2. Если вы еще не ведете клиентскую базу, срочно беритесь за дело. Как упрощенный вариант можно использовать серверную версию программы Outlook Exchange Server . В ней есть удобная система рассылки и легко заполнять карточки клиентов для персональных сообщений. Также можно пользоваться специальными системами типа 1С: CRM, JustClick, «Мегаплан» .
3. Начните раз в неделю проводить совещания для сотрудников в один и тот же день. Это особенно актуально, если штат большой.
Если же на вас работают полтора человека, пропускайте задание. Еженедельное совещание делают для ответов на однотипные вопросы. И чтобы все были в курсе событий и планов. Так экономиться время.
Все зависит от масштабов компании. Если у вас несколько отделов, вы лично как директор собираете только их руководителей. Они в свою очередь будут устраивать планерки для подчиненных. С рядовыми сотрудниками вам ни к чему общаться напрямую – это очень нерациональные затраты времени.
4. Выберите пять конкретных дел, которые обязуетесь сделать завтра, выпишите их на лист бумаги. Завтра не ложитесь спать, пока не сделаете все пункты из этого списка.
Не взваливайте на себя неподъемную ношу в виде пятимесячного объема работы. Ставьте реально достижимые цели. Желательно предусмотреть время на их достижение.
VIP-предложения
Надбавка за срочность
Вспомните категории клиентов, о которых мы рассказывали в первой главе. Всегда будут покупатели, готовые переплачивать за срочность.
Например, стандартный срок поставки вашего продукта – пять дней, а клиенту хочется получить его на следующий день после оплаты. Ваша задача – начать работать с такими покупателями.
Допустим, вы отправляете посылку в другой город. Если обращаетесь на обычную почту, процесс может длиться до бесконечности. Но есть курьерские службы экспресс-доставки:
♦ EMS Russian Post – доставка в течение трех-четырех дней;
♦ PONYEXPRESS – аналогично;
♦ DHL – доставка на следующий день.
Понятно, что продукт будет стоить дороже, но для кого-то время дороже денег. Процент надбавки за срочность зависит от вида бизнеса. Можно увеличивать цену в два раза, на 50 % или 30 %.
Главное – сделайте специальное предложение для клиентов, которые готовы платить за срочность.
Опция «Все в одном»
Кроме срочности есть другие дополнительные услуги, за которые клиенты готовы платить ради экономии драгоценного времени. Примеры: доставка, установка, подключение, обучение (как пользоваться продуктом).
Допустим, вы продаете бетонные смеси. Бригада может не только доставить товар, но и залить бетон в нужное место.
Если у них закрываются стомиллионные сделки, зачем торговаться с вами за каждые 100 руб.? Выгоднее сэкономить время, а не деньги.
Особенно ярко это проявляется в мужской аудитории. Специально для нее должна быть опция «Все в одном»: наши люди приедут, поставят, забетонируют и проверят качество. Проект будет выполнен от начала до конца, и клиенту не придется ездить по фирмам, предоставляющим услуги по отдельности.
За такую опцию можно брать больше денег, чем в среднем по рынку. Это подходит для клиентов, которым лень ходить и искать, но интересно сэкономить время.
Если вы не можете оказывать такие услуги, ничего страшного. Попробуйте запартнериться с теми, кто может, а вы получите процент с продавца.
Мегабандл
Придумайте для своего бизнеса мегабандл – дорогой товар или пакет, который будет приносить много денег.
Например, за покупку вы готовы подарить клиенту новый iPad – отличный подарок на сегодняшний день. Если вам по какой-то причине подарят iPad, вы найдете ему достойное применение. Продукция Apple – признак статуса и отличия от других людей.
Мегабандл должен быть настолько дорогим, чтобы его покупка не повлияла на ваше финансовое положение.
Расскажите об этой акции всем клиентам: в рассылке, на сайте, позвоните ключевым покупателям.
Это будет многих цеплять и сразу поднимет ценность того, что вы делаете. В секторе В2В данный прием вообще отлично работает.
Человек покупает товар для работы и за деньги компании, а подарок получит для себя. Сможет пользоваться им дома и в офисе, а коллеги будут смотреть и завидовать.
Например: откройте вклад в нашем банке на сумму от 600 000 руб. и получите новый iPad в подарок!
Обязательно используйте эту фишку, даже если торгуете мягкими игрушками. Клиент может купить и 10 фур товара, если предложите iPad.
Такое правило применимо к чему угодно. Идите и внедряйте, без отговорок!
Задания продвинутого уровня
1. Начните работать с клиентами-срочниками, внедрите надбавку за срочность. Срочной может быть не только доставка, но и услуга. Например, если у вас медицинский центр, предлагайте проведение анализов за два часа, естественно, по более высокой цене. Так получите дополнительных клиентов, которых раньше у вас не было.
2. Добавьте в прайс-лист опцию «Все в одном». Это дополнительные услуги: доставка, установка, обучение и т. д.
3. Придумайте мегабандл.
Совместная реклама
Переговоры с поставщиками
Попробуйте договориться с поставщиками о совместной рекламной акции для общих клиентов. Если вы – монстр мелкого калибра, предложите поделить расходы пополам. Если же вы – крупный игрок, постарайтесь выбить из поставщиков бесплатную рекламу. Пусть они оплачивают сообщение, где будет показан их товар и адрес вашего магазина.
Допустим, завод-изготовитель, с которым вы сотрудничаете, не продает товар в розницу, зато рекламирует его повсюду. Договоритесь, чтобы они вас продвигали – пусть в рекламе их товара стоят ваши контакты.
Прийти к соглашению о полностью бесплатной рекламе очень сложно. Однако постарайтесь добиться как можно более выгодных условий. Например, взамен обязуйтесь продавать их товар в приоритетном порядке, сделать лучшую выкладку на витрине.
Часто удается выбить из поставщиков подарки для клиентов на запуск акции: «Дайте нам бонусы, и мы запустим акцию именно по вашему товару. Если не согласитесь, используем другой продукт».
Звоните и ведите переговоры. Добиться совместной рекламы можно только с поставщиками, которые и так рекламируют свой товар. В противном случае придется прожимать их на что-то еще.
Задание для монстров
Договоритесь с поставщиками о совместной рекламе. Например, у вас розничный компьютерный магазин. Согласуйте с поставщиком ноутбуков фирмой Lenovo, что они дают рекламу своей продукции в вашем городе, указав адрес магазина.
В обмен на это вы обеспечите лучшую выкладку их ноутбуков и проведете акцию. Они вам – рекламу, вы им – приоритетные условия. Так у вас появятся новые клиенты, а у ваших партнеров будет дополнительная прибыль от продаж в вашем магазине.
Вопрос-ответ
Использовать ли upsell, если ценник продукта и так высокий – от миллиона рублей?
Допустим, вы продаете земельные участки. Предложите клиенту три варианта: первый участок стоит 5 млн руб., второй – 9, третий – 15.
Узнайте его рамки и предназначение участка: для инвестиций, личных нужд, строительства с целью продажи и т. д. Двумя дополнительными опциями подогрейте интерес клиента. Возможно, он увеличит средний чек.
Как проработать upsell для мелкой розничной торговли канцелярскими товарами? Здесь хорошо работает cross-sell. При каждой покупке предлагайте что-то еще: «В нашем магазине распродажа бумаги. Купите несколько упаковок или ящик по выгодной цене».
Предложите варианты увеличения среднего чека. Уберите из номенклатуры лишние сервисы и берите за них отдельную плату. Пример: один из знакомых занимается продажей инфопродуктов. Сначала коробка у него стоила $24, затем он поднял цену до $29, и продавалось хорошо. Когда сделал $39, продажи упали. Промежуточные варианты – $33, $34 – не тестировались. Просто выяснилось, что после $29 прибыли не стало.Одним словом, если увеличивать цену продукта, в какой-то момент люди перестают покупать. В примере решили отделить стоимость пересылки и протестировать этот вариант.Сначала доставка стоила $4, затем цену подняли до $9, потом – до $14,99. Выяснилось, что люди охотнее покупают продукт, когда им говорят, что деньги уйдут на пересылку.Пользуйтесь таким приемом, особенно если продаете продукты с большим средним чеком или в В2В. Например, банки берут дополнительные деньги за оформление документов, обслуживание счетов и кредитных карт, то есть за любое действие.Подумайте, как это можно использовать у вас. Скажем, приезжает фура за продуктом. Вы можете погрузить товар за дополнительную плату – это не ваша профильная услуга.
Конкуренты договорились между собой и скинули цену на товар в аналогичной рознице на 20–40 % от наценки, чтобы не потерять клиентов. Что нам сделать, чтобы удержаться? Есть понятие «продукт-локомотив». Возьмите какой-то популярный продукт и скиньте на него цену почти в ноль. Обрабатывая каждый заказ, продавайте клиенту что-то еще. Пиарьтесь на одном, а зарабатывайте на другом. Яркий пример – «Макдоналдс». Они рекламируют гамбургер за 29 руб., при этом его себестоимость не намного ниже. А зарабатывают на продаже кока-колы и картошки фри. Заманив клиента недорогим продуктом, в дальнейшем его можно монетизировать.
Поднимать цены надо только для новых клиентов или для постоянных тоже? Поднимите цены для новых покупателей. Существующих клиентов обзвоните и предложите им купить товар по старой цене, упомянув, что стоимость уже увеличилась. Так вы продадите максимальное количество товара. Затем поднимите цену и для постоянных клиентов.
Как себя вести, если клиент просит скидку? Никогда не давайте скидку просто так, делайте это в обмен на что-то полезное. Например, продаем стол за 5000 руб. Приходит клиент и просит снизить цену до 4500 руб. Согласимся только в случае, если покупатель купит сразу три таких стола. Если нет, мы не будем сбавлять цену, потому что это невыгодно.Можно договориться с клиентом, чтобы он привел других покупателей на эти столы за определенные комиссионные: «Если вы приведете клиента, который купит стол за 6000 руб., мы готовы поделиться маркетинговой прибылью в 1000 руб.».Вы должны установить жесткие рамки цен, за которые ни в коем случае нельзя выходить. Лучший пример – диалог из фильма «Двенадцать стульев»:– Утром деньги, вечером стулья.– А можно так: утром стулья, а вечером деньги?– Можно. Но деньги вперед!У человека были жесткие рамки, и даже такой виртуоз манипуляций, как Остап Бендер, ничего не мог сделать. Нужны заранее утвержденные правила, которые никому нельзя нарушать. Если вы все-таки продавливаетесь по цене, на каждом следующем шаге делайте скидку меньше. Правильный диалог о столе за 5000 руб. звучит так:– Давайте я возьму его за 4400 руб.– Хорошо, сделаем скидку до 4800 руб.– Пусть ни вам, ни мне – за 4500 руб.– Хорошо – 4760 руб.Торгуясь, сбавляйте цену до 4759 руб., потом до 4758,5 руб. и т. д. – разница должна быть все меньше. Человек поймет, что не сможет выжать из вас больше, и купит стол.Научите этим принципам продавцов, потому что многие готовы давать скидки каждому клиенту. Так происходит даже в случае, если покупателю это не нужно.ПримерМы ехали на конференцию в Вегасе b купили пару костюмов. Оставалось приобрести под них три-четыре рубашки. Зашли в магазин, и продавец сразу начал предлагать товар с распродажи. Хотя мы были готовы потратить любые деньги, потому что срочно требовались качественные рубашки.Это типичная ошибка продавца. Вместо того чтобы показать новое и дорогое, он в убыток фирме начал продавать дешевые товары, хотя клиент даже не торговался.Не разрешайте менеджерам давать скидки без вашего согласия! Вместо этого пусть предлагают бонусы, подарки и топ-услуги.Резюме по третьему дню: создание базы клиентовБазовый уровень 1. Начинайте вести клиентскую базу.2. Будите «спящих» клиентов.3. Назначайте дату еженедельного совещания, где отвечайте на все вопросы. Либо вводите приемные часы.4. Запишите дела, которые вы точно сделаете завтра.Продвинутые 1. Внедрите надбавку за срочность.2. Добавьте в прайс-лист услуги:✓ обучение;✓ доставка и установка;✓ вы сделаете что-либо за клиента.Монстры 1. Прожимайте поставщиков на рекламу.2. Проработайте downsell. [4]3. Придумайте СУПЕР-МЕГАпакет.
Маленькие фишки для быстрой раскрутки
Купон со скидкой на следующую покупку
После каждой покупки давайте клиенту купон, подразумевающий ограниченную во времени акцию, например скидку на следующую покупку для самого клиента и для его друзей.
Недавно я (Андрей Парабеллум) купил электрический тренажер, после чего мой друг сказал, что хочет такой же. У нас был купон на следующую покупку, но использовать его надо было в течение месяца. Услышав это, друг сказал: «Здорово, беру!»
Советуем и вам пользоваться данным приемом. Купон занимает всего полстраницы или выглядит как визитка. Получая его, люди испытывают позитив, запоминают вас и рассказывают своим друзьям.
В случае интернет-магазина можете рассылать клиентам купоны по электронной почте вместе с письмом о подтверждении заказа.
Прайс-лист
Вы будете удивлены, но многие клиенты не знают ваш ассортимент . Купив что-то, они собираются заскочить в другой магазин и приобрести конверты, которые есть и у вас.
Чтобы покупатель знал вашу продукцию, на обратной стороне купона напечатайте прайс-лист (либо, если места мало, самые вкусные предложения). Это будет дешевле, чем дарить каждому каталог.
Прайс-лист легко сделать в программе Exсel, указав позицию и цену. Лучше все уместить на одной странице. Если товары не помещаются, пишите их категории, например конверты – от 3 до 60 руб., ручки и карандаши– от 10 до 40 руб. и т. д.