Другой пример – салон красоты или студия фитнеса. В таком бизнесе всегда есть провальные часы, например утром с 10:00 до 12:00. Сделайте на это время скидку 25 % или 50 %, но только на определенные услуги. И к вам начнут приходить те, кто раньше не мог себе позволить посещение салона красоты.
Пример удачной стратегии для рынка B2В: в Питере раскручивали кондитерскую фабрику. Предлагали цены на 10 % ниже рыночных. Выставили условие: поставки не по удобному для покупателя графику, а по расписанию продавца. Те же 10 % вы экономите на логистике, собирая все заказы оптом и доставляя по удобному и выгодному вам маршруту, а клиент получает цену, которая его устраивает.
Предложение без точного времени, с интервалом хорошо работает и для первой категории клиентов.
Подумайте над предложением «для бедных» в разрезе своего бизнеса. Можно найти массу вариантов.
Это предложение можно использовать в рекламе для привлечения клиентов. У всех цемент стоит 1000 руб., а у вас – 900 руб. Только он продается не в мешках, а свален в кучу – и клиент должен вывезти его самостоятельно.
В категории «Цена/качество» отлично работают бонусы, о чем мы еще поговорим. Также важно сделать правильное предложение для VIP-клиентов.
Маленькие затраты – большие продажи
Какими должны быть бонусы
Бонусы отлично стимулируют интерес к товарам и увеличивают продажи.
Выбирайте что-то мелкое, копеечное по себестоимости и тем не менее приятное в качестве подарка. Например, закажите в Китае партию MP3-плееров. Оптом они обойдутся вам по 50 руб. за штуку.
В глазах клиента это будет выглядеть дороже: «Купив продукт, получите в подарок МP3-плеер стоимостью 500 руб.». Стоимость бонуса должна зависеть от цены товара.
У банка «Тинькофф» было вкусное предложение: при открытии вклада от 600 000 руб. – iPad в подарок. А на МКАДе в нескольких местах разместили рекламу элитного поселка: «Купите участок с коттеджем, получите Jaguar в подарок».
Если средний чек в пределах $10, используйте хотя бы конфеты, магниты или брелоки. Бонусами могут быть презенты, никак не связанные с основными товарами, – мягкие игрушки, шампанское. Можете использовать что-то из вашего ассортимента – мелочь, а приятно.
Как быть с консалтинговыми услугами или коучингом? Можно давать в подарок книгу, бесплатную консультацию или тренинг.
Некоторые бонусы надо афишировать в рекламе или на переговорах. Другие лучше использовать как сюрприз, о чем мы еще поговорим.
Задание продвинутого уровня
Придумайте бонусы для клиентов и запустите эту технологию в своем бизнесе. Выберите два-три самых ходовых товара или услуги и подберите для них подарки, которые уже завтра будете давать клиентам.
Ключевые показатели продаж
Допустим, у вас есть сайт, розничный магазин или оптовый склад. Надо просчитать статистику по основному направлению продаж. Занесите в таблицу ключевые показатели:
♦ количество потенциальных клиентов, то есть входящий поток. Например, сколько человек посетили сайт, зашли в розничный магазин. Сюда же относится количество холодных звонков в В2В-продажах;
♦ число покупок;
♦ процент конверсии – доля потенциальных клиентов, ставших реальными. Чтобы получить эту цифру, количество покупок надо разделить на число потенциальных клиентов;
♦ объем продаж;
♦ средний чек с одной сделки.
Кроме будущих измерений надо восстановить статистику за прошедший период времени – неделю, месяц или год. Берите по максимуму, насколько хватает данных.
Если у вас длинный цикл сделки (допустим, одна или две продажи в неделю), объедините статистику в более крупные периоды. В случае стартапа снимайте показатели с самого начала.
Показатели конверсии
Замер показателей дает четкую и объективную оценку тех или иных маркетинговых шагов.
Например, мы решили продвигаться через социальные сети. Заплатили деньги, создали сообщество, набрали туда людей.
Знаем, что каждый десятый из тех, кто вступает в сообщество, попадает к нам в подписчики. А из них каждый десятый становится клиентом.
При этом сейчас наша база подписчиков состоит из 65 000 человек, 7000 из которых стали покупателями.
Средний чек – 4000 руб.
Средний клиент за всю свою жизнь приносит 8700 руб. – этот показатель называется Lifetime customer value (пожизненная ценность клиента).
Теперь сравниваем: мы заплатили 10 000 руб. и нагнали в сообщество 10 000 человек (абсолютно реальный пример!). Из них получили 1000 подписчиков, которых конвертировали в 100 клиентов.
Каждый заплатил в среднем 4000 руб., и получилось 400 000 руб. Вложив 10 000, мы получили на выходе 400 000, а в долгосрочной перспективе – 870 000 руб. (поскольку за всю жизнь средний клиент приносит нам 8700 руб.).
Задание продвинутого уровня
Внедрите в бизнес ведение статистики основного направления продаж. Учет количества посетителей сайта можно вести с помощью специальных счетчиков (например, «Яндекс. Метрика»).
Автоматизируйте подсчет количества посетителей в розничном магазине – поставьте на входе инфракрасный датчик, который стоит в пределах 15 000–20 000 руб.
Также можно отследить статистику рекламной акции. Даже если у вас маленькая конверсия, все равно надо вести подсчеты. Сам замер может повысить результаты . Это известное правило пришло в бизнес из спорта.
Долой текучку
Новый формат работы с подчиненными
Вы постоянно занимаетесь мелкими делами и почти ничего не успеваете? Пора поменять формат работы с сотрудниками.
До тех пор пока вы занимаетесь текучкой, вы – самое слабое звено бизнеса.
Так вы не сможете наладить нормальный процесс работы. Хороший руководитель не имеет права заниматься мелочами.
1. С завтрашнего дня начните общаться с коллективом два раза в день – установите приемные часы, когда к вам можно подходить с вопросами.
2. Проводите планерку утром и вечером, раздавая задания и отвечая на вопросы.
Приучите подчиненных, что в течение дня они не должны вас беспокоить, исключая решение вопросов жизни и смерти. Во время совещания надо корректировать планы, хвалить работающих хорошо и наказывать тех, кто выполняет обязанности плохо.
Задание продвинутого уровня
С завтрашнего дня начните менять формат работы с подчиненными и клиентами.
На работу с клиентами вы должны выделить час-два в течение дня. В остальное время пусть этим занимается ваш помощник.
Конечно, ключевых VIP-клиентов не надо никому отдавать. ТОП – 5–10 % самых прибыльных клиентов – вы можете вести самостоятельно.
Резюме по первому дню
Подведем итоги первого дня. Вам необходимо выполнить несколько заданий.
Базовый уровень 1. Придумайте, что вы можете предложить клиенту в довесок по каждому варианту:✓ продать более дорогой товар;✓ продать большее количество товара;✓ продать сопутствующие товары и услуги.2. Найдите возможность поднять цены и поднимите их.
Продвинутые и монстры 1. Придумайте бонусы для ваших клиентов:✓ сам бонус;✓ его себестоимость;✓ условия – когда и как вы будете это предлагать.2. Посчитайте статистику по основному направлению (сайт, магазин, розница и т. д.) за последний месяц, неделю, день:✓ входящий поток (leads – количество потенциальных клиентов);✓ количество покупок;✓ процент конверсии;✓ объем продаж;✓ средний чек.3. Проводите планерку утром и вечером.
Модели контроля сотрудников
Регламент предложения upsell
Пропишите регламент по системе upsell, которую вы начали прорабатывать после чтения первой главы. Документ должен включать пункты: кто, когда и что говорит. Допустим, после оформления заявки менеджер обязан в течение получаса позвонить клиенту и сказать определенную фразу.
Добейтесь, чтобы сотрудники соблюдали этот регламент. Даже если они согласятся и отнесутся к нему лояльно, все равно будут забывать и действовать по привычке. Руководитель должен стоять у них за спиной и каждый раз напоминать об обязанностях.
Выделите пару часов в день на контроль и побудьте в торговом зале. Убедитесь, что менеджер пинает исполнителей, чтобы они четко следовали регламенту.
Чек-лист предложения upsell
Для контроля подчиненных можно использовать чек-лист. Это список, в котором сотрудники ставят галочку напротив выполненного пункта. В противном случае люди будут постоянно о чем-то забывать.
Конечно, в рознице чек-лист работает не очень хорошо. При большом потоке клиентов проблематично каждый раз фиксировать данные. В таких случаях контроль проще осуществлять с помощью тайного клиента или аттестации.
Пример чек-листа:
Как правило, сотрудники что-то пропускают. Им кажется законным оправдание: «Я забыл». Чтобы лишить их этой возможности, запишите чек-лист с нужными действиями и фразами.
Так работникам будет сложнее оправдываться. Можно штрафовать за невыполнение должностных обязанностей.
Система штрафов
При общении с сотрудниками не используйте слово «штраф», потому что он запрещен законом. Формально проводите это как лишение сотрудника части премии.
Расскажем о системе штрафов, введенной в нашей компании. Допустим, есть рядовой сотрудник клиентского отдела. Руководитель обязан отслеживать косяки в его работе.
Если обнаруживает, штраф налагается только на менеджера. Однако я сам (Николай) периодически провожу случайные проверки.
Если обнаруживаю недоработку, на сотрудника налагается штраф 500 руб., на старшего менеджера – 1000 руб., на руководителя отдела – 2000 руб., а на исполнительного директора – 4000 руб.
Штрафуются все, кто обязан следить за работой. Представьте, как после этого чувствует себя накосячивший рядовой менеджер. Все участники цепочки начинают друг друга контролировать. Такая схема отлично работает, рекомендуем взять ее на вооружение.
Есть два вида мотивации: кнут и пряник.
К сожалению, для подавляющего большинства людей, особенно рядовых сотрудников, положительная мотивация работает хуже. Вспомните своих менеджеров. Как думаете, какая фраза сработает эффективнее:
♦ «Если выполните задачу вовремя, получите премию 3000 руб.»;
♦ «Если не сделаете это сегодня, оштрафуем на 1000 руб.»?
Человек начинает шевелиться, когда ему угрожает опасность или хочется кушать. Несмотря на эту особенность, чередуйте кнут и пряник.
Автоматизация upsell
Процесс предложения upsell, если это возможно (сайт, с которого вы что-то продаете), необходимо автоматизировать. Если вы что-то продаете в розницу, сделайте так, чтобы при заказе продукта клиенту автоматически предлагалось что-то другое.
Ключевые проблемы, ошибки и простои происходят именно из-за человеческого фактора. Сотрудник или клиент забыл, отложил на потом, сделал неправильно или не вовремя и т. д. На сайте в Интернете многое можно автоматизировать – пользуйтесь этим преимуществом.
Регламент ответов на вопросы
Часто ли сотрудники прибегают к вам с вопросами, которые могли бы решить самостоятельно? Самое неприятное, что они быстро к этому привыкают, перестают думать и достают по любому поводу.
Пропишите регламент с ответами на вопросы менеджеров. Это позволит сделать прорыв в повышении уровня ответственности персонала.
Внедрите следующие правила: если сотрудник решает прийти с вопросом, он заранее должен продумать варианты ответа. Также спросите, что он думает по этому поводу. Наши сотрудники привыкли, что мы задаем встречные вопросы:
♦ А сами как думаете?
♦ Почему вы считаете, что надо делать именно так?
♦ Какие есть варианты ответа?
♦ Могут ли события развиваться по-другому?
♦ Что вы предлагаете?
Перестаньте отвечать на типовые вопросы – и сэкономите драгоценное время. Подчиненные начнут думать сами, что положительно скажется на развитии компании.
Базовые задания второго дня
1. Пропишите регламент предложения клиентам upsell.
2. Добейтесь от сотрудников соблюдения регламента.
3. Автоматизируйте процесс предложения upsell.
4. Пропишите регламент предложения бонусов клиентам и добейтесь от менеджеров его соблюдения по аналогии с upsell.
5. Пропишите регламент с ответами на вопросы сотрудников.
Как заработать скидки
Поставщики и контрагенты
Составьте список поставщиков и укажите услуги, за которые платите, с точными суммами. Также подготовьте перечень контрагентов, которым вы платите. Учитывайте расходы на Интернет, офис, курьерские услуги и т. д.
Обзвоните всех по списку и уточните, есть ли для вас более выгодные предложения. Особенно это актуально для телефонной связи и Интернета. На них можно существенно снизить расходы.
Попробуйте уговорить поставщиков сделать вам скидку на услуги. Не бойтесь наглеть, ведите жесткие переговоры. Сначала просите то, с чем они априори не согласятся, а затем потихоньку сбавляйте обороты. За счет этого принципа добьетесь гораздо большего.
Всегда переходите на более выгодные тарифы телефонной связи и Интернета, так как обстановка на рынке постоянно меняется. Один из наших клиентов снизил ежемесячные расходы на связь с 55 000 руб. до 15 000.
Суммы небольшие, но все равно приятно каждый месяц экономить по 40 000 руб. Не бойтесь отказов: если обзвоните пять-десять контрагентов, два-три обязательно согласятся.
Мы не раз добивались скидок таким путем: раньше отдавали за офис 70 000 руб., а сейчас – 60 000. Получается, что ежемесячная прибыль компании увеличилась на 10 000 руб.
Пробуйте, практикуйтесь в искусстве прожимания!
Задания продвинутого уровня