Если вы мыслите масштабно, то в поле вашего зрения автоматически будет попадать множество различных деталей, потому что именно из них складывается общая картина и именно они являются ступенями к повышению качества и усилению структуры компании.

Я привык мыслить строительными категориями и считаю, что при открытии собственного бизнеса вы должны иметь его предварительный «чертеж». Насколько он велик и подробен? Может быть, имеет смысл потратить больше времени на подготовку и сразу начинать работу по детальному чертежу? Много лет назад я сказал себе: «Если уж мыслить так или иначе приходится, то лучше мыслить широко». Я поставил перед собой цель строить небоскребы, а такой род деятельности требует масштабности мышления, и для меня это стало привычным.

Роберт говорит, что существует большая разница между вниманием к мелочам и мелочностью мышления. Он прав. Когда я строил башню Трампа, отец никак не мог понять, почему я хочу использовать стекло вместо кирпича, который тоже смотрится неплохо и к тому же дешевле стоит. Однако я мечтал о легком и стройном сооружении, а этого можно было добиться только с помощью стеклянной облицовки. Я знаю, что впоследствии отец очень гордился башней и она произвела на него большое впечатление, но на стадии проектирования его невозможно было убедить, что стекло лучше кирпича. Тем не менее я остался верен своим планам, потому что видел общую картину и не хотел вносить в нее изменений. В результате получилось самое красивое здание на Манхэттене.

Компания «Domino’s» знала, что голодным людям хочется, чтобы пиццу к ним доставляли как можно быстрее. Я тоже знал, что есть люди, которым хочется жить в шикарной обстановке и пользоваться эксклюзивным сервисом, и понимал, что удовлетворить их потребности можно только за счет повышенного внимания к деталям и мелочам.

Любая общая картина состоит из множества мелких деталей. В великой симфонии можно расслышать голоса неимоверного множества инструментов, которые складываются в общее чарующее звучание. Мысля широко, я одновременно воспринимаю массу мелочей, которые требуют пристального внимания, но многими зачастую рассматриваются как само собой разумеющееся. А ведь именно из них складываются как фундамент здания, так и характер личности. В свое время у меня была привычка подниматься по лестнице на самый верхний этаж каждого строящегося здания (а среди них были и очень высокие), чтобы как следует «почувствовать» его. Разумеется, по пути я контролировал и состояние лестничных клеток и всех остальных конструкций, потому что в строительстве любая мелочь имеет значение. Вдобавок ко всему такой подход позволял поддерживать хорошую физическую форму и мне, и моим охранникам.

Сеть построенных мною отелей имела большой успех. «Trump International Hotel & Tower» в Нью-Йорке был отмечен пятью звездами по рейтингу «Mobil», а журнал «Travel + Leisure» признал «Trump International Hotel & Tower» в Чикаго лучшим отелем США и Канады. «Trump SoHo» в Нью-Йорке вошел в перечень лучших новых отелей, составляемый журналом «Travel + Leisure», причем оказался в этом списке единственным из нью-йоркских отелей.

Что же отличает наши отели от остальных? Предельное внимание к мелочам, которые имеют значение для наших клиентов, независимо от того, касаются они комфортности проживания или качества обслуживания. Ни одна деталь не рассматривается нами как несущественная. Несмотря на то что наши отели огромны, каждый посетитель вправе рассчитывать на индивидуальный подход. Мы понимаем, что жильцы ожидают от нас определенного уровня сервиса, и стараемся не обмануть их ожидания. Часто наши гости, возвращаясь в отель через несколько лет, с удивлением обнаруживают, что мы храним о них всю предыдущую информацию и спрашиваем их, например, не потребуется ли им няня для ребенка, как в прошлый раз. У нас есть золотой стандарт качества обслуживания, который неукоснительно соблюдается. Мелочей для нас не бывает.

Людей часто удивляет, что я лично подписываю все платежные чеки, которых за неделю скапливаются целые горы. Это тоже одна из тех мелочей, которые имеют значение. Я хочу точно знать, на что расходуются мои деньги.

Однажды, когда у меня еще не было привычки лично контролировать расходы, мы поручили какой-то фирме работу, оплата за которую показалась мне слишком высокой. Меня это расстроило и рассердило, и я сказал своим сотрудникам: «Отныне я сам буду подписывать все чеки». Одного этого было достаточно, чтобы наши расходы тут же автоматически сократились на 15 процентов. С тех пор моя подпись красуется на всех чеках нашей компании.