Манипуляции – не просто часть переговоров или общения, а неотъемлемая часть жизни. Нами манипулируют в магазине, на работе, в семье – каждый день, когда мы этого даже не замечаем.

Как часто вам приходилось делать то, чего вы на самом деле не хотели? Брать на себя лишнюю работу? Покупать ненужные вещи? Испытывать чувство вины за то, что сказали «нет»? Все это последствия манипуляции. И самое неприятное из них – чувство, что вас использовали. Сделали инструментом в чужих руках. Как будто вам не оставили выбора, приняли за вас решение. Неприятно!

Плохая новость – клиенты тоже вами манипулируют. Хорошая новость – этому можно противостоять.

Манипулятор всегда играет на эмоциях. Если вы спокойны и уравновешены, вас трудно сбить с толку. Но если правильно дернуть за ниточку, задеть за живое – дело в шляпе! Теперь вас можно заставить делать что угодно. Это и есть основной принцип манипуляции: сначала вывести человека из равновесия, а потом направить в нужную сторону.

Представьте маятник. Если его толкнуть, он начнет раскачиваться. И чем сильнее он отреагировал на толчок, тем труднее его остановить. Именно так действует манипулятор: сначала раскачивает ваш «эмоциональный маятник», а потом использует этот момент, чтобы подтолкнуть вас к нужному решению.

Существует два вида манипуляторов:

• «Собака снизу» – играет на жалости, выпрашивает, строит глазки кота из «Шрека»: –  Ну пожалуйста, помоги, тебе же не сложно…

• «Собака сверху» – давит авторитетом, грубостью, агрессией: – Ты что, спорить будешь? Я сказал – значит, делай!

И в том и в другом случае цель одна – заставить вас сделать то, что выгодно ему.

А вот самые распространенные уловки из арсенала манипуляторов:

Манипулятор – искусный музыкант, который играет на «струнах» вашей души, бьет в слабые места и заставляет делать то, что вы не хотите. Таких «струн» немало, вот самые распространенные:

• страх: «Если ты не поможешь, все пойдет не так»;

• чувство вины: «Ну как же так, я на тебя рассчитывал!»;

• жалость: «Ну я же без тебя не справлюсь!»;

• чувство долга: «Ты должен сделать это, ты же хороший человек!».

Как определить, какие «струны» у вас самые чувствительные? Вспомните последнюю ситуацию, в которой чувствовали себя использованным. Какие слова вас задели? Что заставило вас уступить? Когда читали таблицу выше, какие фразы откликнулись больше других? Они как раз укажут на вашу «слабую струну». Осознать ее – первый шаг к защите.

Второй шаг – увидеть две основные ошибки при разговоре с манипулятором и перестать их совершать. Впрочем, если вы внимательно читали предыдущие главы, то уже знаете, что нельзя:

1. Оправдываться. Как только начинаете оправдываться, вы уже проиграли. Это значит, что манипулятор добился своего – вы уже чувствуете вину. Простой пример:

– Ты должен был это сделать!

– Ну понимаешь, у меня просто не было времени…

Все. Вы проиграли. Вас уже втянули в игру.

2. Доказывать свою правоту. Манипулятор не собирается слушать ваши объяснения. Он просто тянет вас в спор. И пока вы доказываете, он управляет вашими эмоциями. Помните: доказывающий неправ, правый не доказывает.

Что тогда делать? Отражать атаку!

Несколько лет назад я зашел в магазин техники. Просто посмотреть, ничего покупать не планировал. Подходит ко мне продавец – молодой парень, улыбчивый, заряженный, явно прошедший тренинг по продажам.

– Вам помочь?

– Да нет, просто смотрю.

– О! Тогда у меня для вас кое-что есть! – и вытаскивает на стол новенькие наушники. – Топовая модель, звук – космос! Хотите протестировать?

Я слушаю – действительно хороший звук. Но наушники мне не нужны. И тут начинается манипуляция:

– Ну что, берем?

– Да нет, пока не планировал.

– Странно… А вы вообще себе когда-нибудь делали хорошие подарки?

Оп! Включилась «собака сверху» – атака на самолюбие.

– Конечно, делал.

– Ну так порадуйте себя еще раз! Тем более скидка сегодня.

– Я не спешу.

– А слабо вам взять и прямо сейчас сделать себе приятно?

Вот оно! Классическая манипуляция через «слабо?». Вдвойне неожиданно услышать такое в торговом центре. Не базар ведь.

Я уже на автопилоте хотел сказать: «Да не слабо мне!», но вовремя остановился. Выдохнул. После чего спокойно посмотрел на продавца и ответил:

– Возможно, слабо. А зачем мне эти наушники?

Бам! Манипуляция не сработала. Продавец завис на пару секунд.

– Ну… они просто хорошие.

– Я в этом не сомневаюсь. Но пока они мне не нужны. Спасибо!

И ушел.

Что произошло? Я не вступил в игру. Ведь если бы я начал доказывать, что мне «не слабо», то уже играл бы по его правилам. А он бы продавил дальше, может, еще добавил бы:

– Ну ладно, если не хотите хорошего звука, берите дешевые. Вам, наверное, не так важно качество… – и пошло-поехало.

В этом примере манипулятор – продавец, но точно так же ведут себя и клиенты: давят на жалость, обесценивают, провоцируют. В этой главе разберемся, как выглядят эти манипуляции, и научимся отбивать атаки профессионально.