санузле люкса. Няня прятала их от ребенка!

Оказалось, что малышу сразу понравилась забавная и легко открывающаяся створка мини-бара. И множество разноцветных бутылочек, которые так весело вытаскивать.

– А еще я вдвойне счастлива, что не пошла на поводу у своих эмоций и подозрений, – радовалась актриса. – И не завела с няней неприятный и несправедливый разговор.