Консультирование физических лиц традиционно считается более замороченным, нежели оказание юридических услуг компаниям, а суды общей юрисдикции, в которых и судятся «физики», называют болотом.

(В принципе, так оно и есть, если не принимать во внимание, что в арбитражных судах порой оказывается ровно то же самое болото, только суммы денег фигурируют другие.)

Итак, первая (и самая тяжелая) категория клиентов – люди, которые судятся (или находятся на этапе переговоров) с банками и иными финансовыми учреждениями.

В большинстве случаев у этих людей сложности с финансами и высокую стоимость юридических услуг им не потянуть. Вместе с тем они задают массу вопросов, на большинство из которых правильных ответов либо нет совсем, либо они не входят в сферу компетенции юриста.

«А почему мне банк не отвечает? Уже полчаса прошло, как я отправил им письмо».

«А банк в суд придет?»

«Если это незаконно, зачем они так делают?»

«А где мне взять деньги?»

«А как вы думаете, что они ответят?»

И так далее.

Собственно, сложность заключается в том, что вышеуказанные вопросы могут звучать не по одному разу, что отнимает время и терпение.

Здесь важно запастись терпением и ни в коем случае не начинать давать советов, не касающихся юридических действий.

То есть не поддаваться на провокации типа «а как бы вы поступили на моем месте?» Это – перекладывание ответственности за принятие решения. Если дадите ответ на такой вопрос, потом можете оказаться виноватым: «Ну это же вы мне сказали так сделать».

Задача юриста – не принять решение за клиента, а показать ему все возможные варианты решения проблемы, а выбор он должен сделать сам.

В начале процесса клиенту, особенно физическому лицу, нужно задать максимальное количество уточняющих вопросов. Даже те, ответы на которые могут показаться вам очевидными, из-за чего вы можете легкомысленно отнестись к этой информации. А зря. Поверьте, клиенту всегда найдется чем вас удивить. Он считает множество важной информации неважной для дела или к нему не относящейся. Лучше узнавать обо всем сразу, чем в ходе процесса вылезут проблемы и придется на ходу менять позицию и стратегию.

Не обещайте невозможного. А если ваш клиент видит для себя вполне конкретный результат судебного процесса, не берите на себя такую ответственность – ведь решение выносите не вы, на исход может повлиять множество факторов: компетентность и настроение судьи, аргументы оппонента, о которых вы пока еще не знаете, но которые могут «всплыть» в процессе, неоднозначность судебной практики и т. д. Более того, предполагаемый результат необходимо корректно зафиксировать в договоре – это поможет вам обезопасить себя от необоснованных претензий клиента в будущем. До клиента необходимо четко доносить все возможные риски и варианты развития событий, он должен понимать, что есть вещи, от вас не зависящие или которые невозможны в принципе по закону.

Однажды я представляла интересы ответчика по делу о взыскании с него банком кредитной задолженности. Он был согласен с наличием долга и необходимостью его выплачивать в целом, но не был согласен с порядком начисления процентов за просрочку. В данном случае в предмете договора с клиентом необходимо сразу фиксировать, на что будут направлены ваши действия, а что сделать будет невозможно.

Пример. Заказчик соглашается, что уменьшить или же полностью списать основной долг по кредиту невозможно.

Это действительно невозможно по закону, а те, кто обещает обратное, – мошенники.

Как правило, с «физиками» работать сложнее, чем с компаниями. Больше суеты, больше ненужных действий, больше самых разных вопросов и больше эмоций. К сожалению, не до всех клиентов удается донести информацию о том, что судьи – тоже люди и им свойственно совершать ошибки. Многие клиенты относятся к бюрократическим проволочкам с пониманием, но обязательно найдутся те, кто обвинит во всем юриста.

Что делать, если в оставлении иска без движения / возврате документов есть ваша вина?

• Максимально быстро устранить причину и заново подать документы (разумеется, безо всяких доплат со стороны клиента – а то я один раз слышала и такую историю);

• даже если ситуация некритичная, клиент не следит за каждым этапом работы, а недочеты можно устранить за 1–2 дня, все равно нужно сообщить ему об этом – скорее всего, суд направил ему письмо с определением об оставлении без движения или возврате документов. Лучше честно объяснить, что в результате технической ошибки (или что-то еще, максимально корректно) произошло то-то и то-то, и заверить, что в течение самого кратчайшего срока все это будет устранено.

Что делать, если в случившемся нет вашей вины?

• Объяснить, что конкретно от вас в данной ситуации ничего не зависело, а имели место техническая ошибка, невнимательность сотрудников суда и т. д.;

• наглядно показать, что вами было сделано (например, судья пишет, что вами не указаны сведения о наличии высшего юридического образования, хотя такие сведения были указаны, а копия диплома – приложена). В данном случае показываете, какой документ и с какими приложениями ушел в суд;

• объяснить, каковы следующие действия: обжаловать, подать иск заново и т. д. С холодной головой, не откладывая в долгий ящик, пойти и реализовать это.

Вы должны быть готовы быстро и качественно исправлять свои ошибки, но нести ответственность за недочеты и непрофессионализм других людей (судей, сотрудников аппарата суда, почты и т. д.) не должны.

Со временем я заметила, что физические лица намного чаще, чем представители юридических лиц, рассказывают, как правильно вести их дела, составлять документы и т. д. Иногда пересказывают то, что прочитали в Интернете, или дают советы «знакомого судьи одной знакомой».

Это еще одна категория клиентов – физических лиц. Как правило, перед тем как обратиться к юристу, они уже начитались разных правовых пабликов, форумов и изучили все законы.

Помимо рекомендаций, какие законы надо применить в их случае, идут постоянные уточнения:

«А разве можно в исковом заявлении текст жирным шрифтом выделять?»

«А мы не слишком мало законов указали?»

«А я вот поговорил со знакомой, у нее знакомый знакомого работает судьей, так он говорит, что надо сделать вот так».

Мое самое любимое: «Я почитала документ, который вы составили. Я добавила еще от себя вот это и вот это».

Во-первых, если человек все знает и умеет, зачем он обращается к юристу и почему в принципе оказался в ситуации, в которой ему нужен юрист?

Во-вторых, никогда не поддавайтесь на провокации типа «какой-то непонятный судья кому-то что-то посоветовал»: в случае чего – спросят с вас, а не с этого никому не известного человека. Либо клиент вправе обратиться за помощью к тому, чьи рекомендации ему нравятся больше.

В-третьих, лично я могу внести какие-то правки по желанию клиента, если они не несут опасности для всей позиции, в противном случае пусть клиент сам подписывает этот документ и отправляет его хоть в суд, хоть в Кремль.

Если клиент грозит тем, что уйдет к другому юристу, – его право. Но брать на себя ответственность за мнение неспециалиста (или специалиста, но совершенно вам незнакомого) не стоит.

Клиент прав не всегда.