Когда клиент требует компенсацию, угрожает жалобами или просто пытается надавить на вас, не спешите оправдываться или уступать. Вместо этого предложите ему оформить претензию письменно.

Почему это работает?

1. 90 % манипуляторов просто ленятся писать. Они хотят получить бонус сразу, и, если им приходится заморачиваться с формальностями, пыл угасает.

2. Если претензия обоснованна и клиент ее зафиксирует, вы сможете спокойно изучить ее без давления.

3. Письменный формат охлаждает эмоции и заставляет клиента выражаться конструктивно.

Сейчас будет еще один пример про стейк от моего знакомого владельца ресторана. Клиент заказал блюдо, съел 90 % порции, а потом вызвал официанта:

– Этот стейк был недостаточно прожарен, верните деньги!

Официант начал оправдываться:

– Ну, вообще-то, вы почти все съели…

– Вы что, спорите с клиентом?! Я напишу жалобу в Роспотребнадзор!

Менеджер подошел и спокойно сказал:

– Я понимаю вашу ситуацию. Чтобы рассмотреть вашу претензию, мне нужна официальная жалоба. Опишите, что не так, и тогда можно будет говорить о компенсации.

– Да вы издеваетесь?! Вы что, не уважаете клиентов?!

– Наоборот, мы очень уважаем клиентов. Именно поэтому все жалобы фиксируем письменно.

Клиент разозлился, что его трюк не сработал, но… жалобу так и не написал. Он просто хотел надавить и получить скидку, а не реально решить проблему.

Как применять трюк на практике?

1. Спокойно предложите оформить претензию. Когда клиент требует бонус или угрожает жалобами, просто попросите его зафиксировать запрос.

– Либо вы вернете деньги, либо я подам на вас в суд!

– Мы рассмотрим этот вопрос – напишите, пожалуйста, претензию. Объясните в ней, что произошло, и мы ее изучим.

– Вы обязаны компенсировать мне моральный ущерб!

– Опишите, пожалуйста, вашу ситуацию письменно. Мы рассмотрим возможные варианты решения.

2. Не соглашайтесь на устный конфликт. Часто клиент хочет разыграть спектакль на публике. Он надеется, что если надавит при свидетелях, то вы быстрее уступите.

Теперь клиенту недостаточно надавить, нужно сесть и изложить все конструктивно – он теряет преимущества «танка». Это отсеет любителей скандалов: им будет просто скучно всем этим заниматься.

3. Держите себя спокойно и уверенно. Трюк не сработает, если будете говорить с испуганным видом, будто вы боитесь жалобы. Правильный тон: «О, давайте разберемся, оформите претензию, и мы все изучим». Когда человек видит, что вы не боитесь его угроз, он теряет интерес к шантажу.

4. В случае отказа завершите разговор. Если клиент не хочет писать претензию и продолжает угрожать, значит, он не хочет реального решения.

Как завершить разговор:

«Если у вас есть жалоба, напишите ее, и мы разберемся».

«Без официального запроса мы, к сожалению, не можем ничего сделать».

«Спасибо за обращение. Если передумаете, мы готовы рассмотреть претензию».

ВАЖНО: НЕ ПЫТАЙТЕСЬ УБЕДИТЬ КЛИЕНТА НАПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ. ЕСЛИ НЕ ХОЧЕТ, ЗНАЧИТ, ЕГО ПРЕТЕНЗИЯ НЕ НАСТОЛЬКО ВАЖНА.

Вывод: Манипуляторы рассчитывают на эмоции. Если их вынуждают действовать по правилам, они теряют интерес.

Фразы-помощники:

• Напишите претензию, и мы рассмотрим ваш вопрос.

• Официальная претензия поможет нам разобраться объективно.

• Без письменного запроса мы не можем ничего сделать.

• Мы готовы помочь, если вы оформите запрос.

Домашнее задание: Подготовьте свой стандартный ответ на подобные претензии.