Модели с выбитыми размерными рядами проданы со скидкой 30 %.

И акция организована до начала распродаж у конкурентов.

Пример из жизни Отдел маркетинга предложил пригласить постоянных клиентов до начала акции, стать первыми. Мероприятие организовали вечером в будний день с 18:00 до 21:00. Утром следующего дня акция начиналась для всех.Здесь работает сразу несколько факторов:✓ клиенты чувствуют себя особенными, им оказано повышенное внимание;✓ часть клиентов откликнулась потому, что еще не совершала покупку, а только планировала ее. И вдруг подвернулся такой случай!

Таблица 22. П родажи по поставкам В подобных ситуациях активизируются продажи и новых коллекций: шли покупать, чтобы экономить, а купили то, что нравится.Ограничение во времени подтолкнуло к действию.Если вы делаете такую акцию закрытой плюс выставляете фрукты, конфеты и шампанское, продажи точно порадуют.Попробуйте – это работает!Только на наглядных примерах и работающих моделях можно убедить партнера последовать за вами . Обучайте своих франчайзи . Дающий получает больше!

...

ВАЖНО

К сожалению, непоследовательный подход, некорректные данные и ошибки измерений дают ошибочные результаты. Как следствие – принимаются неверные решения, что приводит к отказу от анализа эффективности продаж. Вряд ли такой бизнесмен добьется успеха. Так что не ленитесь!

Прописываем стандарты для франчайзи в рознице

Анкетирование клиентов

При формировании business book для франчайзи предусмотрите анкеты и бланки для общения с клиентами .

Различные анкеты должны быть рекомендованы с первых дней работы, чтобы «снимать» закрепощенность продавцов и заставить их разговаривать.

Лучший способ – задавать вопросы по написанной анкете.

Например, узнать, почему покупатель зашел в магазин.

Нужно , чтобы покупатель зашел не потому , что делать нечего .

Почему он здесь? Все ли у вас правильно организовано?

Разработайте для франчайзи анкеты с интересующими вас вопросами.

На начальном этапе новичкам трудно заговорить об этом самостоятельно. Барьер!

Вдруг в магазин физически нельзя войти? Например, скользкие ступеньки или коробки мешают.

Сформировано ожидание, что внутри хорошая одежда? А что продавцы учтивые и профессиональные? Барьер? Выяснить все это помогает анкетирование клиентов.

Все ли нравится людям, которые вошли?

Посторонние запахи, музыка. Ничто не раздражает?

Покупка совершена или есть раздражители и потому человек ушел?

Чего-то слишком много, непонятно и трудно найти? Неаккуратно? Не видно ценников? Сколько был готов потратить?

Соответствует ожиданиям? А продавцы не отсутствуют на рабочем месте?

Недополученная прибыль из-за… неграмотной организации торговли!

Покупателю должно быть удобно и приятно совершать покупки.

Как вы узнаете об этом? Настоятельно рекомендуйте своим партнерам присылать результаты анкетирования. Конечно, они будут стараться выглядеть лучшим образом и приврут. Но для вас главное, что руководители на местах увидят недочеты и исправят их.

Кто проводит анкетирование? Это может быть ваш сотрудник или сотрудник партнера, разговаривающий с клиентами, которые совершили или не совершили покупку. Франчайзи предстоит пройти этот путь. Подготовьте для них анкеты.

Вопросы выбираются на ваше усмотрение:

АНКЕТА № 1 Месторасположение (залог успеха):…………………………….……………………………………………………………………………………….…………………………………………………………Территория около магазина:…………………………….……………………………………………………………………………………….…………………………………………………………Фасад и витрины:…………………………….……………………………………………………………………………………….…………………………………………………………Вход в торговый зал и общее впечатление от торгового зала:…………………………….……………………………………………………………………………………….…………………………………………………………Расположение товарных групп и презентация отдельных товаров. Удобство передвижения и выбор товара:…………………………….……………………………………………………………………………………….…………………………………………………………Уровень цен:…………………………….……………………………………………………………………………………….…………………………………………………………Работа продавца-консультанта:…………………………….……………………………………………………………………………………….…………………………………………………………ВЫВОД:…………………………….……………………………………………………………………………………….…………………………………………………………

АНКЕТА № 2 (Бланк лучше фирменный)Добрый день!Мы стремимся повысить качество обслуживания в нашем магазине. Ваше мнение очень важно для нас.Оцените, пожалуйста, по пятибалльной шкале качество обслуживания. Если затрудняетесь ответить на вопрос, поставьте прочерк.1. Я быстро сориентировался и нашел нужный товар.2. Продавцы-консультанты вежливы и дружелюбны.3. Продавцы-консультанты корректны и тактичны, соблюдают необходимую дистанцию.4. Мне четко и ясно ответили на все мои вопросы.5. Меня устраивает существующий ассортимент, я нашел все, что мне было нужно.6. Если вы чего-то не нашли в нашем магазине, пожалуйста, укажите, что именно.7. Ваши пожелания по улучшению качества обслуживания.Пожалуйста, сообщите некоторые сведения о себе:Пол:Возраст: до 25 лет, от 25 до 45, от 45 до 60, более 60Род занятий:Учусь ………………………………………………………………….Рабочий ……………………………………………………………..Служащий …………………………………………………………Руководитель …………………………………………………………Не работаю …….……………………………………………………Другое …………………………………………………………………Большое спасибо!

С потенциальными и реальными клиентами нужно активно работать с момента открытия магазина. Лучше всего использовать короткие лаконичные анкеты – покупатели не любят тратить на это много времени. Поводом заговорить с клиентом и подчеркнуть его значимость для вас может стать анкета-консультация:

Какая реклама обычно привлекает ваше внимание? Какая помощь продавцов вам обычно требуется? Что вас больше всего раздражает в обслуживании?

...

При такой постановке вопросов клиенты будут вспоминать обслуживание, которое им понравились. Это даст вам информацию и о потребностях клиентов, и о том, как обстоят дела у ваших конкурентов.

Так можно собрать следующую информацию:

о каких «приятностях» клиент легко рассказывает;

возможно, в других магазинах более удобные часы работы или есть дополнительные услуги;

что не устраивает в других магазинах, чтобы не повторить чужие ошибки.

Можно включить такой вопрос: «На какие вопросы вам не могли ответить в других магазинах , где вы делали покупки ранее?»

Если ваш магазин выбрали неслучайно, возможно, потребуется скорректировать общие «Стандарты обслуживания» под специфику стратегических клиентов вашего региона.

Анкеты могут быть приложены к business book в качестве рекомендаций.

Вы передаете свой опыт эффективной работы. Мы принимаем в семью потенциального клиента!

Что уж там говорить: мы перекладываем на третьих лиц финансовые расходы по содержанию и менеджированию бизнеса при развитии нашей торговой марки (бренда).

Крик души Уважаемые коллеги! Просим вас не забывать , что :✓ клиентам очень приятно, когда вы беспокоитесь о том, чтобы им было приятно делать покупки в магазинах и получать подарки в виде скидок;✓ приложите свою карту к брендбуку для франчайзи в качестве образца (как приложение). Не ждите, что они изготовят «на бумажках» ваши копии по рекомендованному образцу в 3D! Еще лучше, если вы сами все изготовите и выставите счет.

Пропишите франчайзи «Условия получения карты» для клиентов В каждом регионе они могут меняться на ваше усмотрение, исходя из покупательской способности населения. Но как преподнести клиенту (единую) скидочную карту, обязательно должны прописать вы сами.При вручении карты предложите заполнить анкету:

«Название магазина» (Бланк лучше фирменный)Спасибо , что выбрали нас! Вопросы при заполнении карты Фамилия …………………………………………………………………………..Имя ……………………………. Отчество ………………….………………….телефон для связи; если есть – адрес электронной почты……………………….……………………………………………………………….день рождения – только дата …………………………..………………….Вид деятельности (менеджер, экономист, бухгалтер, предприниматель, учащийся, домохозяйка) …………………………………Нужно ли вас информировать о новых поступлениях и акциях(нужное подчеркнуть)По телефону……………………………………………………………..……….По электронной почте………………………………………………………….За день, в день………………………………………………………………..….В течение одного дня после дня рождения для вас действует персональная скидка … % (на ваше усмотрение).Мы ценим своих клиентов!

Индивидуальный подход к каждому клиенту подразумевает его изучение : ✓ анкетирование;✓ наличие книг или ящика жалоб и предложений;✓ специальные мероприятия для покупателей, в которых часть проводимых действий направлена на получение отклика;✓ введение индивидуальных карточек, дающих право на скидки, другие льготы и привилегии;✓ картотека клиентов, которую ведут продавцы;✓ работа супервайзера в торговом зале:✓ система обмена информацией между продавцами.Проведение таких мероприятий не требует материальных затрат, только дополнительных усилий, и они окупаются.Эти мероприятия позволяют:✓ отследить старые и разработать новые типы покупателей;✓ легче внедрить потребительские цепочки, когда благодаря грамотному подходу к покупателю он приобретает не только основной товар, за которым пришел, но и ряд сопутствующих товаров;✓ при общей массовости потребитель тянется к индивидуальному подходу, поэтому вызывают всеобщий интерес рассказы о продавце, который знает покупателей по имени.Индивидуальный подход помогает найти слабые места в управлении, рациональные подходы к формированию ассортимента и позволяет уменьшить необходимость борьбы за покупателя исключительно методами ценовой конкуренции.

Стандарты корпоративной формы

Конечно, вы можете взять за основу данный стандарт. Но лучше в каждой фирме разработать свои собственные.

Примеры стандартов :

✓ Бейдж установленной формы с именем продавца.

✓ Одежда – чистая и выглаженная. Строгое соответствие установленной форме (верх выделен фирмой, низ – черные брюки или юбка не выше колена).

✓ Запрещаются брюки-слаксы и брюки спортивного стиля, массивные металлические пряжки и заклепки, оголяющая тело одежда. Татуировки не должны быть видны!

✓ Запрещаются закатанные рукава рубашки и оголенные плечи.

✓ Обувь – чистая, классического фасона, с закрытым носком и пяткой. Не допускается обувь ярких расцветок, с открытым носком и пяткой, на высоких каблуках. Запрещается отсутствие сменной обуви в холодное время года.

✓ Лицо – легкий естественный макияж. Недопустимы яркие тона и пирсинг.

✓ Волосы – чистые, естественных оттенков. Недопустимы распущенные волосы. Прическа должна быть аккуратной.

✓ Руки – чистые, с маникюром; лак спокойных тонов.

✓ Украшения – количество в пределах разумного (не более трех-пяти изделий). Не допускается яркая и крупная бижутерия.

✓ Парфюмерия – нейтральные запахи или легкие ароматы. Недопустим слишком сильный парфюм.

Смотрите об этом видеотренинг «Как повысить доход в рознице без дополнительных инвестиций», часть 1 (www.dengikuem.com).

Теперь представьте себе магазин «Молодежная мода». Кто у описанных выше «училок» что-нибудь купит? В таком магазине продавцы должны выглядеть и быть одеты соответственно. На большой площади допустимы ролики, неформальные украшения и т. п.

Или представьте магазин скобяных изделий…

В любом случае все – от витрин и товара до внешнего вида продавца – должно составлять единый образ концепта (УТП) магазина, бренда, компании.

Организация учета в розничных магазинах

Магазины и бухгалтерия предприятия еженедельно сверяют остаток

Как это ни прискорбно, но воровство присутствует – со стороны как покупателей, так и продавцов.

Несложные отчеты, пересчет артикулов и остатков товара в зале является хорошим способом избавиться от крупных недостач.

Все хотят украсть – но бояться быть пойманными. Поэтому не искушайте персонал собственной безответственностью. Наш опыт подтверждает: пока товар регулярно пересчитывается, недостач нет.

Конечно, штрихкодовый учет ускорит данную процедуру в разы. Не экономьте на этом! Воровство может вылиться в настоящую катастрофу.

Не экономьте на программе Затраты на спецпрограмму окупятся за два первых переучета и при ведении анализа.Остаток считается сверенным при получении второго экземпляра бланка отчета за подписью бухгалтера материальной группы.✓ Товар в магазины со склада отправляется с накладными на отгрузку в двух экземплярах с подписью сдавшего товар со склада.✓ Первичные документы подписываются; один экземпляр хранится в розничном подразделении, второй возвращается поставщику.✓ По первичным документам еженедельно готовится и сдается в офис отчет, подписанный материально ответственными лицами.Даже если у вас все отчеты готовятся в электронном виде, будет лучше, если вы станете вести и этот нехитрый отчет:1) он будет мотивировать продавцов следить за остатком товара, с точки зрения соответствия продаж и остатка;2) подпись материально ответственных лиц на бланке отчета подтверждает, что остатка именно столько.Штрихкодовая система учета позволяет отследить движение каждой единицы и повысить ответственность персонала.Как воруют продавцы? Они просто не пробивают деньги, создают видимость. И практически никто не прячет в брюки то, что можно вынести.Штрихкодовая система поможет избежать подставку «левого» (своего) товара. Касса не пробьет товар, если штрихкод не определяется. На мониторе появляется характеристика товара. Кассир видит соответствия изделия и того, что написано на мониторе. Брюки, а на мониторе шарфик. Нарушение или ошибка сразу будут выявлены при внимательной работе кассира. Но на кассе должен работать отдельный человек, а такая возможность есть не всегда.Поэтому внезапные переучеты помогают резко сократить нарушения.В продовольственных магазинах просто едят. Здесь много интересного, этому будет посвящена отдельная книга.На первое число каждого месяца вместе с отчетом сдаются :✓ заявка на ремонтные работы;✓ табель выхода на работу (факт);✓ график выхода на работу (план).При планировании отпуска продавца , переводов и т. п. заявление об отсутствии возражений подписывают члены материально ответственной бригады.Первичный расчет заработной платы для утверждения руководителем также подписывают продавцы. Это хороший повод сверить цифры, которые вам дают финансист, бухгалтер и работники торгового зала. Уж они-то не позволят откроить у себя даже рубль, с которого начисляется процент!А вы получаете возможность сравнить показатели с тем, что сдают управленцы. Интересные бывают истории…Книга кассира-операциониста ведется и подписывается ежедневно. В графе «Администратор» свои подписи ставят бухгалтер-кассир или исполнительный директор.Товар поступает в магазин со склада по товарной накладной (первичный документ).✓ Первичный документ пересылается в электронном виде на почту магазина.✓ Количество товара пересчитывается и сверяется с итоговым количеством в первичной накладной.✓ Товар принимается на учет сканером и при соответствии отгрузки и приема ставится на учет.✓ Первичные документы регистрируются в бланке еженедельного отчета в разделе «Приход» .✓ Товар, возвращенный покупателем, ставится на приход, и в бухгалтерии запрашивается штрихкод. На учет ставится в тот же день! ✓ Товар, возвращенный покупателем, может быть продан только после получения штрихкода.В разделе «Расход» регистрируются все перемещения из магазина:✓ Единица товара, которая отдана покупателю взамен возвращенной (при обмене).✓ Возврат на склад (накладная формируется в электронном виде и распечатывается для перевозки). Подпись материально ответственных лиц обязательна!✓ Перемещение в другой магазин – накладная оформляется как «перемещение на склад», ставится номер или название магазина, в который отправляется товар.✓ Водитель сразу везет товар по адресу, бухгалтер проводит перемещение на учет в другой магазин. Товар принимается, накладную подписывают материально ответственные лица; только после постановки товара на учет по накладной он вывешивается (выдается) в торговый зал.Если вам эта часть текста показалась наивной, вы – молодец!Если интересной – у вас все впереди!Кажется, что и так все понятно? Нет! Вы все пропишете и дадите ознакомиться под роспись, но если не будете постоянно напоминать и контролировать, это очень быстро забудется.(См. бланк отчета «Розница» на рис. 16.)Рис. 16. Бланк отчета «Розница»