В 2012 г. мы занялись формулированием ценностей нашей компании. По моему опыту, ценности могут быть как пустыми словами, так и руководящими принципами, на основе которых сотрудники принимают решения. Для наполнения их содержанием и превращения в практический инструмент нужны две вещи: запоминаемость и механизмы реализации. Запоминающиеся ценности с большей вероятностью останутся в памяти сотрудников и вызовут желание обращаться к ним и использовать в повседневных делах.

Понятие «клиентоориентированность» не очень запоминается из-за безликости и избитости. Все компании твердят о ней, поэтому она так и остается плакатным лозунгом. Клиентоориентированность ничего не говорит о том, как нужно обслуживать клиентов. Это просто констатация того факта, что вы работаете на клиентов, но, честно говоря, это и так очевидно. Полагаю, что большинство правительственных департаментов по регистрации автотранспорта включают какой-то вариант «клиентоориентированности» в свои ценности, однако механизм ее реализации зачастую у них отсутствует – это подтвердит любой, кто когда-либо стоял в очереди на продление водительских прав.

Мы решили, что предпосылкой клиентоориентированности является эмпатия, а чтобы почувствовать ее к кому-то, нужно, как говорится, пройти милю в его ботинках. Поэтому одна из наших основных ценностей выглядит так: «Влезьте в ботинки клиента». Затем мы пошли дальше: заказали партию кедов Twilio – красные Chuck Taylor Converse с круглым логотипом Twilio с другой стороны от логотипа Converse. Мы назвали их твилиоконами (TwilioCons) и предложили клиентам поменяться с нами обувью. Довольно быстро у нас оказались сотни пар настоящих ботинок клиентов, которые развесили по всем офисам (конечно, мы опрыскали их дезинфицирующим средством – спасибо, что спросили!) вместе с небольшой табличкой с именем клиента. В каждом нашем конференц-зале теперь висит обувь, от изношенных кроссовок до кожаных мокасин, напоминающая о необходимости влезть в ботинки клиента. Конечно, реально ее никто не надевает, но я не могу сосчитать, сколько раз люди, особенно новые сотрудники, интервьюируемые соискатели и потенциальные клиенты, спрашивали: «А зачем тут обувь развешена?» Этот вопрос является идеальным поводом для обсуждения нашего подхода к клиентоориентированности, который напоминает об этой ценности и постоянно фигурирует в обсуждениях. Да, это довольно примитивно, но это работает.

Но наличие запоминающейся и часто обсуждаемой ценности еще не позволяет компании волшебным образом хорошо обслуживать клиентов. На протяжении многих лет я не раз обсуждал эту проблему с другими руководителями и наблюдал, как разные клиентоориентированные компании создают механизмы или практики, которые приближают команды разработчиков к клиентам.

Итак, первый шаг – обеспечение близости к клиентам. Держать тех, кто разрабатывает продукт, рядом с клиентами настолько важно, что вроде бы излишне объяснять, как и почему это нужно делать. Но во многих, если не в большинстве, софтверных организациях разработчики никогда не разговаривают с клиентами. Они существуют в своего рода пузыре, занимаясь ПО, разработку которого кто-то из руководства поручил именно им. Одно из средств приблизиться к клиенту – публичный «форум идей». Именно его использовала компания Bunq.