«К сожалению, я не готов взять этот проект в работу, – ответил я владельцу медицинской компании, который хотел с моей помощью увеличить доход. – Понимаете, у вас и так достаточно высокая конверсия клиентов в сделки, а значит, с отделом продаж проблем нет. Даже если мы непосильным трудом повысим этот показатель еще на 10%, это не даст кратного роста и не приведет к цели. Все, что нужно сейчас, – привлекать больше заказчиков. Чтобы о вас узнало как можно больше людей. Именно это будет первым шагом к рекордам!»

А сколько клиентов знают о вас? О том, что продаете и какие услуги оказываете? Неважно, кто вы – менеджер в найме или предприниматель со своим отделом продаж. Главный вопрос: «Как сделать так, чтобы обо мне, моей компании, продукте, предложении узнало как можно больше людей?»

Одни запускают сарафанное радио, другие выступают на конференциях, третьи записывают экспертные reels – каждый ищет свой путь.

Даже если вы будете подкованным в техниках продаж, разберетесь с самоорганизацией и поставите себе грандиозную цель, пока потенциальные клиенты не узнают о вас – мечты о новых финансовых высотах так и останутся всего лишь мечтами. Поэтому первое, чем нужно заняться, – создать клиентопоток.

Как это сделать, если вы, например, только начинаете свой путь в сфере продаж? Прежде всего вспомните про эмоциональный настрой. Нет заказов? Это не повод впадать в уныние или винить всех вокруг. Привлекать клиентов несложно, если работать по системе.

Когда я еще учился в университете, пошел подрабатывать страховым агентом в одну из топовых компаний. Я прошел пару лекций по продукту, но у меня не было ни одного клиента, которому можно предложить свои услуги. Я не работал в офисе, куда бы приходили люди с желанием оформить страховку. Как тогда создавать клиентопоток?

Первые недели я вообще не понимал, как действовать. Руководители видели мои неудачные попытки и предложили простую схему привлечения первых клиентов – выдали наклейки на машины и отправили «ловить» клиентов на АЗС. Пока люди заливают бензин, мне нужно было успеть предложить им наклеить на заднее стекло большой стикер с названием страховой компании. За это клиенты получали скидку 5% на полис ОСАГО.

Как думаете, как реагировали люди? Если вы смотрели ролики, где активисты наклеивают стикеры на лобовые стекла неправильно припаркованных автомобилей, то можете представить, как это выглядело со стороны: «Да вы что, не надо мне ничего клеить! Отойдите от машины подальше!». Но были и те, кто соглашался. Знали бы вы, с каким чувством победы я разглаживал наклейку на стекле – будто закрыл сделку на миллион!

Работая страховым агентом, я научился собирать лиды (данные клиентов) и вести клиентскую базу. Заниматься этим на заправке, конечно, было изнурительно. Стоишь по полдня, раздаешь наклейки, собираешь контакты тех, чей полис заканчивается через три-шесть месяцев, чтобы потом предложить его продлить, а толку ноль.

То, что я делал, казалось бессмысленным, ежедневная рутина утомляла. Но со временем я заметил, что моя записная книжка наполнилась десятками контактов, и процент от этих сделок принес мне полторы тысячи рублей – небольшую, но прибыль. Эта ситуация в самом начале моей карьеры подсветила важнейший момент: в продажах важно уметь создавать клиентопоток. Да, возможно, заработанная сумма была несопоставима с усилиями, которые я потратил, работая на заправке, но выводы из этой ситуации имели огромное значение для моих будущих рекордов.

Во-первых, необычные способы продвижения могут помочь создать клиентскую базу с нуля. А во-вторых, вполне нормально, что на это уходит не один день. Формирование потока заказчиков не быстрый процесс, но он стратегически важен. Накапливая данные, вы создаете актив, который будет приносить вам деньги. Даже если начинаете вот с такими наклейками на заправке.

ТОЧНО В ЦЕЛЬ

Однажды, когда я работал в банке, меня отправили в головной офис в Москву. Мои результаты выглядели лучше, чем у менеджеров других филиалов, и это придавало мне уверенности в общении с высшим руководством. Поэтому я решил не молчать и рассказать о проблеме.

– Я стараюсь продавать каждому клиенту! Каждому! – с уверенностью в собственной правоте сказал я директору департамента. Даже мысли не допускал, что в этом может быть моя главная ошибка…

– В этом и есть ошибка. Именно поэтому тебе так тяжело. Не нужно цепляться за каждого, кто вошел в отделение банка или позвонил. Нужно продавать только тогда, когда ты понимаешь, что перед тобой целевой клиент, – ответил он.

Я тратил много энергии, рассказывая о преимуществах продукта, но большинство клиентов обесценивали мои слова: «Это очень дорого!», «Мы вашими услугами пользоваться не будем!». Добиться результата было довольно тяжело – приходилось работать без выходных и прикладывать много усилий, чтобы заключить сделку. То, что услышал от руководителя, стало для меня большой неожиданностью.

– Как это перестать продавать нецелевым клиентам? То есть даже время свое не тратить на общение с ними?

– Именно. Работа с такими людьми – неблагодарное дело. Они постоянно возражают, обесценивают и забирают много энергии. В продажах важно уметь определять целевых клиентов, и тогда сделки будут закрываться легко и в удовольствие.

Продажи нецелевым клиентам – путь в никуда.

Это как попытка презентовать роскошную недвижимость тем, кому она не по карману. Вместо «Как оплатить?» вы можете услышать: «Кому вообще нужны такие дорогие квартиры? Только риелторам, чтобы обогащаться за наш счет! Думаете, я не понимаю, что это все обман и она не может столько стоить?»

Обозначим основные минусы работы с нецелевыми клиентами:

1. Очень низкая либо нулевая конверсия в покупку. Вы сталкиваетесь с замкнутым кругом неудач, где каждая провальная сделка усиливает ощущение тупика.

2. Много негатива от клиентов. Возможно, причина не в вашем предложении, а в том, что вы метите не туда. Снова и снова нарываетесь на отказ и грубость, потому что игнорируете ключевую цель – фокус на правильных клиентах.

3. Быстрое выгорание. Этот пункт вытекает из предыдущего. Отсутствие результатов, огромное количество слитых ресурсов и энергии – и вот, вам уже хочется бросить продажи и заняться чем-то еще.

4. Непонимание со стороны клиента и обесценивание вашего предложения. Особенно это заметно при презентации премиальных продуктов, таких как элитная недвижимость или дорогие автомобили. Например, панорамные окна, уютные дворы с ландшафтным дизайном, подземный паркинг – для нецелевого клиента все это будет не триггерами для покупки, а дорогими опциями, без которых можно обойтись. Так же и с марками машин – зачем переплачивать за бренд, когда можно найти авто подешевле и на тех же четырех колесах доехать куда нужно?

Не каждый клиент – ваш клиент. Но этот принцип не должен стать удобным оправданием для упущенных сделок. Некоторые эксперты, говоря «это не мой целевой клиент», банально скрывают свое нежелание работать и неумение общаться с людьми.

Я часто был свидетелем ситуаций, когда менеджер упускал продажу, потому что не установил контакт, не задавал вопросы, не вник в ситуацию покупателя, да еще и не перезвонил после встречи, как обещал. И вместо того, чтобы признать свой просчет, говорил, что сразу понял, что клиент «не его». Поэтому крайне важно не спешить с выводами о нецелевом клиенте. Сначала собственными действиями проверьте это на практике.

Тогда кто целевой клиент?

Целевой клиент – это покупатель, потребности которого вы можете удовлетворить максимально полно, следуя при этом стратегии, где предложение выгодно не только вам, но и потребителю. Тот, кто понимает ценность вашего продукта и готов за него заплатить.

Чтобы понять, есть ли среди вашего окружения целевые клиенты, ответьте на следующие вопросы:

• Кому реально полезен ваш продукт?

• Кто уже его покупает и доволен?

• Как найти контакты похожих клиентов?

Есть прекрасная фраза: «Выбирая клиентов, вы выбираете свое будущее». Отдавайте предпочтение тем людям, с которыми работа идет легко и приятно и которые ценят вас и ваш продукт.

Целевых клиентов можно условно разделить на несколько групп. Это похоже на мишень с секторами. Когда вы попадаете в «яблочко», то получаете максимальное количество сделок, а если «бьете» только по краям, то и продаете по минимуму. Рассмотрим этот метод подробнее.

ТЕХНИКА «МИШЕНЬ»

Мишень – это не просто метафора, а удобная стратегия работы с целевой аудиторией. Представляя целевую аудиторию как мишень, можно разделить ее на сегменты по степени готовности клиентов к покупке.

Рисунок 3. Техника «Мишень»

В центре мишени – самые горячие клиенты. Клиенты мечты! Они могут и хотят купить у вас сейчас. У них есть и деньги, и желание.

Чем дальше от центра мишени – тем ниже готовность к покупке.

Второй круг – это клиенты, которые могут и хотят купить у вас, но не уверены, сейчас или позже. Дайте им чуть больше мотивации, и сделка будет закрыта.

Третий круг – те, кто может и хочет купить, но пока не определились, где и когда. Например, вы продаете станки, другие пять конкурентов – тоже, и клиент пока не знает, у кого он будет заказывать и когда. В этом случае ваша задача – убедить его, что выгоднее всего взять этот станок именно у вас и именно сейчас.

Другие круги, мы для удобства отразим в таблице. Понимание, в каком секторе мишени находится ваш покупатель, позволяет максимально эффективно настраивать стратегию продаж и предлагать правильные целевые действия – те, которые будут мотивировать к сотрудничеству с вами, постепенно подогревая интерес к вашему продукту.

Давайте рассмотрим это на конкретных примерах в таблице.

Здесь очень важно понять: продукт, который вы предлагаете, основной или второстепенный? Например, если вы продаете муку для пекарни, у клиента не возникает вопросов, нужна она ему или нет. Это основной продукт, без которого работа остановится. Все, что вам нужно сделать в этом случае – убедить покупать именно у вас.

Но возьмем ситуацию, когда вы продаете не муку, а ведение соцсетей или создание сайта для пекарни. Это второстепенный продукт – клиенту непонятно, нужна ему эта услуга или нет. Здесь основная задача эксперта – показать, что присутствие в онлайн-пространстве так же важно для прибыли, как и покупка муки. Главное – не наделять предложение несуществующими свойствами и не давать ложных обещаний по гарантированному увеличению дохода. Лучше честно скажите, что на окупаемость влияют многие факторы. И покажите на реальных примерах, как сайт и соцсети влияют на количество заказов и выручку компании.

ТЕХНИКА «ЗВЕЗДА»

Когда вы знаете, кто ваш целевой клиент, перед вами встает вопрос, а как привлечь именно его. Нужно звонить в холодную или разместить объявление и ждать входящие заявки?

Ответ на этот вопрос определяет, как быстро вы достигнете своих рекордов в продажах. Когда я только начинал, единственным источником поиска клиентов были холодные звонки. У меня не было знакомых, рекомендаций, входящих заявок. Но я, к счастью, быстро осознал, что использовать только этот метод – значит оставаться с посредственными результатами.

А как еще можно найти покупателей? Я стал собирать способы привлечения – их оказалось так много, что я точно понял: без клиентов не останусь!

Мне очень нравится фраза: «Я не знаю какого-то одного способа, который точно увеличит продажи в два раза. Но я знаю 100 разных способов, каждый из которых увеличит продажи хотя бы на 1%». Это же гениально!

Чтобы создать системный поток, например пять человек в неделю, мне нельзя надеяться только на холодные звонки. Нужно найти пять разных источников, каждый из которых будет давать хотя бы одну заявку в неделю.

Я обратил внимание на то, как привлекают клиентов лучшие продавцы – «звезды продаж»: им звонят по рекомендациям, обращаются партнеры, кто-то приходит с сайта, а кто-то – с выставки. Так родилась техника «Звезда», суть которой в том, чтобы использовать не один-два канала для поиска и привлечения клиентов, а минимум пять или шесть.

Как начать использовать эту технику? В первую очередь, сделайте «посев», чтобы время работало на вас. Это схоже с посадкой картофеля. Вы кинули в яму клубни, засыпали землей и пошли заниматься своими делами, а ваш будущий урожай уже начал прорастать. Неплохо, правда? Так и в продажах: приложенные на старте усилия могут принести значительные плоды с минимальными затратами времени в перспективе.

В чем идея «посева»? В том, чтобы проработать те направления, которые в будущем дадут вам в клиентов автоматически. Пример эффективного применения этой техники – работа с партнерскими каналами. Вначале вы активно формируете и развиваете отношения с ними, затем предлагаете привлекательные условия сотрудничества, которые приводят к автоматическому притоку заказов каждый месяц.

Вот наглядный пример «посева» таким способом. Когда я работал в банке, то всего за 14 дней, будучи зеленым новичком, привлек более 50 агентств недвижимости. Как это получилось? Я отказался от банального метода предлагать все подряд, а сосредоточился на конкретных проблемах этой сферы и составил таблицу. В левом столбце написал типовые рабочие ситуации, справа – варианты решения этих ситуаций с помощью банковских продуктов.

У меня получилось не просто коммерческое предложение, а объемная памятка с решениями сложных ситуаций, которую я разослал или лично презентовал агентствам недвижимости. И это сработало: заявки стали стабильно приходить.

Вы можете сделать то же самое. Найдите компании, которые будут о вас активно рассказывать своим клиентам на взаимовыгодных условиях: это могут быть вознаграждения, обоюдные рекомендации и так далее. Затем погрузитесь в боли вашего целевого потребителя и найдите среди продуктов то, что действительно сработает в его ситуации. Если вы научитесь это делать, сможете регулярно получать новые заказы без особых затрат, и ваши доходы улетят в космос!

Однако помните, что «посев» в большинстве случаев требует терпения. У меня были случаи, когда клиент только через полгода вспоминал о разговоре и просил назначить встречу, чтобы обсудить детали. Однажды я оставил листовку с коммерческим предложением по зарплатному проекту руководителю филиала одного крупного университета. Клиент не перезвонил, и я, как и многие начинающие менеджеры, подумал, что презентация полетела в мусорную корзину. Мне тогда казалось, что если человек не связался сразу, то сделка сорвалась. Через полгода в моем офисе раздался звонок – это был тот самый руководитель филиала, который интересовался моим проектом. Получается, та листовка, которую я оставил, все это время лежала у него на столе. И теперь, когда возникла необходимость перейти в другой банк, человек вспомнил о моем предложении.

К чему этот пример? Иногда менеджерам кажется, что «посев» не сработает. Дни идут – а клиенты и партнеры молчат. Но это не означает, что вы все делаете зря. На самом деле время работает на вас! Вы можете получить результат неожиданно, и это будет для вас приятным сюрпризом. Поэтому распространяйте информацию как можно раньше во всех каналах, где это возможно.

Где еще можно искать клиентов? На выставках и конференциях. Этот канал тоже может приводить новых заказчиков, если грамотно использовать техники нетворкинга[1]. То есть вы активно работаете над тем, чтобы у вас были полезные знакомства, и вы с помощью них могли легко выйти на человека, который вам нужен.

Давайте разберем конкретный алгоритм, по которому вы уже сейчас можете начать строить свою сеть полезных контактов:

Определите места, где вы можете знакомиться:

● соцсети – ваше цифровое поле для нетворкинга;

● фитнес-клубы – используйте тему спорта для общения;

● конференции – идеальное место для налаживания профессиональных связей;

● бизнес-завтраки и праздничные мероприятия.

Придерживайтесь алгоритма нетворкинга:

Шаг 1. Вступите в контакт

Не думайте много, прежде чем подойти, и не оправдывайтесь тем, что у вас сегодня нет настроения для знакомства. Надевайте улыбку и вперед!

Вот несколько поводов начать диалог:

1. Обратитесь за помощью: «Подскажите, как правильно это включить, открыть, использовать?» Это располагает собеседника.

2. Задайте вопрос: «Подскажите, как долго продлится мероприятие?» Контекст события поможет найти точки соприкосновения с собеседником.

3. Поделитесь впечатлениями. Например, если, слушая спикера, вы вдохновились какой-то его мыслью, выразите свое восхищение: «Отличная идея, надо попробовать!» Это может привести к интересному обмену мнениями. Помните, что разговор должен быть живым, избегайте односложных скучных ответов.

Шаг 2. Будьте кратки

Дайте собеседнику пообщаться и с другими участниками мероприятия. Хороший нетворкер знает, как сделать диалог интересным и незатянутым. За 15 минут, которые отводятся на кофе-брейк, вы должны успеть побеседовать с несколькими людьми, еще и чай попить.

Для первого разговора хорошо подойдет заготовка Elevator Pitch – мини-самопрезентация. Представьте: человек, с которым вы мечтали пообщаться, вдруг спрашивает: «Да, очень интересно, согласен с вами, а чем вы занимаетесь?» И у вас есть только 30–60 секунд, чтобы рассказать о себе.

Точно так же в 20-е годы прошлого столетия делали молодые американские предприниматели. Это была эпоха интенсивного строительства небоскребов, и некоторые умелые и харизматичные стартаперы пытались зажечь искру интереса у потенциального инвестора прямо в лифте. У них было всего 30–60 секунд, пока кабина поднималась или опускалась на нужный этаж, чтобы озвучить свои идеи и убедить в необходимости финансирования. И кому-то это удавалось!

За короткий разговор вы должны зацепить собеседника. Даже если у него будут еще десятки встреч, ваша презентация должна произвести такое яркое впечатление, чтобы среди всех участников он выделил именно вас.

Самое главное в Elevator Pitch – коротко и ясно объяснить, чем вы занимаетесь. Не пытайтесь что-то продать! Как думаете, какое впечатление сложится у собеседника, если вы в лоб скажете: «Я делаю классные сайты! Вам, случайно, сайт не нужен?» Покажите, что с вами может быть интересно поговорить. Не затягивайте следующую встречу: уточните свободные даты и предложите удобное место, например, недалеко от офиса клиента. Если у вас это получится, считайте – ваш питчинг удался!

Шаг 3. Согласуйте способ связи

Это должно быть что-то максимально ненавязчивое. Например, предложите обмен номерами, чтобы позже списаться в мессенджере.

Шаг 4. Используйте правило «3 за 30»

В течение месяца свяжитесь с потенциальным клиентом хотя бы три раза и используйте разные каналы коммуникации. Это позволит укрепить связь и установить доверительные отношения, превращая случайное знакомство в ценное бизнес-партнерство.

Следующий источник пополнения базы клиентов – рекомендации. Разумеется те, кому нравится ваш продукт, и так посоветуют его другим, но для устойчивого успеха этого недостаточно. Важно стимулировать клиентов активно рассказывать о вас и постоянно просить их поделиться, кому также может быть полезно это предложение. Часть клиентов точно даст рекламу знакомым, и вы регулярно будете получать определенный приток заказов по этому каналу.

Дальше идет теплая база. Это те, кто уже знаком с вашей компанией и продуктом. Они сами оставляли свои контакты, обращались к вам и в перспективе готовы купить. Эти клиенты лояльны и покупают довольно часто.

И наконец – холодные звонки. Хотите продавать больше и постоянно находить новых покупателей, независимо от поступающих заявок? Тогда холодные звонки – ваш надежный инструмент. Однако они требуют смелости, харизмы, умения быстро налаживать контакт и убеждать.

Возможно, кто-то из вас спросит: «А что, холодные звонки работают до сих пор? Это же технология 90-х? Неужели в эпоху TikTok, Instagram[2] и других соцсетей это уместно?» На самом деле, да! Холодные звонки все еще позволяют привлекать заказчиков и ставить рекорды во многих сферах продаж (не во всех!), если их грамотно внедрить. К примеру, однажды я увеличил клиентскую базу для пекарни. Взял телефон, открыл интернет и за 30 минут привлек несколько человек с нуля. И здесь нет никакого секрета – только умение правильно выстраивать диалог. Поэтому я могу ответить всем скептикам: «Холодные звонки не работают только у тех, кто не знает, как их делать!»

Видеозапись звонка для увеличения клиентской базы пекарни

Помните, что техника «Звезда» подразумевает системную работу не по одному-двум направлениям, а по пяти-шести – стабильный поток клиентов зависит только от вашего усердия и настойчивости.

Далее мы разберемся с холодными звонками подробнее, а пока подумайте, какие каналы привлечения клиентов вы можете использовать.

ЗА КУЛИСАМИ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ

Сразу хочу обозначить, что под холодными звонками я не подразумеваю спам физическим лицам. Более того, я категорически этого не приемлю и не провожу никаких тренингов на эту тему. В этом разделе мы сфокусируемся на холодных звонках в компании. И неважно, крупная или нет, звонок в любую из них может стать хорошим источником новых клиентов.

Эта тема довольно обширна, и ей можно посвятить целую книгу, но я хочу дать вам самое необходимое. Несколько рекомендаций, чтобы вы смогли привлечь новых покупателей уже в ближайшие недели.

Известный руководитель, председатель правления банка и наставник, с которым мне посчастливилось работать, однажды сказал фразу, которая изменила мое восприятие:

«Холодные звонки – школа будущих топ-менеджеров. Это работа в тяжелых психологических условиях страха и отказов, это умение убеждать, заинтересовывать клиента, удерживать его внимание, обрабатывать возражения! Через это нужно пройти!»

Потому даже если вы не планируете регулярно привлекать клиентов таким способом, важно понять, что это мощная прокачка ваших навыков. Техники из этой главы помогут проработать ваши внутренние страхи и неуверенность в себе, а также ускорят ваше развитие в сфере продаж.

Многие избегают холодных звонков, как только могут. И причина этого – страхи. Надеюсь, вы выявили свои в прошлой главе и поработали над ними. Да, звонить незнакомым людям, сталкиваться с отказами, недовольством и даже грубостью – это вызов, но именно здесь скрывается ваш потенциал для роста. Кто-то может послать вас матом, кто-то выдаст неадекватную реакцию. Однажды я позвонил в компанию, чтобы предложить на рассмотрение наш банковский продукт, и женщина, с которой я общался, добавила к своему ответу цитату из «Евгения Онегина»: «Но я Сбербанку отдана и буду век ему верна!» Думаю, в этом случае даже работа с возражениями не помогла бы.

Если вы сумеете правильно настроиться на разговор и научитесь грамотно использовать техники выхода на лицо, принимающее решение (ЛПР), то результаты обзвона будут абсолютно другими.

Помните, что каждый холодный звонок начинается с минусовой позиции:

1. Клиент вас не ждет, не лоялен к вам и, может быть, раздражен очередным звонком. Ваша задача перевернуть ситуацию и вызвать интерес.

2. Клиент будет возражать, может резко оборвать разговор. Особенно если вы действуете неграмотно.

3. Цикл сделки длиннее. Особенно когда пытаетесь выйти на ЛПР.

4. Узкая направленность. Холодные звонки хорошо подходят для B2B-сегмента. Запомните это правило и больше не мучайте физических лиц. Вспомните себя, когда вам звонит неизвестно кто и предлагает неизвестно что. Хочется поскорее сбросить вызов. Я даже тренингов не провожу по этой теме, потому что считаю, что для привлечения клиентов-физлиц есть масса других способов, например, таргетированная реклама и реализация продукта через соцсети.

Все это, конечно, убивает мотивацию. Но если вы посмотрите на ситуацию с другой стороны, то поймете, что, справившись с таким испытанием, другие способы общения с клиентом дадутся вам в разы легче. Вот почему я рекомендую всем, кто мечтает стать мастером продаж, не бояться холодных звонков, а, наоборот, воспринимать их как вызов и возможность научиться чему-то новому. Все зависит от умения эмоционально настроиться на предстоящий разговор. Если вы читали предыдущую главу, то уже владеете всеми техниками преодоления страха и неуверенности в себе.

Помню историю моего ученика Дмитрия, который продавал оборудование для управления вентиляционными системами через холодные звонки. За несколько месяцев работы по системе он перестал бояться и привлек 30 новых клиентов на 10 миллионов рублей. Дмитрий проработал свои страхи общения с незнакомцами, стал в начале диалога уверенно применять технику «ПТС» (покажите точки соприкосновения) и задавать грамотные вовлекающие вопросы. Его пример изменил у некоторых скептиков отношение к холодным звонкам – в сегменте корпоративных продаж они работают даже сегодня, если грамотно выстроить свою работу!

Если вы хотите эффективно внедрить в работу холодные звонки, прежде всего нужно понять, с кем вам предстоит общаться. Очень важно собрать информацию о компании и тех, кто в ней работает. Конечно, если вы обзваниваете десятки компаний в день, углубиться в подробности не получится. Но если перед вами стоит задача точечного обзвона, где каждый номер – шанс на крупную сделку, подготовка должна быть максимально тщательной. Нужно учитывать все нюансы, чтобы войти в компанию грамотно. Изучите, какие там есть отделы и чем они занимаются, узнайте имена руководителей – секретари ценят, когда вы знаете, с кем хотите говорить.

Итак, вы готовы к звонку. Следующий шаг – выйти на ЛПР. Понимание того, кто принимает решения в компании, может кардинально изменить ваш подход к продажам. Многие ошибочно считают, что ключевая фигура, закрывающая сделку – генеральный директор. Однако это далеко не всегда так. Да, он, возможно, поставит последнюю подпись, но вопрос о сотрудничестве зачастую рассматривается на другом уровне.

Ваша задача – установить, кто именно влияет на процесс принятия решений в каждом конкретном случае. Это может быть кто угодно, от главного инженера до главного бухгалтера. Главное – найти этого человека и убедить его в ценности вашего предложения.

Попасть на аудиенцию к ЛПР – вот что часто становится самой большой проблемой в холодных звонках. Кажется, все просто: позвонил и попросил соединить. Но никто не ждет вас в компании с распростертыми объятиями. Более того, на пути вам обязательно встретится бдительный секретарь, который предложит прислать ваше коммерческое предложение на электронную почту. А оттуда оно, почти со 100%-й вероятностью, отправится в корзину, и вы так и не поговорите с клиентом. Как быть? Ловко «обойти» секретаря.

Есть несколько типов секретарей, и с каждым нужно применять особые приемы общения. Рассмотрим их все.

1. «Секретарь-негативщик» не соединяет с руководителем ни при каких условиях. Его боссу может дозвониться только узкий круг людей. И вы не один из них.

2. «Секретарь-ангел» без проблем переключает на ЛПР. Редкий вид. Встретить его – особое удовольствие.

3. «Секретарь-фильтр» задает много уточняющих вопросов и только потом решает, соединять вас или нет.

Первые два типа встречаются не так часто. Большинство (около 80%) – это секретари-фильтры. Если вы научитесь проходить через них, ваша конверсия выхода на ЛПР возрастет до 90%!

Кого же соединяет «фильтр» с руководителем? Как правило, такие секретари пропускают два типа звонков:

1. важный звонок;

2. звонок от знакомого.

Звонки с невнятными запросами о сотрудничестве или коммерческими предложениями, скорее всего, будут отсеяны.

Давайте проверим ваши скрипты на убедительность. Если вы скажете: «Звоню вам по сотрудничеству» или «У меня коммерческое предложение», – сразу будет ясно, что звонит явно незнакомый и точно не важный человек – можно класть трубку. А вот если вы скажете: «У меня важный вопрос по сертификации оборудования», – секретарь не сможет сходу определить в вас «чужака-продажника». Возможно, даже встревожится, что не передаст руководителю что-то срочное. Это как раз то, что вам нужно! Дальше могут пойти уточняющие вопросы, но первый фильтр вы уже прошли.

Техники, которые я дам вам ниже, как раз направлены на то, чтобы дать «фильтру» почувствовать, что на ваш звонок нужно обратить внимание.

Техника № 1. «Передайте, что…»

Вы звоните в компанию и просите: «Будьте добры, соедините с Иваном Ивановичем». Секретарь пока не понимает, с кем говорит, поэтому спрашивает, по какому вы вопросу. Уверенно ответьте: «Передайте, что звонит…» – и назовите ваше имя. Можно добавить весомости: «По поводу поставки материалов в апреле». Эти слова заставят секретаря действовать. Если бы вы ответили: «Я по поводу сотрудничества», – вас бы сразу записали в ряды спамеров и завернули на электронную почту.

Техника № 2. «Двусмысленность»

Суть в том, чтобы ответить на вопрос о цели звонка неоднозначно, например: «По поводу работы сайта». То есть вы не говорите прямо, что продаете сайт, но, возможно, подтолкнете секретаря к мыслям, что с текущим сайтом компании какие-то неполадки. Главное здесь – не переходить границу обмана, а использовать неопределенные формулировки, оставляя место для интерпретации. Используйте вариации вроде: «По поводу обновления каталога» или «По поводу отгрузки новой запчасти». Ваша задача – не вдаваясь в детали вашего предложения, заставить секретаря сделать выводы самостоятельно.

Техника № 3. «Сложная терминология»

В этой технике ключевой элемент – использование терминологии, которая выходит за рамки понимания обычного сотрудника. Секретари обычно избегают глубоких погружений в незнакомые темы. Их миссия – быстро определить, кто вы и стоит ли вас переключать на начальника. Например, в банковской сфере мы часто использовали фразу: «По федеральной программе финансовой санации». Если сказать: «Я звоню по программе кредитования малого бизнеса», – то ответ будет: «Высылайте коммерческое предложение». Используйте такие фразы, как «изменения в последнем письме от Минфина», чтобы подчеркнуть серьезность вашего звонка. Это увеличит ваши шансы на успешное соединение с ЛПР.

Техника № 4. «Ой, ошибся»

Используйте хитрость, чтобы создать эффект неожиданности. Начните с запроса: «Пожалуйста, с Александром соедините по поставкам». Когда секретарь ответит, что такого сотрудника нет, воспользуйтесь моментом сбивчивости: «Странно, возможно, я неправильно записал. А кто у вас занимается этим?» Этот метод основан на «непреднамеренной» ошибке и внезапном переходе к реальному запросу. Вы называете популярное имя, создавая иллюзию знакомства, а затем быстро переключаетесь на цель вашего звонка. Это вызывает у секретаря легкое замешательство и инстинктивное желание помочь найти нужного человека.

Техника № 5. «Пришел запрос»

Можно пробудить любопытство и желание сотрудничать следующим образом: «Здравствуйте, коллеги сообщили о вопросе по поставкам. Не подскажете, кто у вас отвечает за это?» Этот подход создает впечатление, что запрос уже был сделан, и ваш звонок – лишь продолжение общения. Секретарь может предположить, какой это отдел, и соединить вас с ними. Да, в некоторых случаях этот прием не работает, но чаще собеседник предпочитает не вникать в сложность темы и соединяет вас с компетентным сотрудником.

Техника № 6. «Обход секретаря»

Начните со звонка не в приемную, а в другой отдел. Например, в бухгалтерию: часто на сайте компании есть прямые номера. Умышленно задайте сотруднику вопрос, который не в его компетенции: «Добрый день, мне нужно обсудить с вами выставление счета за наши услуги…» Ответ, скорее всего, будет: «Ну что ж вы мне звоните, я таких решений не принимаю, вам нужно к руководителю». И далее вас либо напрямую соединят с ЛПР, либо отправят к его секретарю.

И вот теперь-то вы смело говорите:

«Здравствуйте, я только что обсуждал вопросы по счету с вашим главным бухгалтером, она посоветовала связаться с руководителем». В этом случае ваш звонок с большой долей вероятности переведут. Такой подход вызывает доверие, вы кажетесь не посторонним, а участником внутренних процессов компании, что автоматически увеличивает вероятность достижения цели – связи с ЛПР.

Посмотреть, как я на практике обхожу секретаря, вы можете в одном из видео на моем YouTube-канале.

Как обойти секретаря. 4 техники для скрипта продаж

Хорошо, вы вышли на ЛПР, что дальше? Вдруг этот человек, даже не дослушав вас, свернет разговор и бросит трубку?

Я проанализировал тысячи успешных звонков из совершенно различных сфер и пришел к выводу, что дольше поддерживать диалог с ЛПР и, соответственно, продавать больше, получается у тех, кто умеет утеплять контакт. Возникает вопрос: как это сделать? Предлагаю вам познакомиться с моей авторской техникой «ПТС», которую успешно используют уже сотни тысяч менеджеров и экспертов по всему миру. Более подробноо «ПТС», а также других методиках, помогающих установить теплый доверительный контакт даже с незнакомым человеком, мы поговорим в следующей главе.